Thought Leadership
54 Prozent der deutschen Verbraucher stehen dem Einsatz von KI im Kundenservice positiver gegenüber, wenn sich die KI menschenähnlich verhält.
Das ist eines der Ergebnisse des deutschen CX Trend Reports 2025 von Zendesk. Die Studie, die auf den Einschätzungen von mehr als 10.000 Verbrauchern und Entscheidern weltweit basiert, belegt unter anderem Unterschiede zwischen den globalen und lokalen KI-Trends in Deutschland.
Deutsche Verbraucher beurteilen die Einführung von KI im Kundenservice grundsätzlich zurückhaltender als der globale Durchschnitt. 76 Prozent der CX-Manager in Deutschland sehen sich in der größten Transformationsphase seit 50 Jahren. Verbraucher aber bleiben skeptischer als der globale Durchschnitt: 54 Prozent der deutschen Verbraucher haben mehr Vertrauen in menschenähnliche KI, weltweit sind es sogar 64 Prozent.
Die Studie belegt zudem die wirtschaftliche Relevanz eines exzellenten Kundenservices: 58 Prozent der deutschen CX-Manager bestätigen, dass ihr Unternehmen Millionen durch schlechten Kundenservice verliert. Allerdings sind nur 42 Prozent der geplanten Kundenservice-Initiativen in Deutschland KI-fokussiert – ein Wert, der unter dem weltweiten Durchschnitt von 44 Prozent liegt.
Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg
Der Report identifiziert Voice-KI und personalisierte Interaktionen als wichtige Zukunftstrends: 68 Prozent der deutschen Verbraucher glauben, dass ein besseres Sprachverständnis ihre KI-Erfahrung verbessert und 72 Prozent der CX-Manager erwarten eine Verlagerung von textbasierten hin zu sprachbasierten Schnittstellen.
Zurückhaltung bei Service-Mitarbeitern
Auffällig ist auch die Zurückhaltung der deutschen Servicemitarbeiter in Hinblick auf innovative KI-Tools: 51 Prozent sehen KI-Copiloten als hilfreiche Unterstützung ihrer Arbeit. Dieser Wert liegt deutlich unter dem globalen Durchschnitt von 73 Prozent. Lediglich 40 Prozent der deutschen Agenten sehen KI als Teil ihres Teams, weltweit sind es hingegen 63 Prozent.
„Die Ergebnisse des diesjährigen CX Trend Reports zeigen, dass deutsche Unternehmen vor der Herausforderung stehen, KI-Lösungen vertrauenswürdig und zum Nutzen aller zu implementieren“, kommentiert Tanja Hilpert, VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk. „Hier bietet sich ihnen eine große Chance. Der Schlüssel liegt in der Balance zwischen menschenähnlichen KI-Innovationen und Vertrauensaufbau. Unternehmen, denen es gelingt, ihre Mitarbeiter von den Vorteilen der KI zu überzeugen und gleichzeitig die Datenschutzbedenken der deutschen Verbraucher zu adressieren, werden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen.“
Verbrauchervertrauen als zentrale Herausforderung
Die Studie zeigt auch deutliche Unterschiede beim Verbrauchervertrauen: Nur 37 Prozent der deutschen Verbraucher fühlen sich wohl dabei, persönliche Informationen mit KI zu teilen – deutlich unter dem weltweiten Durchschnitt von 51 Prozent. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, Datenschutz und Transparenz in den Mittelpunkt der KI-Strategie zu stellen.
Der vollständige deutschsprachige Zendesk CX Trends Report 2025kann hier heruntergeladen werden.
Methodik
Die CX-Trends-Daten stammen aus zwei Umfragen. Zendesk befragte fast 5.100 Verbraucher und 5.400 Kundendienst- und CX-Manager, Agenten und Technologieeinkäufer in 22 Ländern und Organisationen, die von kleinen Unternehmen bis hin zu Großkonzernen reichen. Die Daten wurden zwischen Juni und Juli 2024 erhoben. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen in den Stichproben zu vermeiden.
(pd/Zendesk)
