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Chancen, Grenzen und Möglichkeiten – Was zeichnet ein erfolgreiches IT-Service-Management aus?
Kein modernes Unternehmen verzichtet noch auf wirksame IT-Systeme: Kaum ein Unternehmensprozess existiert, der noch ohne die Unterstützung von IT-Services effizient bewerkstelligt wird. IT-Systeme sorgen für die optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen und ermöglichen so eine möglichst hohe Produktivität. Allerdings ergeben sich aus dieser Situation neue Abhängigkeiten. Die Geschäftsprozesse verlassen sich immer mehr auf die IT-Services. „Hieraus erwächst eine paradoxe Situation – IT-Services sollen leistungsfähiger werden und das bei immer geringeren Kosten. Gleichzeitig steigt durch die Bedeutungszunahme von IT-Services der mögliche Schaden bei auftretendem Systemausfall enorm an. Während die stets sinkenden Kosten für die Bereitstellung der Services positive Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen haben, stellen sich Schäden oder Störungen der IT als immer bedrohlicher heraus“, erläutert Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH und Autor des Fachbuchs „IT-Service Management in der Praxis mit ITIL“. Effektives IT-Service-Management ist daher das Gebot der Stunde. Was zeichnet gutes IT-Service-Management aus? Lösen Werkzeuge wie IT Infrastructure Library (ITIL) die Herausforderungen in der IT?
Effektives IT-Service-Management
Um die Qualität und Quantität von IT-Services zu planen, zu überwachen und zu steuern ist ein erfolgreiches IT-Service-Management unabdingbar. „Effektives Service-Management orientiert sich immer an definierten und messbaren Zielen. IT-Services sind nur sinnvoll, wenn sie Geschäftsprozesse des jeweiligen Kunden bestmöglich unterstützen. Daneben agiert ein erfolgreiches IT-Service-Management stets wirtschaftlich“, rät Beims. Die Zielerreichung mit angemessenem Aufwand gilt es ebenso im Auge zu behalten. „Neben der Bereitstellung der richtigen Services in der vereinbarten Qualität ist die Orientierung am Bedarf der Benutzer von entscheidender Bedeutung. Dabei haben die Benutzerfreundlichkeit der Services und die Akzeptanz durch die Benutzer sowie letztlich durch die Kunden oberste Priorität. Ein erfolgreiches Service-Management organisiert die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen so, dass die Gestaltung der Services speziell auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet ist“, so Beims. Spezielle Werkzeuge, wie beispielsweise ITIL, unterstützen diese Prozesse.
ITIL – Lösung für alle Probleme?
„Eine strukturierte Methode wie ITIL kann ein Fundament für Unternehmen bilden, in denen die IT eine Rolle spielt. ITIL versucht Erfahrungen und Bewährtes zu beschreiben und so Hinweise zu geben, welche Aspekte bei der Gestaltung von IT-Services zählen“, erläutert Beims. Das Werkzeug hilft bei der Identifizierung des Kundenbedarfs und der entsprechenden Gestaltung von Services. Mithilfe der Methode lassen sich die Services auf die Business-Anforderungen abstimmen und regelmäßig auf optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse überprüfen. „So sehr solche Werkzeuge dem Service-Management nützen, primäres Ziel eines effektiven Managements darf es nicht sein, ‚ITIL einzuführen‘. Darüber hinaus ergibt es keinen Sinn, eine Methode wie ITIL mit der Intention zu implementieren, damit alle Herausforderungen der IT-Organisation zu lösen. Solche Vorhaben haben keinen Erfolg. Das Werkzeug hat auch gar nicht den Anspruch, sämtliche Probleme des IT-Service-Managements zu beheben. ITIL nimmt es keinem Unternehmen ab, klare, am Business orientierte Ziele für die IT-Organisation zu definieren“, erklärt Beims.
Die Herausforderung lautet also, IT-Services in immer höherer Qualität bereitzustellen, ohne dabei die Ausgaben ebenfalls zu erhöhen. Dieser Herausforderung stellen sich immer mehr Unternehmen, indem sie IT-Services innerhalb der gewachsenen Strukturen analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung dieser Services ergreifen. Dafür sind Werkzeuge wie ITIL sehr praktisch, doch kein Allheilmittel.
Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH
