Thought Leadership
Chatbots können eine enorme Entlastung für Unternehmen darstellen, wenn sie beispielsweise im Kundenservice einfache Anfragen bearbeiten können. Mit einem KI-Tool wie dem Copilot Studio von Microsoft haben Mitarbeitende in Unternehmen die Möglichkeit einen eigenen Chatbot zu entwickeln, und das ganz ohne Programmierkenntnisse.
Sowohl Chatbots zu internen Zwecken können entwickelt und erweitert werden, beispielsweise zur Unterstützung der Mitarbeitenden, als auch Bots für Externe, wie Kunden oder Partner. Externe Bots können mit oder ohne Login bereitgestellt werden. Allerdings steckt dahinter auch eine große Verantwortung: Schließlich ist der Bot ein künstlicher Mitarbeiter und vertritt damit ein Unternehmen nach außen!
Wenn die Chatbot-Konversation schiefläuft
So generierte zum Beispiel der Chatbot des Paketzustellers DPD ein Gedicht darüber, dass sowohl DPD als auch der Chatbot selbst nutzlos seien. Die gesamte Konversation teilte Ashely Beauchamp auf der Plattform X. Unter anderem brachte er den Bot zum Fluchen, obwohl dieser eigentlich höflich und professionell antworten sollte.
Es steckt mehr dahinter
Auch wenn Copilot Studio eine einfach zu bedienende Software zu sein scheint zur Entwicklung von Chatbots, so steckt doch mehr dahinter, was Unternehmen beachten sollten. Wir klären über die grundlegenden Funktionen von Copilot Studio auf, damit Sie Ihre Chatbots im Griff haben.
Was ist Copilot Studio?
Copilot Studio ist eine der Microsoft KI-Lösungen, die es Unternehmen ermöglicht interne und externe KI-Chatbots zu entwickeln oder die KI-Chatbots von Copilot for Microsoft 365 weiterzuentwickeln. Je nach Kenntnis kann die Entwicklung sowohl mittels Low-Code als auch durch professionelles Programmieren (Pro-Code) umgesetzt werden. Innerhalb des Copilot Studios stellt Microsoft fertige Chatbot-Templates bereit, die den Aufbau des Chatbots vereinfachen.
Entwicklung eines Unternehmens-eigenen Chatbots
So gehen Unternehmen bei der Entwicklung eines Chatbots mittels Copilot Studio vor: Beispielsweise kann zuerst in einfachen Worten beschrieben werden, was der Chatbot für Aufgaben erledigen soll. Auch der Sprachstil kann beschrieben werden sowie in welchem Bereich er eingesetzt werden soll, oder man verwendet ein von Microsoft bereitgestelltes Template. Hier wird beispielsweise ein vorgefertigtes Chatbot-Template zur Beantwortung von Kundenfragen auf einer Webseite angeboten. Diese Fragen kann der Chatbot basierend auf den Informationen der hinterlegten Website beantworten. Es können auch weitere Datenquellen hinzugefügt werden auf deren Basis der Chatbot Antworten generieren kann.
Copilot, der Chatbot von Microsoft
Microsoft stellt für das Microsoft CRM Dynamics 365 einige Chatbots bereit, welche die Softwarenutzer als KI-Assistenten unterstützen, die sogenannten Copiloten. Zu diesen Chatbots gehört zum Beispiel der Copilot in Dynamics 365 Customer Service, durch welchen der Kundensupport unterstützt wird, indem beispielsweise Antworten auf Kundenfragen vorgeschlagen werden.
Individualisierung und Weiterentwicklung bestehender Chatbots
Diese bestehenden Copiloten können mittels Copilot Studio weiterentwickelt und ergänzt werden. Der Vorteil: So können Unternehmen die Chatbots anpassen und verbessern, ihre Funktionalitäten weiter auszubauen und eine Individualisierung auf Unternehmensebene ermöglichen – für eine maßgeschneiderte KI-Lösung!
Einblicke in die Nutzung von Chatbots
Da Chatbots im Kundenservice anstelle eines Mitarbeitenden in Kontakt mit Kunden stehen, sollte das Verhalten des Chatbots so menschlich wie möglich gestaltet werden, dies sorgt für Vertrauen und positive Interaktionen. Während Maschinen eine Interaktion nach einem strengen Ablauf abhandeln, sind menschliche Interaktionen hingegen selten linear: Menschen schweifen vom Thema ab, geben irrelevante Informationen, beginnen im Satz einen anderen Gedankengang, etc. Wie kann ein solches Gespräch mit KI trotzdem dargestellt werden? Dazu sind in Copilot Studio sogenannte Reports integriert, die wichtige Einblicke liefern über die Nutzungsdaten der Chatbots im Unternehmen. So zeigen die Reports z. B., ob der Bot seine vorgesehenen Aufgaben erfolgreich erfüllt. Auf dieser Basis lassen sich entsprechende gezielte Optimierungen vornehmen, sodass der Bot bald auf jede Anfrage vorbereitet ist.
Ansätze in der Chatbot-Entwicklung
Es gibt unterschiedliche Ansätze einen Chatbot zu entwickeln. Entwickelt man Top-Down, so ist das Ziel bereits festgelegt. Bei der Bottom-Up-Entwicklung geht man dagegen experimenteller ohne eindeutiges Ziel vor. Häufig werden beide Ansätze gemischt. Über den Middle-Out Ansatz hat man die Möglichkeit, wichtige Interaktionspunkte festzulegen und kann alle weiteren Fragen durch die KI beantworten lassen.
So geht’s: Chatbot bauen Schritt für Schritt!
Nehmen wir an, Sie verkaufen Kaffeemaschinen und möchten Ihren Kundensupport mit einem Chatbot entlasten: Zur Chatbot-Entwicklung nutzen Sie das Copilot Studio. Beginnen wir mit einer kurzen Beschreibung, welche Aufgaben der Chatbot übernehmen soll:
„Der Chatbot soll Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen sowie zu Lieferstatus und Rechnungen beantworten können. Bei Problemen gibt er eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und wenn Anfragen zu komplex sind, wird ein Ticket erstellt. Einfache Anliegen, wie das Aktualisieren von Kundendaten oder die Bereitstellung eines Rücksendetickets, kann der Chatbot ebenfalls ausführen.“
Sprach- und Wissensbasis des Chatbots
Überlegen Sie sich, welche Sprache der Chatbot verwenden soll, zum Beispiel: „Mein Chatbot ist immer freundlich und professionell. Er nutzt verständliche Sprache, das heißt Fachbegriffe werden wenn möglich vermieden. Außerdem reagiert er empathisch auf Probleme und Beschwerden und zeigt Verständnis.“
Hierfür kann im späteren Verlauf eine konkrete Nachricht formuliert werden. Stellen Sie dem Chatbot verschiedene Wissensquellen bereit, z. B. interne Quellen, Produktdatenbanken oder Hersteller-FAQs sowie öffentliche Webseiten.
Chatbot-Nachrichten einrichten
Formulieren wir nun die Eröffnungsnachricht. Hier bietet Copilot Studio einen Vorschlag, den Sie nach Belieben anpassen können:
„Hallo und willkommen bei [Unternehmensname]! Wie kann ich Ihnen heute helfen? Sie können mir Fragen zu Produkten, Bestellungen oder technischen Problemen stellen. Wenn ich Ihnen nicht direkt weiterhelfen kann, leite ich Sie gerne an einen Mitarbeitenden weiter.“
Triggerpunkte festlegen
Nun können bestimmte Schlagworte festgelegt werden, wie beispielsweise „Problem“, „kaputt“ oder „macht Ärger“. Werden diese oder ähnliche Begriffe genutzt, weiß der Chatbot, dass hier eine Beschwerde vorliegt und reagiert mit einem entsprechenden Text, z. B.: „Es tut mir leid zu hören, dass etwas nicht wie erwartet funktioniert hat. Bitte teilen Sie mir Ihr Anliegen mit, und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen.“
Antwortet der Kunde im nächsten Schritt mit einem Produktnamen und dem dazugehörigen Problem, kann die KI aus den hinterlegten Wissensdatenbanken einen Lösungsvorschlag generieren.
Aktionen zu Handlungspfaden verbinden
Abhängig von der Reaktion des Kunden gehen hier mehrere Interaktionsmöglichkeiten ab: Konnte der Kunde mithilfe des Chatbots das Problem lösen, dann endet der Pfad mit einer Verabschiedungsnachricht. Diese kann beispielsweise auch die Bitte um eine Bewertung der Interaktion enthalten, um den Chatbot weiter verbessern zu können. Ist das Problem zu komplex, dann kann der Chatbot ein Ticket erstellen und den Kunden mit einer entsprechenden Nachricht darüber informieren. Oder fordert der Kunde eine Reparatur an, dann kann der Chatbot basierend auf den Richtlinien Ihres Unternehmens einen Handlungsvorschlag unterbreiten und beispielsweise prüfen, ob die Garantie für das Produkt greift.
Sie wollen mehr als nur einen Chatbot?
Copilot Studio ist ein leistungsstarkes Tool zur Erstellung einfacher und mittel-komplexer Chatbots. Man kann mit Copilot Studio nicht nur Chatbots, sondern auch Voicebots entwickeln sowie Bots, die beides können. Mittlerweile ist Copilot Studio Agentic AI fähig, was bedeutet, dass die damit entwickelten Bots autonomer arbeiten können. Das funktioniert beispielsweise durch die Integration von Power Automate, wodurch Aktionen anhand bestimmter Ereignisse ausgelöst werden können. Haben Unternehmen komplexere Anforderungen, z. B. bei der Automatisierung ganzer Unternehmensprozesse oder der Entwicklung eines eigenen KI-Modells, werden andere Tools benötigt – auch hier bietet Microsoft KI-Lösungen an, wie Azure Machine Learning, was zur Entwicklung eines eigenen KI-Modells genutzt werden kann.
So werden Sie zum Champion der digitalen Zukunft
Die Automatisierung von Unternehmens- und Kundenprozessen benötigt im ersten Schritt eine umfassende Beratung, Konzeption und Entwicklungskompetenz. Hier stehen wir, die Objektkultur Software GmbH gerne zur Seite. Unsere Kunden sind die Champions der digitalen Zukunft, die verstanden haben, dass nur durch automatisierte, KI-gestützte Prozesse kontinuierliche Effizienzsteigerung möglich ist. Hierfür nutzen wir seit über 20 Jahren die Technologien von Microsoft, je nach Komplexität der Herausforderung auf Basis integrierter Standardsoftware oder individuell entwickelter Lösungen. Wir schaffen echte Mehrwerte durch eine Unternehmenskultur, die auf Zusammenarbeit und Befähigung setzt. Als Unternehmen profitieren Sie nicht nur von unserer Expertise – Sie machen sie zu Ihrer eigenen!
