Technologie verbessert nicht die Kundenbeziehung

Appian veröffentlicht die Ergebnisse seiner „Business Automation Technologies and the Customer Experience”-Studie, die von IDG durchgeführt wurde. 

Ziel war es, ein besseres Verständnis für die Einstellung der Mitarbeiter in Großunternehmen in den USA und Europa in Bezug auf Technologien zur Geschäftsautomatisierung sowie der „Humanisierung“ der Kundenbeziehung zu erhalten. 

Angesichts der COVID-19-Pandemie wird diese Frage für Organisationen noch dringlicher. Die aktuellen Social Distancing-Richtlinien – die Unternehmen von ihren Kunden trennen – verdeutlichen die Notwendigkeit, die Potenziale von Technologien auszuschöpfen, um Kundenbeziehungen zu stärken. 

Die zentrale Frage ist dabei, ob Technologien zur Geschäftsautomatisierung bessere Kundenerfahrungen schaffen und somit Unternehmen in die Lage versetzen, die Anforderungen ihrer Kunden besser zu antizipieren und zu erfüllen – und so menschliche Verbindungen und stärkere Kundenbeziehungen schaffen. 82 Prozent der Studienteilnehmer sind sich einig, dass Unternehmen sich darauf konzentrieren müssen, den menschlichen Faktor als Teil der Kundeninteraktion zu erhöhen und ihr so eine „persönliche Note“ zu verleihen. Allerdings sehen nur vier von zehn Befragten (41 Prozent) die Art und Weise, wie ihr Unternehmen Automatisierung einsetzt, als „in hohem Maße“ hilfreich für den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen an.

Die Ergebnisse der Studie in der Übersicht:

• 65 Prozent der Befragten geben an, dass die von ihren Organisationen eingesetzten Automatisierungstechnologien (im besten Fall) nur „einigermaßen wirksam“ sind, um Mitarbeitern alle Daten und Zusammenhänge zur Verfügung zu stellen, die sie für den kompletten Überblick über die Kunden benötigen.

• Weniger als die Hälfte (47 Prozent) der Teilnehmer berichten, dass der Einsatz von Technologie in ihrer Organisation die Zeit, die sie mit Kunden verbringen können, deutlich erhöht hat.

• Nur 30 Prozent der Unternehmen setzen Technologie-Tools ein, mit deren Unterstützung sie „in hohem Maße“ komplexe Probleme mit kreativen Lösungsansätzen adressieren oder Geschäftsprozesse flexibel verändern.

• Knapp ein Drittel (32 Prozent) der Befragten, die keine Führungsposition innehaben, sind der Meinung, dass die Technologie ihre Organisation sehr flexibel bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützt (im Vergleich: 47 Prozent der Führungskräfte sind dieser Meinung).

Technologien zur Geschäftsautomatisierung sollten nicht nur die Arbeit beschleunigen und manuelle Fehler reduzieren. Sie sollten auch kontextbezogene Informationen sowie Prozessflexibilität bieten, damit Unternehmen und Mitarbeiter starke Kundenbeziehungen aufbauen können. Diese wiederum erzeugen Markentreue. Die Studienteilnehmer wurden darüber hinaus gefragt, welche Technologien aus ihrer Sicht signifikant sind, um positive menschliche Erlebnisse zu schaffen. Zu den häufigsten Antworten gehören:

• Möglichkeit, eine vollständige Kundenansicht (57 Prozent) zu erhalten – 55 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland stimmen dem zu

• Flexiblere und anpassbarere Anwendungen und Geschäftsprozesse (55 Prozent) – 45 Prozent der Befragten aus Deutschland gaben diesen Aspekt als Priorität an

• Schnellere Bereitstellung neuer Apps und Erweiterungen (49 Prozent) – 57 Prozent der Unternehmen aus Deutschland priorisieren diesen Aspekt                                                      

Off-the-Shelf ist nicht ideal für die Personalisierung

Die Daten zeigen darüber hinaus, dass Commercial Off-the-Shelf (COTS)-Software nicht die nötige Flexibilität bietet, um Kundenherausforderungen schnell zu adressieren. 85 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisation eine oder mehrere negative Auswirkungen durch den Einsatz von COTS-Software erfahren hat – etwa zusätzliche Komplexität und mangelnde Flexibilität. In Deutschland bestätigen 93 Prozent der Unternehmen diesen Trend, wobei 45 Prozent der hier Befragten zusätzliche Komplexität und steigende Trainings-Anforderungen (42 Prozent) als größte Kritikpunkte nannten. 

Chatbots und Interactive Voice Response (IVR)

Zwei Drittel (66 Prozent) der Unternehmen weltweit und auch in Deutschland nutzen aktuell einen Chatbot, um mit ihren Kunden zu kommunizieren – weitere 23 Prozent planen, die Technologie künftig einzusetzen. In Deutschland liegt dieser Anteil sogar bei 31 Prozent. Allerdings berichtet weniger als die Hälfte (42 Prozent) der Organisationen, die derzeit einen Chatbot einsetzen, dass die Kundenzufriedenheit „in hohem Maße“ gestiegen ist. In Deutschland bestätigen sogar nur 34 Prozent der Befragten diese Entwicklung.

Neben Chatbots steigt auch der Einsatz von Interactive Voice Response – allerdings mit durchwachsener Bewertung. Mehr als acht von zehn Befragten (85 Prozent) haben bereits eine negative persönliche Erfahrung mit IVR gemacht, wobei die Teilnehmer eine „abweisende und unpersönliche Erfahrung“ (43 Prozent) und „Schwierigkeiten, einen Menschen zu erreichen“ (43 Prozent) als Hauptthemen nannten – die Teilnehmer aus Deutschland bestätigen diese Erfahrung mit 41 bzw. 33 Prozent.

„Um bessere Kundenbeziehungen zu schaffen, benötigen Mitarbeiter integrierte Automatisierungstechnologien, die alle relevanten Daten bereitstellen und schneller anpassbar sind“, so das Fazit von Matt Calkins, CEO, Appian.

Methode

Die Studie wurde von IDG Communications unter Personen durchgeführt, die in den Bereichen IT-Management, Betriebswirtschaft und Softwareentwicklung für Organisationen mit 1.000 oder mehr Mitarbeitern tätig sind. Mehr als 1.200 Befragte in den USA, Großbritannien und der EU beantworteten vom 17. Januar 2020 bis zum 1. Februar 2020 die Fragen online.

www.appian.com