Mit Konzept und System zum Erfolg – Chatbots richtig planen und einführen

Wie viele Software-Projekte scheitern auch Initiativen zur Umsetzung eines Chatbots häufig in der Praxis. Die Anwendung selbst ist in den seltensten Fällen der Grund, meist eine zu hohe Erwartungshaltung oder ein schlecht ausgearbeiteter Use Case. Im Folgenden beschreiben wir für Sie daher wichtige Aspekte zur Vorgehensweise, die sich bei Dutzenden von Chatbot-Projekten bewährt haben.

Analyse Ihrer Service-Welt und die Service-Ziele 

Welche Zielgruppen werden mit welchen Services bedient? Welche Kanäle werden bespielt? Gibt es aktuell Service-Lücken? Welche Bedürfnisse haben die Kunden? Wie lässt sich der Zielkonflikt zwischen Wirtschaftlichkeit und Customer Experience besser lösen? Es lohnt sich, diese und weitere Aspekte genauer zu hinterfragen und konkrete Ziele zu formulieren, wenn man mit Chatbots einen neuen nutzbringenden Baustein in die Service-Landschaft einer Organisation integrieren möchte. Am Anfang steht daher meist die kritische Bestandsaufnahme des kompletten Serviceportfolios und der Stärken bzw. Schwächen der verschiedenen Elemente. 

Zu diesen Vorüberlegungen gehört auch die Unterscheidung, ob ein Service 1:1 als aktiver Dialog zwischen Menschen über klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat erfolgt oder als 1:N-Service geboten wird, bei dem sich Kunden mit benötigten Informationen über andere Medien, z. B. Datenbanken oder Servicevideos bedienen. Und natürlich gilt es, die Interdependenzen zwischen den unterschiedlichen Services zu betrachten – etwa, dass durch einen intuitiv bedienbaren 1:N-Service die Hotline von zeitintensiveren Anfragen entlastet würde. Beispielsweise hier kommen Chatbots ins Spiel: Denn durch ein durchdachtes Konzept können Hilfe-Bots als intelligente Self-Service-Lösung z.B.  

• Kunden in ihrer aktuellen Situation abholen

• unklare Kundensituationen eingrenzen (Anamnese des Problems)

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• Kunden schneller zu einer eindeutigen Lösung führen

• schnell auf Veränderungen reagieren. 

Je nach Ihrem spezifischen Szenario ergeben sich verschiedene Business-Ziele wie Serviceentlastung, 24/7 Kommunikation, Cross- und Upselling oder Mehrwerte in puncto Kundenzufriedenheit und -bindung.

Der richtige Use Case

Wenn Sie wissen, dass ein Chatbot die passende Wahl ist, stellt sich die Frage bei welchem Anwendungsfall der Chatbot unterstützen soll. Zahlreiche Unternehmen unterschätzen die zentrale Bedeutung dieses Schritts und merken erst später, dass viel Arbeit bei der Implementierung umsonst war. 

Um zu einem geeigneten Use Case zu kommen, hat sich folgende Vorgehensweise bewährt: 

1. Definieren Sie Ihre Pain Points. Machen Sie nun eine Aufstellung in welchen Szenarien diese Herausforderung besonders hoch ist. Eine gute Quelle sind typische Arbeitsabläufe oder die FAQ-Liste aus dem Kundenservice, die bereits die häufigsten Fragen enthält.

2. Identifizieren Sie nun, welche „einfachen“, aber wichtigen Aufgaben ein Chatbot übernehmen könnte. 

3. Prüfen Sie, ob ein Chatbot jeweils die richtige Wahl ist, oder ob für die Szenarien nicht besser ein Formular oder die FAQs genutzt werden sollten. Fragen Sie sich, welche konkreten Vorteile die Nutzung des Chatbots in diesem Fall bringen kann

4. Gruppieren Sie die Szenarien, und leiten Sie aus diesen Gruppen eine Use Case Beschreibung ab.

Abb.1:  einfaches Vorgehensmodell zur Einführung eines Chatbots. Bildquelle: USU

Beispielsweise hat ein Filialbetreiber von Schuhgeschäften das Problem, das nicht in jeder Filiale alle verfügbaren Produkte vorrätig sind. Aktuell werden die jeweiligen Märkte einfach angerufen, ob Lederschuhe der Firma X in der Größe Y und Farbe Z verfügbar sind – eine Aufgabe, die ein Service-Bot durchaus sinnvoll erledigen kann.

Der erste Prototyp für den Praxis-Check

Bleiben wir bei diesem Beispiel: Im zweiten Schritt gilt es, für diesen Anwendungsfall einen Prototypen zu entwickeln, der als Systemschnittstelle fungiert. Dieser ist häufig in wenigen Stunden einsatzbereit. Zum Beispiel werden die relevanten Produkt- und Filialdaten in eine Datenbank eingetragen. Außerdem wird eine Oberfläche entwickelt, über die man den Chatbot fragen kann, in welcher Filiale es die individuell gewünschten Schuhe gibt und welche Filiale am nächsten liegt. Optional kann man die Schuhe reservieren. 

Natürlich lassen sich Produkte bzw. die Filialen auch über einen Online-Katalog abbilden. Der Vorteil des Chatbots ist es, dass dieser auch ungedeckte Bedarfe meldet – wenn spezielle Schuhe gesucht, aber nicht gefunden werden. Dies erlaubt es Ihnen, die Produktauswahl und die Distribution bedarfsgerecht zu optimieren. Ein weiterer signifikanter Mehrwert ist das „conversational interface“ des Chatbots. Damit führt die Maschine den Suchenden durch Rückfragen bis hin zur passenden Lösung. Chatbots ergänzen damit auch einen Online-Katalog in idealer Weise.

Nutzen definieren, Konzept schärfen und umsetzen

Wie gezeigt, spielt der Chatbot vor allem in den kommunikationsintensiven Szenarien seine Stärken aus. Für häufige Anwender, die den immer gleichen Use Case nutzen, sind Chatbots weniger geeignet. Nach den ersten Erfahrungen mit Ihrem Prototyp lassen sich Nutzen und Use Case verifizieren, weiter konkretisieren und der ROI des Bot-Einsatzes besser bewerten.

Abb.2: wichtige Aspekte bei der ROI-Berechnung. Bildquelle: USU

Daneben können Bots jedoch auch in anderen Bereichen Ihrer Organisation wie HR, Marketing oder IT Services Mehrwerte schaffen und die Automatisierung fördern. Dabei wäre in der HR zum Beispiel das Aufkommen von Bewerberfragen (extern) oder Mitarbeiterfragen (intern) eine passende Bewertungsgröße für die Wirtschaftlichkeit. In der IT kann z.B. die Reduktion bzw. Vorqualifizierung von Tickets im Vordergrund stehen. Im Marketing hingegen ist die Generierung neuer Leads über den Chatbot eine wichtige Größe, um sein Potential einzuschätzen. 

Die Zieldefinition und die Bewertung des ROIs kann zu Beginn etwas komplex wirken. Unsere Empfehlung: Arbeiten Sie dazu in einem heterogenen Projektteam. So stellen Sie sicher, dass neue Gedanken und Blickwinkel Eingang in die Projektplanung finden, die Ihnen vielleicht gar nicht selbst gekommen wären. 

Bereits in dieser Phase zeigt sich, ob Aufwand und Nutzen des Bot-Projektes in einem gesunden Verhältnis stehen oder ob ggf. nachgebessert werden sollte. Die Detaillierung des Grobkonzeptes betrifft sowohl die technische wie auch die inhaltliche Seite.

Technisch hat die Schnittstelle des Prototyps beispielsweise noch nicht ausgelesen, wo genau die jeweiligen Filialen sind – hierfür gilt es, die Positionsparameter für Google Maps zu integrieren. Inhaltliche Richtlinien betreffen zum Beispiel redaktionelle Rahmenbedingungen, ob Antworten direkt gegeben werden oder im verlinkten Dokument stehen können, dass Dialoge maximal 4stufig sein und maximal 4 Auswahlpunkte anbieten sollten etc.

Vom Proof of Concept bis zum Going live 

Wenn Ihr Chatbot mit Leben gefüllt ist, geht es ans Testen. Planen Sie dafür genügend Zeit ein. Zunächst lohnt es sich, den Chatbot im kleinen Rahmen intern auf Herz und Nieren zu prüfen. Idealerweise schließt sich daran eine zweite Testphase mit einer kleinen externen Nutzergruppe an. Diese sind nicht in das Projekt involviert und sollten einen ähnlichen Kenntnisstand des Use Cases wie die tatsächliche Anwendergruppe haben.

Nach möglichen Iterationen, um System bzw. Use Case bestmöglich anzupassen, und der final erfolgreichen Testphase steht dem Livebetrieb nichts mehr im Wege. Sorgen Sie dafür, dass Anwender den Chatbot schnell finden, und kommunizieren Sie den Mehrwert des Chatbots offen und ehrlich. Sagen Sie auch, dass der Nutzer mit einem Bot spricht denn ein Chatbot muss nicht alles können. Wenn der Nutzer genau weiß was er erhält, ist er nicht enttäuscht, sondern wird von Ihrem Chatbot begeistert sein.

Chatbots für Ihre Services etablieren

Chatbot-Projekte sind keine Selbstläufer und auch nach der initialen Implementierung nicht abgeschlossen. Vielmehr muss der Bot weiterhin gepflegt und Inhalte aktuell gehalten werden. Häufig folgt auch die ein oder andere Bot-Optimierung. Wichtig ist es, regelmäßig mit Reportings zu analysieren, an welchen Stellen der Chatbot keine Antwort wusste und ggf. weitere Inhalte zu ergänzen.

Ist der erste Chatbot erfolgreich etabliert, bleibt er selten allein. Es gibt Organisationen, die über hundert dieser digitalen Assistenten einsetzen. Während ein einzelner Chatbot nur begrenzte Funktionen abdecken kann, erlaubt die intelligente und flexible Kombination der Dialogsysteme als Chatbot-Netzwerk auch das Lösen komplexerer Aufgaben. Welche Möglichkeiten Chatbot-Teams bieten, wird in einem separaten Beitrag erläutert werden.