Thought Leadership
Eine große Herausforderung für Unternehmen aus der Telekommunikations- und Online-Branche ist die permanente Kundenfluktuation. Ständig wechselnde Angebote und ein schlechtes Timing bei der Kundenansprache veranlassen die Verbraucher zu Anbieterwechseln.
Für die Anbieter ist es daher unerlässlich, den Kunden besser zu verstehen und rechtzeitig Kontakt mit ihm aufzunehmen. Dafür nutzen Sie neueste Technologien. Für Künstliche Intelligenz (KI) gibt es verschiedene Einsatzszenarien. Besondere Bekanntheit hat dabei der Begriff Industrie 4.0 erlangt, der die Verwendung von KI-Software in den Produktionsstätten beinhaltet. Beschränken aber Unternehmen die Wahrnehmung von Künstlicher Intelligenz nur auf die Verwendung in der Industrie, entgehen ihnen viele andere Einsatzmöglichkeiten, die sich fernab von Fabrikgebäuden und Fertigungshallen finden. Ein Feld, in dem KI ebenfalls eingesetzt wird, ist zum Beispiel die Kundenpflege von Telekommunikations-Unternehmen.
Das Problem mit der Loyalität
Markenloyalität scheint in dieser Branche kaum eine Rolle zu spielen. Immer bessere Tarifangebote von anderen Internet- und Mobilfunkanbietern bewegen die Verbraucher zur Abwanderung. Der Versuch, den Kunden bei seiner Vertragsauflösung mit einem verbesserten Angebot doch noch zu binden, scheitert in den meisten Fällen. Denn ist die Entscheidung gegen einen Anbieter erst mal gefallen, ist das Umstimmen in Telefonaten oder persönlichen Gesprächen kaum noch möglich.
Für die Telekommunikations-Branche ergibt sich daraus, dass wechselwillige Kunden schon dann angesprochen werden müssen, bevor sie sich dazu entschließen, den Anbieter zu wechseln. Nur so ist es ihnen möglich, eine längerfristige Kundenbindung zu bewerkstelligen. Doch wann ist dieser Zeitpunkt, zu dem sich ein Service- oder Vertriebsmitarbeiter mit den Kunden in Verbindung setzten soll? Nur auf die Intuition oder bestimmte Zeitabstände sollte sich die Kontaktaufnahme nicht stützen.
Berechnung ersetzt Intuition
Um das optimale Timing für die Kontaktaufnahme zu finden, greifen Unternehmen zu KI-Lösungen, die sogenannte Churn Prediction ermöglichen. Unter diesem Begriff versteht man das frühzeitige Identifizieren von Kunden, die kurz davor sind ihren Vertrag zu lösen, um zu einem Konkurrenzunternehmen zu wechseln. Das IT-Unternehmen 5Analytics integriert Künstliche Intelligenz in Business-Prozesse. Gründer und Geschäftsführer Dr. Sebastian Klenk erklärt: „Die Digitalisierung schreitet in allen Lebensbereichen voran. Unternehmen, die Churn Prediction nutzen, verschaffen sich einen Innovationsvorsprung. Schließlich wird die intuitive Kundenansprache durch Berechnungen, bzw. Analysen und daraus resultierenden Handlungen ersetzt.“
Zunächst werden Kundeninformationen und externen Datenquellen herangezogen, um die Wahrscheinlichkeit von Kündigungen zu analysieren. Die daraus resultierenden Vorhersagen sind aber erst der Anfang. Im nächsten Schritt greift die Künstliche Intelligenz-Lösung auf die Analyse-Ergebnisse zu. Sie ermöglicht entweder automatisiert oder durch mitwirken der Marketing- und Vertriebsmitarbeiter die Kundenansprache zu individualisieren, um die Kundenbeziehung und -zufriedenheit so zu verbessern, dass er seinem Anbieter weiterhin treu bleibt.
Wichtig ist hierbei der Faktor Zeit, schließlich muss auf unzufriedene Kunden nach Möglichkeit sofort eingegangen werden. „Der entscheidende Vorteil einer Künstliche Intelligenz-Lösung ist, dass sie Handlungsanweisungen in Echtzeit liefert“, erklärt 5Analytics-Geschäftsführer Dr. Klenk. „Ereignisse wie zum Beispiel Kunden-Feedback auf Social Media-Plattformen werden sofort erkannt und mit bevorstehenden Prozessen, beispielsweise einem auslaufenden Mobilfunkvertrag, in Kontext gebracht. Nun kann das Unternehmen ohne Zeitverzug reagieren und die entsprechenden Maßnahmen in der Kundenansprache treffen.“
Die Grenzen zwischen Analyse-Software und KI-Anwendungen
Die Grenzen zwischen Künstlicher Intelligenz und anderen Analytics-Bereichen verläuft dort, wo aus den gewonnenen Informationen Handlungen resultieren. Analyse-Anwendungen visualisieren zwar Informationen, stellen diese ins Verhältnis zu anderen Erhebungen und liefern somit eine Vielzahl an Erkenntnissen. Doch tatsächliche Handlungsempfehlungen für die Kundenbetreuer aus der Vertriebsabteilung leiten sie nicht automatisch ab.
Bild: Die Beziehung zwischen Analytics und Künstlicher Intelligenz.
Je umfangreicher die Analysen werden und je komplexer die Modellierungen sind, umso weniger Information lässt sich aus den Daten ziehen. Der Fokus von KI-Lösungen wandert deshalb vom reinen Informationsgewinn über umfangreiche Interpretation hin zu detaillierten Vorhersagen. Dementsprechend eröffnet Künstliche Intelligenz zwar weniger Informationen, zeigt aber dafür Handlungsempfehlungen auf.
Entscheidend sind die Schlussfolgerungen
Die statistischen Analysen, denen die Handlungsempfehlungen der KI-Software zugrunde liegen, sind oftmals äußerst komplex. Dies hat zur Folge, dass die Endnutzer häufig nicht verstehen, weshalb es zu einer bestimmten Schlussfolgerung kam. Für die Umsetzung der Empfehlungen wird das Verstehen der Statistik aber auch überhaupt nicht vorausgesetzt. Elementar ist, dass die Nutzer eine Echtzeit-Empfehlung von der KI-Lösung erhalten und danach eine Entscheidung treffen können.
In der Praxis könnte dem Vertriebsmitarbeiter die Empfehlung gegeben werden, sich mit einem abwanderungswilligen Kunden in Verbindung zu setzen und ihm ein bestimmtes Angebot zu unterbreiten. KI-Lösungen wie die von 5Analytics sind aber auch in der Lage, Handlungen automatisiert durchzuführen. Zum Beispiel könnte nach Identifizierung des unzufriedenen Vertragsnehmers automatisiert und in Echtzeit ein Angebot mit verbessertem Internet- oder Mobilfunktarif zugeschickt werden.
Mehrwerte für das ganze Unternehmen
Für die Implementierung einer Churn Prediction-Software, die Künstliche Intelligenz für Handlungsempfehlungen heranzieht, müssen Unternehmen nicht mit Lösungsanbietern gemeinsam eine Anwendung entwickeln. Die IT-Experten von 5Analytics beispielsweise bieten die Möglichkeit, Eigenentwicklungen der Unternehmen mit Hilfe der 5Analytics-Plattform in die Unternehmensprozesse zu integrieren.
Der konkrete Nutzen liegt auf der Hand. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz verschafft die IT- und Business Intelligence-Abteilung den Mitarbeitern aus Vertrieb und Marketing bessere Informationsgrundlagen und klare Handlungsanweisungen. Diese haben dadurch eine höhere Erfolgsquote bei ihren Bestrebungen, die Kunden zu halten. Beide Fachbereiche werden damit zu noch wichtigeren Faktoren für den Erfolg der Internet- und Mobilfunkanbieter. Das Endresultat sind zufriedenere Kunden, weniger Abwanderung und ein finanziell erfolgreicheres Unternehmen. Und auch die Außendarstellung des Unternehmens wird sich durch die zufriedeneren Kunden verbessern.
Adriano Gómez-Bantel ist Berater und IT-Experte in Stuttgart.
Weitere Informationen:
Webtipp: www.5analytics.com
Künstliche Intelligenz-Blog (QR-Code): www.5analytics.com/blog
