Mit Datenhygiene Konversionsrate und Kundenbindung steigern

Daten, ob Kundendaten oder Produktinformationen in Online-Shops, sind ein wichtiges Fundament und entscheidender Erfolgsfaktor in jedem E-Commerce-Geschäft. Umso wichtiger ist ihre sorgfältige Pflege und Wartung. 

Eine schlechte Datenqualität kann den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen erheblich beeinträchtigen und sich negativ auf die Konversionsrate, Kundenerfahrung und schließlich den Umsatz auswirken. Um das Risiko von fehlenden oder falschen Daten auf ein Minimum zu reduzieren und die Datenqualität zu erhöhen, ist die Implementierung einer effizienten Produkt- und Kundendatenhygiene entscheidend. Dabei handelt es sich um die sorgfältige Pflege und Wartung sämtlicher Daten im Online-Business. Dazu zählen Produktinformationen, wie Produktbeschreibungen, Bilder, Preise, die Verfügbarkeit von Artikeln, Attribute zum Filtern von Produkten oder für Cross-Selling-Optionen sowie Kundendaten, das sind Namen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern. Mit gezielten Maßnahmen und Strategien können Onlineshops und Unternehmen sicherstellen, dass diese Daten aktuell und vollständig sind. 

Die Relevanz einer ausgezeichneten Datenqualität im E-Commerce

Falsche oder unvollständige Kundendaten können beispielsweise Fehler bei Bestellungen und Lieferungen sowie negative Kundenerfahrungen nach sich ziehen. Die Datenqualität hat zudem eine enorme Relevanz für das Customer Relationship Management (CRM). Personalisierte Marketingaktionen, eine gezielte Kundenansprache und das Schaffen von personalisierten Einkaufserlebnissen sind nur mit korrekten Daten sinnvoll. Das betrifft etwa maßgeschneiderte Angebote, um einen erneuten Kauf zu fördern und die Kundenbindung zu stärken. Falsche oder fehlende Kundendaten bzw. fehlerhafte Informationen entlang der Customer Journey, etwa zu Kaufhistorie und Präferenzen, können dazu führen, dass einem Kunden sinnlose Produktempfehlungen gemacht werden. Statt zum Beispiel nach dem Kauf eines Rasenmähers Vorschläge für dazu passendes Zubehör zu erhalten, werden dem Kunden Empfehlungen für weitere Rasenmäher gemacht. Neben vollständigen, korrekten, aktuellen und konsistenten Kundendaten spielt die Datensicherheit ebenfalls eine zentrale Rolle. Eine unzureichende Datenhygiene kann Datenschutzverletzungen mit entsprechenden rechtlichen Konsequenzen nach sich ziehen und das Kundenvertrauen erheblich beeinträchtigen. 

Korrekte Produktinformationen sind ebenso für die Kundenerfahrung wie die Suchmaschinenoptimierung entscheidend. Fehlende Informationen in der Produktbeschreibung können zu mehr Retouren und Reklamationen führen. Zum Beispiel kauft sich ein Kunde eine Motorrad-Jacke in einem Online-Shop. Allerdings ist die Jacke erst mit den richtigen Protektoren verkehrssicher und bietet ausreichend Schutz. Viele Motorrad-Jacken werden ohne Protektoren ausgeliefert und der Kunde muss aktiv darauf hingewiesen werden, dass er die passenden Protektoren zusätzlich kaufen muss. 

Mangelnde Qualität bei den Produktdaten verschlechtert aber auch das Ranking und die Sichtbarkeit bei Google oder Amazon. Hier kommt es auf optimierte Kategorietexte und Produktbeschreibungen mit relevanten Keywords an, damit die Produkte möglichst weit oben in den Suchergebnissen erscheinen. In einem eigenen Online-Shop sorgt eine korrekte Produktbeschreibung dafür, dass Kunden überhaupt passende Suchergebnisse auf ihre Suchanfrage erhalten. Kategorietexte lassen sich mittels KI schnell erstellen und müssen lediglich hinsichtlich SEO-Anforderungen und Kundenerwartung optimiert werden.

Fehlerfreie Datenhygiene von Anfang an

Indem E-Commerce-Unternehmen die Qualität ihrer Produkt- und Kundendaten sicherstellen, können sie Kundenerfahrung, Personalisierung, Datensicherheit sowie Suchmaschinenoptimierung verbessern, aber auch für effiziente Geschäftsprozesse sorgen. Aktuelle und korrekte Daten bilden die Grundlage für die Automatisierung relevanter Aufgaben, wie Bestellabwicklung, Bestandsverwaltung oder Kundenservice. Das spart Zeit und Ressourcen und verschafft zusätzlich einen Wettbewerbsvorteil. Beim Erfassen und regelmäßigen Überprüfen der Daten kommt es insbesondere auf Vollständigkeit, Aktualität, Korrektheit, Eindeutigkeit und Konsistenz an. Produktdaten, -beschreibungen und Bilder sind zum Beispiel korrekt und einheitlich auf unterschiedlichen Verkaufskanälen darzustellen. 

Für die fehlerfreie Datenhygiene ist es sinnvoll, bereits beim Erfassen der Produkt- und Kundendaten strategisch vorzugehen, etwa mithilfe von automatisierten Systemen. Diese sammeln Daten von verschiedenen Quellen, wie Herstellern und Lieferanten, und überprüfen sie zugleich. Denkbar sind auch KI-Systeme und Machine-Learning-Algorithmen, die Produktdaten automatisiert erfassen und klassifizieren. Zudem kann es hilfreich sein, dass Lieferanten und Hersteller ihre Daten zur Verfügung stellen, sodass Online-Unternehmen sie in ihr eigenes System integrieren und abgleichen können. Mit Online-Bewertungen und Feedback-Systemen könne sie ebenfalls die Kunden einbeziehen. Ihr Einsatz ist insbesondere beim Erfassen aktueller und korrekter Kundendaten gefragt. Einfache und leicht verständliche Online-Formulare, in die sie ihre Stammdaten eintragen, helfen dabei. Die Qualität der Kunden- und Produktdaten lässt sich schließlich automatisiert auf fehlerhafte Rechtschreibung, inkonsistente Formatierung, Vollständigkeit und mögliche Dubletten hin überprüfen. Bei Daten von Drittanbietern zur Validierung eigener Daten ist unbedingt der Datenschutz zu beachten. Zudem kann die Segmentierung von Kundendaten sinnvoll sein, das heißt die Einteilung von Einzelpersonen in Gruppen mit gemeinsamen Merkmalen oder Vorlieben. Auf diese Weise können Unternehmen Interessenten noch gezielter ansprechen und das Engagement erhöhen. 

Die wichtigsten To-dos bei der Produkt- und Kundendatenpflege

Die sorgfältige Datenhygiene beschränkt sich nicht allein auf den Dienstleister des E-Commerce-Shops, sondern betrifft ebenfalls den Shop-Betreiber selbst sowie den ERP- oder Wawi-Dienstleister. Bei der sorgfältigen Pflege und Wartung der Daten ergeben sich folgende To-dos:

• Qualitätsstandards festlegen hinsichtlich Vollständigkeit, Sprache, Textlänge oder Bildqualität und -formate
• Produkt- und Kundendaten regelmäßig auf Korrektheit, Aktualität etc. überprüfen
• Produkte einheitlich darstellen und kategorisieren, damit Kunden diese besser finden und vergleichen können
• mit standardisierten Formaten die Eingabe und Einheitlichkeit der Daten verbessern
• mit automatisierten Systemen die Erfassung und Pflege von Daten verbessern und Fehler reduzieren
• mit Lieferanten und Herstellern zusammenarbeiten, um aktuelle, umfassende und konsistente Daten zu erhalten
• Kunden einbeziehen, um Daten und Kundenerfahrung zu verbessern
• bei Kundendaten Sicherheit und Datenschutz gewährleisten sowie Datenlecks minimieren, um das Vertrauen der Kunden zu bewahren
• Marketing- und Vertriebsteams bei Aufbau und Pflege der Daten einbeziehen.