Thought Leadership
In vielen Organisationen wären Mitarbeiter – die der IT-Abteilungen wahrscheinlich besonders – schon froh, wenn sie einen funktionierenden Helpdesk hätten, denn oftmals entstehen auf Anregung der Mitarbeiter Erweiterungen, die nichts mehr mit dem klassischen IT-User-Support zu tun haben.
Nicht immer sind diese Entwicklungen geplant, oft entstehen sie aus einer Not heraus, sind aber letzten Endes der Auslöser dafür, dass Unternehmen – und das ganz unabhängig von ihrer Branche – sich am Ende doch entschließen aus einem reinen Helpdesk ein Enterprise Service Management zu implementieren. Im Prinzip geht es um ein Vorgangsschema, das es in jedem Unternehmen und jeder Behörde dutzendfach gibt: Mitarbeiter oder Kunden melden Wünsche über entsprechende Tickets, welche die Zuständigen möglichst schnell und effizient bearbeiten sollten. Die IT ist mit ihrem Helpdesk – hoffentlich – ein Vorbild.
Im Folgenden einige Beispiel aus der Praxis von „Service Management Beyond IT“, manchmal auch Enterprise Service Management genannt.
Je nach Branche des Unternehmens reichen die Vorgänge von der defekten Glühlampe, die gewechselt werden muss bis hin zu komplexen Sachverhalten beispielsweise in einem Krankenhaus, in dem auch die Medizingerätetechnik in die IT-Abläufe integriert worden sind. Das ermöglicht neben einer kurzen Reaktionszeit bei Ausfällen auch eine vorausschauende Wartung, die Ausfälle im besten Fall sogar ganz verhindert. In Behörden hingegen ist neben dem Einbinden der Haustechnik auch die Implementierung von Veranstaltungsservices oder die Einbindung der öffentlichen Kantine denkbar.
Reduzierung der Kosten durch automatisierte Services
Das alles ist mehr als nur ein einfacher Helpdesk, wir sprechen hier von Enterprise Service Management (ESM). Basis hierfür ist in den meisten Fällen ein Ticketsystem, das rechtzeitig externe Dienstleister für solche Services anfordert und alle Maßnahmen in einem elektronischen Vorgang nachweissicher protokolliert. Im Falle einer Wartung beispielsweise können die Vorgänge nachvollziehbar abgelegt und jederzeit eingesehen werden. Neben den einzelnen Berichten sind aber auch weitergehende Informationen zu den Geräten, zu speziellen Lieferanten oder auch simple Kontaktdaten in diesen Systemen hinterlegbar. Da an etlichen der teuren Geräte in der heutigen Zeit problemlos auch Betriebsmesswerte ausgelesen werden können, ist technisch ohne großen Aufwand noch viel mehr möglich. Einzelne Schwellwerte oder ihre Kombination können nicht nur Hinweise auf einen Teile-Defekt geben, sondern vorab schon vor einem Ausfall warnen und zeitgleich automatisierte Services auslösen. Das reduziert im Vergleich zu einem Ausfall die Kosten enorm.
Ein Ticketsystem dient demzufolge nicht nur dazu, Anforderungen zu empfangen und abzuarbeiten, sondern auch Services auszulösen. Dazu sind nach außen geeignete, an fremde Umgebungen anpassbare Schnittstellen notwendig. Gleiches gilt nach innen, um Daten von anderen Systemen einlesen zu können. Im Bereich des Service Managements ist Integration ein entscheidender Aspekt: dazu bedarf es offener und anpassbarer Schnittstellen, die gerade Open Source Lösungen bieten können. Dies wird noch deutlicher, wenn es um Industrie 4.0 geht. Die produzierende Industrie und Anlagenservices sind ein großes Feld für Ticketing und Service Management. Gerade in der Industrie geht es darum, Elektronik nicht ausschließlich für Produktionsmaschinen zu nutzen, sondern die Geräte miteinander zu vernetzen, um ganze Produktionsprozesse flexibler und leichter steuerbar zu machen.
Die CMDB als Kern des IT-Service Managements
Ein zentrales Teilgebiet ist dabei die Sensorik und obgleich die Digitalisierung auch in der Industrie nicht mehr aufzuhalten ist, tun sich vor allem mittelständische Produktionsbetriebe mit diesem Themenkomplex noch schwer. Allerdings gibt es auch Unternehmen, die Entwicklungen aus dem IT-Service Management auf industrielle Umgebungen übertragen haben und damit nachhaltige Erfolge verzeichnen, weil sie effizienter und kostengünstiger arbeiten können. In einer Inventar-Datenbank – die „Configuration Management Database“ (CMDB) als Kern des IT-Service Managements, hinterlegen diese Betriebe sämtliche Informationen über technisches Equipment, Software, deren Beziehungen in Bezug auf Einzelkomponenten, Gerätegruppen und vollständige Anlagen. So ist es möglich, dass Servicetechniker genau die Details der Anlagen kennen und alle Änderungen fortlaufend protokolliert werden können. Auf dieser Basis lässt sich auch das Angebot verschiedener Supportlevels sehr fein ausrichten.
Es geht beim Einsatz dieser Systeme also nicht darum, erst bei einem Ausfall zu reagieren; das ist betrieblicher Alltag. Vielmehr liefert das Ticketing im industriellen Service alle Informationen über Details defekter Maschinen oder Anlagen und dokumentiert alle Arbeiten auditgerecht. Darüber hinaus ermöglicht es aber eben auch proaktive Maßnahmen vor dem Ausfall, um diesen im Optimalfall vermeiden zu können. Hier haben proprietäre Systeme aus der klassischen Betriebs- und Messdatenerfassung (BDE/MDE) einfach ihre Grenzen, können dies nicht annähernd leisten. Sie lösen lediglich meist an der Maschine oder am Leitstand Meldungen aus, mit denen das Personal dann alleine gelassen wird. Ein Ausfall hat Wirkungen auf die nachfolgende Kette und auf die komplette Produktion, denn jede einzelne Maschine und ihr etwaiger Ausfall beeinflusst diese.
Umfassendes Service Management dank Open Source Lösungen
Welche überragende Bedeutung proaktiver Service hat, ist in der Industrie nicht nur deshalb inzwischen allgemein erkannt. In absehbarer Zukunft wird diesem das Hauptinteresse beim industriellen Service Management gelten. Letztlich ist das aber noch lange nicht „das Ende der Fahnenstange“, denn Serviceprozesse müssen modelliert werden, wobei sich die Historie industrieller Abläufe offenbart. Manches ist im Laufe der Zeit umständlich geworden, hat Flaschenhälse und riskante Schwachstellen, könnte erheblich flexibler funktionieren. Aber beim Versuch mit der „eierlegenden Wollmilchsau“ alles auf einmal besser zu machen, stoßen Unternehmen durchaus an ihre Grenzen.
Deshalb ist es sinnvoll, sich Schritt für Schritt an umfassendes Service Management heranzutasten, was allerdings einiges voraussetzt: Die IT-Systeme im Hintergrund müssen internationalen Standards entsprechen und offene Schnittstellen haben sowie nach den spezifischen Vorstellungen jedes Unternehmens erweiterbar sein. Das wird auf der Basis proprietärer Lösungen nur zu Abhängigkeiten von einem Lieferanten, zu zahllosen Kompromissen und zu einer Inselwelt der Dinge statt zum Internet der Dinge führen. Nur Open Source ist geradezu gnadenlos offen.
Einzig das Recht, mit dem Sourcecode der Software nach Belieben weiter zu arbeiten, verschafft die Möglichkeit, ein umfassendes Service Management an eigene Wünsche anzupassen und firmenspezifisch weiter zu entwickeln. Und Open Source verhindert die Abhängigkeit von einem Lieferanten. Das schafft die Lösungen, die Unternehmen aller Branchen suchen, um vom klassischen Helpdesk zu ESM zu gelangen. Bewährt hat sich hier KIX Professional des Chemnitzer Softwarehauses cape IT. Es ist vielseitig einsetzbar, individuell konfigurierbar. Die Open Source Software hat sich branchenübergreifend bewährt und gilt weithin als optimales Tool, um der Digitalisierung gerecht werden zu können und gleichzeitig Individuallösungen angepasst an die Ansprüche des Nutzers herzustellen.
