Thought Leadership
Aus der Praxis (von Pascal Probst)
BEKB Berner Kantonalbank EMMA
Jedes Jahr beenden rund 3‘000 junge Kunden der BEKB ihr Studium. Rückmeldungen über die Beendigung oder Weiterführung einer Ausbildung gelangen erst gar nicht in die Kundenberatung. Das hat zur Folge, dass einzeln nachgefragt wird. Diese Vorgehensweise ist nicht nur sehr aufwändig sondern auch aufgrund der Erreichbarkeit eher schwierig. Der ganze Prozess war bisher nicht sehr zielgruppengerecht und darum weder für die Bank noch für die jungen Kunden eine einfache Aufgabe.
Die Lösung ist nicht nur ein Digitalisierungs Thema, vielmehr steht der Fokus auf die Bedürfnisse im Vordergrund. Die Studierenden sind sich gewohnt mit dem Smartphone oder anderen mobilen Endgeräten ihre Aufgaben zu erledigen. Wieso sollte dies in der Interaktion mit der Bank anders sein? Genauso ist der Anspruch an erweiterte Öffnungszeiten, um Fragen zu klären. Zeitlich wie örtlich flexibel sowie ein Dialog in kundengerechter Sprache ist die Zauberformel, um die Zielgruppe zu erreichen. Genau da kommt Emma ins Spiel – der unkomplizierte Chatbot der BEKB. Eine sympathische junge Frau die auf Augenhöhe und persönlich kommuniziert. Emma ist zweisprachig – Deutsch und Französisch.
Die Studierenden werden nach wie vor per Brief angeschrieben. Neu ist im Brief ein QR-Code aufgeführt, mit dem die Studierenden direkt zum Chatbot gelangen. Keine komplizierte URL muss eingegeben werden – ganz einfach und mit einem Klick öffnet sich der neue Touchpoint. Genauso einfach und nachvollziehbar ist der Dialog aufgebaut mit möglichst wenig Hürden. Nur die relevanten Angaben sind einzugeben und somit wird unnötige Komplexität verhindert.
Die Lösung aus dem Hause GARAIO ist für beide Seiten ein Gewinn. Die junge Kundschaft wird über eine Zielgruppengerechte Ansprache und den adäquaten Kanal erreicht. Zeit-, Orts- und Endgerät-unabhängig wird die Ausbildungssituation geklärt und entsprechende Massnahmen können individuell erfolgen. Für den Benutzer des Chatbots bedeutet dies vor allem eins – sie werden als Individuum wahrgenommen und persönlich betreut, ohne für einen direkten Kontakt vor Ort in der Bank zu sein. Für die BEKB bedeutet das aber auch ein enormer Mehrwert. Durch die grössere Anzahl an Rückläufen ist die Nachfassaktion und somit der Aufwand kleiner geworden. Viele Arbeitsschritte können automatisiert oder in den Chat verlagert werden und die Kundeninteraktion kann bei den Kunden erfolgen, die tatsächlich danach verlangen. EMMA – der unkomplizierte Chatbot ist bereits jetzt ein relevanter Touchpoint in der Digitalisierung der Kundeninteraktion.
Alfred – der Chatbot von Login
login Berufsbildung ist der führende Bildungspartner für den öffentlichen Verkehr. Mit mehr als 2’200 Lernenden in über 25 verschiedenen Berufen gilt login als einer der grössten Ausbildungsanbieter der Schweiz.
Aus über 2’000 Lernenden in 25 unterschiedlichen Branchen resultieren viele Fragen und individuelle Anliegen, welchen die Login AG nicht mehr gerecht werden konnte. Wie beispielsweise, wo erfasse ich meine Ferien? Wo Rapportiere ich meine Leistungen? Wie erhalte ich allfällige Spesen zurück? Wie kann ich meine Arbeitszeit korrigieren? Wo habe ich irgendwelche Infrastrukturprobleme zu melden? Dank GARAIO werden die Auszubildenden nicht mehr von überlasteten Supportmitarbeitenden betreut, sondern von Alfred. Die Lernenden werden dabei unterstützt, für sie relevante Informationen schnell und einfach zu finden. Nicht nur die Lernenden profitieren von Alfred, sondern auch die HR Mitarbeiter. Dank dem Chatbot werden die Mitarbeitenden entscheidend entlastet – das HR Helpdesk erhält 30 Prozent weniger Anfragen! So können die Ressourcen besser eingesetzt werden.
Alfred kann aber nicht nur Wissen vermitteln und Prozesse automatisieren, sondern liefert einen weiteren entscheidenden Mehrwert. Alfred hilft der login dabei, zu erfahren, was die Lernenden alles interessiert, bewegt und bedrückt. Zu welchen Themen stellen die Lernenden Fragen? Gibt es saisonale Unterschiede? Auf Basis dieser qualitativ wertvollen Datenquelle kann das Informationsportal laufend angepasst und verbessert werden.
Integriert wurde Alfred in das bestehende Portal auf Basis O365 und SharePoint. Entwickelt wurde der Chatbot mit dem Microsoft Bot Framework und verschiedenen Azure Diensten (z.B. LUIS, QnA Maker, Azure ActiveDirectory, PowerBI).
Autoren:
Sophie Hundertmark, Gründerin, AI for Business Community
Sie berät Unternehmen zum Einsatz von Chatbots & ist Gründerin von ai-zurich – Die AI for Buinness Community.
Pascal Probst, Digital Enabler / individuelle Softwareentwicklung, GARAIO
Pascal war viele Jahre als CEO im B2B tätig und lancierte mehrere Onlineshops. Bei GARAIO verbindet er die Welten zwischen IT&Business und ist Product Owner Chatbot.
