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Um im Zeitalter der digitalen Transformation einen exzellenten Kundenservice zu erreichen, bedarf es eines komplexen Zusammenspiels von Technologien, Strategien und menschlichen Talenten. Der Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 untersucht, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen und Regionen diese Herausforderung bewältigen.
Der Bericht durchforstet mehr als 5 Milliarden Datenpunkte aus 22 Branchen in 25 Ländern und zeigt, wie Unternehmen Helpdesk-Technologien wie Automatisierung, maschinelles Lernen und Chatbots einsetzen, um die Produktivität der Agenten und die allgemeine Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Der Bericht befasst sich auch damit, wie sie die Erreichbarkeit verbessern, indem sie weitere Supportkanäle zum Ticketing hinzufügen.
Der Bericht, der die Antworten von über 650 CX-Führungskräften enthält, zeigt auch die wichtigsten Trends im Kundenservice auf.
Hier sind einige der wichtigsten Highlights und Erkenntnisse:
Die zunehmende Macht von Automatisierung und KI
Künstliche Intelligenz wirken sich auf zwei Schlüsselfaktoren für einen exzellenten Kundenservice aus: die Leistung der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis.
B2B- und B2C-Kunden nannten Automatisierung und künstliche Intelligenz als die wichtigsten Funktionen von Support-Software im Jahr 2023: 32,9 % der B2B-Kunden und 42,7 % der B2C-Kunden nannten beides als Top-Funktionen in einem Helpdesk.
Automatisierung hat einen erheblichen Einfluss auf die Erstzuweisungszeit – Kundendienstleiter von B2B-Unternehmen berichten von einer Verbesserung der Erstzuweisungszeit um fast zwei Stunden durch Automatisierung.
Chatbots sind der Schlüssel zu großartigen CX-Gesprächen
Während Kunden bei E-Mails bis zu sieben Stunden auf eine erste Antwort warten müssen, verkürzen Chatbots diese Zeit auf unter zwei Minuten.
Chatbots verkürzen auch die Lösungszeiten: 10-27 Minuten mit Chatbots im Vergleich zu 32 Stunden mit E-Mail-Support durch Helpdesk-Software.
„Speed kills‘ war lange Zeit der goldene Standard für den Kundenservice, aber unsere Daten zeigen, dass es mehr als das ist“, sagt Colin Crowley, CX-Berater bei Freshworks. „Die Verbraucher wollen schnelle Lösungen für einfache Probleme, die per Chat gelöst werden können, aber für komplexere Probleme sind sie bereit, auf eine komplexe Antwort zu warten.“
Größere Herausforderungen bei größeren Unternehmen
Unternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern haben den niedrigsten CSAT-Wert (86,56 %).
Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern erzielten den höchsten CSAT-Wert (91,13 %).
Die besten Lösungszeiten (29 Stunden, 39 Minuten) haben mittelgroße Unternehmen mit 501-1.000 Mitarbeitern.
Immobilienfirmen glänzen beim CSAT, Einzelhandel liegt bei Auflösungszeit vorn
Die Branchen-Benchmarks brachten einige Überraschungen mit sich, wobei einige alteingesessene Sektoren diejenigen übertrafen, von denen man normalerweise erwartet, dass sie besser abschneiden.
Der Tief- und Hochbau sowie der Immobiliensektor hatten die zufriedensten Kunden (CSAT-Gesamtergebnis: 93,7 %).
Der Einzelhandel und der elektronische Handel erzielten die besten Ergebnisse in zwei Kategorien: Lösungszeit (23 Stunden, 53 Minuten) und Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA) (95,1 %).
Der Sektor Transport und Lagerung reagiert am schnellsten auf Kundenanfragen (weniger als sechs Stunden).
Die im Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 veröffentlichten Benchmarks und Metriken zeigen, dass Automatisierung, KI und Chatbots bereits eine immer wichtigere Rolle in den CX-Initiativen von großen und kleinen Unternehmen spielen.
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