Thought Leadership
Ob Online-Handel, Bankaufträge oder Bestellungen im Großhandel unterschiedlichster Branchen – bei der Abwicklung von Aufträgen sind häufig viele verschiedene Parteien in und außerhalb des Unternehmens beteiligt. Das macht den Prozess komplex und fehleranfällig. Ob Vertrieb, Marketing, Logistik, Fertigung, Zwischenhändler oder Buchhaltung – sie alle müssen wie Rädchen ineinandergreifen, um die hohen Erwartungen heutiger Kunden zu erfüllen. Genau dabei helfen Lösungen zur Automatisierung.
Kaum ein Bereich wirkt sich so unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus, wie die Auftragsabwicklung. Unternehmen müssen sich dabei heute einer ganzen Reihe von Herausforderungen stellen. Die veränderten Kundenerwartungen, die eine hohe Schnelligkeit, Genauigkeit und Preissensibilität erfordern, sind nur eine davon. Gleichzeitig ist die Kundentreue oft geringer geworden – Unternehmen müssen ihre Kunden daher verstärkt durch herausragende Leistungen und Dienstleistungen überzeugen. Und dann sind da noch die aktuellen Probleme wie Lieferengpässe und Logistikprobleme, die Lieferketten erheblich beeinträchtigen können. Selbst das neue Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz stellt Unternehmen vor zusätzliche Anforderungen. Und nicht zuletzt wird Nachhaltigkeit für viele Kunden immer wichtiger und ein Auswahlkriterium bei der Auftragsvergabe, aber auch für Unternehmen selbst.
Digitalisierung und Automatisierung im Trend
Eine effiziente Auftragsabwicklung erfordert daher ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit und Flexibilität, um den Kundenanforderungen trotz dieser Herausforderungen weiterhin gerecht zu werden. Unternehmen setzen daher verstärkt auf Digitalisierung und Automatisierung, um interne Prozesse zu optimieren, Fehler zu vermeiden und damit Kunden besser bedienen zu können. Nur so können wichtige Trends wie personalisierte Echtzeitkommunikation auf individuell gewählten Kanälen, wie die komplett digitale Eröffnung eines Bankkontos, sowie Omnichannel-Erlebnisse, bei denen die Kreditberatung persönlich in der Bankfiliale, die weitere Abwicklung aber online oder per App stattfindet, realisiert werden.
Nahezu der gesamte Auftragsprozess kann automatisiert werden: von der automatischen Annahme von Aufträgen über die automatische Prüfung von Ressourcen wie Lagerbeständen oder Kapazitäten, bis hin zur automatischen Auftragsbestätigung. Auch die Erstellung von Verträgen kann automatisiert werden und zusammen mit dem Einsatz der elektronischen Signatur können Zeit und Kosten gespart werden. Durch die bessere Verwaltung von Verträgen können zudem Vertragsverletzungen und Compliance-Verstöße vermieden werden. Doch nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Kunden bieten die neuen Technologien zahlreiche Vorteile. Durch die Automatisierung werden Bestellungen schneller und transparenter abgewickelt und es treten weniger (Eingabe-)Fehler auf. Kunden profitieren zudem von der Flexibilität, die durch den Einsatz verschiedener Kanäle entsteht.
So unterstützt Automatisierung alle sieben Schritte der Auftragsabwicklung:
1. Auftragseingang
Eine Anfrage bzw. Bestellung kann online über den Shop, telefonisch oder per E-Mail eingehen. Automatisierte Online-Tools können die Bestellungseingabe und -verarbeitung beschleunigen und Fehler minimieren.
2. Überprüfung des Auftrags
Das Unternehmen muss nachprüfen, ob die angefragten Ressourcen zur Verfügung stehen und die Erfüllung des Auftrags möglich ist. Bei Produkten müssen Lagerbestände bzw. Kapazitäten in der Herstellung überprüft werden. Bei Dienstleistungen gilt es, die Verfügbarkeit aller Beteiligten sicherzustellen. Automatisierte Überprüfungen und Bestandsverwaltung sorgen für eine schnelle und genaue Bewertung der Ressourcenverfügbarkeit.
3. Auftragsbestätigung
Wenn der Auftrag angenommen werden kann, schickt das Unternehmen als nächstes eine Auftragsbestätigung. Diese enthält alle wichtigen Informationen, wie das Lieferdatum oder die Zahlungsbedingungen. Wenn Waren nicht verfügbar sind oder längere Lieferzeiten benötigen, wird der Kunde darüber benachrichtigt. Automatisierte Bestätigungssysteme ermöglichen eine schnelle und genaue Bereitstellung von Auftragsinformationen.
4. Steuerung und Kontrolle
In diesem Schritt wird sichergestellt, dass alle bestellten Produkte kommissioniert, beziehungsweise Dienstleistungen vorbereitet werden. Sollte etwas fehlen oder mangelhaft sein, wird dies durch die Kontrolle erfasst und entsprechend neu bearbeitet. Automatisierte Überwachung und Qualitätskontrolle helfen, Fehler zu minimieren und effizient zu arbeiten.
5. Lieferung bzw. Versand
Nun wird die Bestellung ausgeliefert bzw. die Dienstleistung ausgeführt. In beiden Fällen ist es sinnvoll, eine Benachrichtigung zu erstellen, die über den aktuellen Status informiert und bei Bestellungen die Sendungsverfolgung (Tracking) ermöglicht. Automatisierte Benachrichtigungssysteme sorgen für eine kontinuierliche Sichtbarkeit von Bestell- und Lieferstatus.
6. After-Sales Service
Feedback hilft den Unternehmen, sich immer weiter zu verbessern. Daher sollten Kundinnen und Kunden stets befragt werden, ob sie zufrieden waren oder Verbesserungsvorschläge haben. Nachhaltiger Kundenservice agiert, bevor es Probleme gibt. Automatisierte Feedback-Systeme unterstützen den Prozess.
7. Prüfung und Aufbereitung der Retouren
Beim Retourenmanagement ist es wichtig, die Kundinnen und Kunden über den Eingang zu informieren. Im Lager können die retournierten Waren wieder eingepflegt und bei einer bestehenden Warteliste an andere Kundinnen und Kunden versendet werden. Automatisierte Retouren-Management-Systeme ermöglichen eine effiziente Prüfung und Wiederverwendung von zurückgesendeten Waren.
Vertrauen in die Automatisierung: Vom richtigen Partner hängt vieles ab
Obwohl die Vorteile der Automatisierung bei der Auftragsabwicklung offensichtlich sind, hat sie sich bei weitem noch nicht in allen Bereichen durchgesetzt. Noch sind die Bedenkenträger gegenüber den Machern in der Überzahl. Rechtliche Unsicherheit, Datenschutzbedenken und Widerstand gegen Veränderungen sind die wichtigsten Gründe dafür. Oft fehlt es aber auch an Fachwissen und Budget, um das Thema voranzutreiben.
Um Vertrauen in die Automatisierung zu schaffen, ist es wichtig, vertrauenswürdige und zertifizierte Partner auszuwählen und die richtigen Personen in die Implementierung neuer Prozesse einzubeziehen. Zu große Projektteams sollten vermieden werden und stattdessen sollte die MVP-Methode angewandt werden, also mit einem „Minimum Viable Product“ zu starten, bei der zuerst nur eine minimale Funktionalität des Produkts entwickelt wird, um schnell Feedback von Nutzern zu erhalten und das Produkt entsprechend weiterzuentwickeln. Außerdem ist es wichtig, transparent gegenüber dem Kunden zu sein und zu zeigen, welche Daten für welchen Zweck genutzt werden und welche Vorteile das Teilen der Daten bringt. Darüber hinaus sollten Mitarbeiter entsprechend geschult und das Change-Management professionell durchgeführt werden.
Ausblick: KI kommt – und bringt Umwälzungen
Ohne Digitalisierung und Automatisierung werden Unternehmen die hohen Erwartungen ihrer Kunden kaum erfüllen können. Und mit der Künstlichen Intelligenz steht eine weitere technologische Transformation bevor. KI wird in Zukunft beispielsweise Veränderungen im Bestellvolumen prognostizieren und somit Lieferengpässen vorsorgen, aber gleichzeitig die Lagerkosten geringhalten. Auch bei der Analyse von Verträgen und bei der Risikobewertung wird sie das Personal unterstützen und damit Rechtsabteilungen entlasten. Im Verbund mit Sensoren wird sie die Logistik unterstützen und Lagerbestände überprüfen, Bestellungen verfolgen, Temperaturunterschiede aufzeichnen – und vieles mehr.
Durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Kunden stark verändert. Durch die Digitalisierung und Automatisierung haben die Unternehmen aber auch zugleich die Werkzeuge an der Hand, um diese zu erfüllen. Das müssen sie auch – denn mit KI wird sich dieses Spiel zweifellos wiederholen.
