Thought Leadership
Im Jahr 1875 hatte Arthur L. Liberty den Traum, einen Londoner Markt- und Handelsplatz mit luxuriösen Stoffen und Waren aus dem Ausland zu eröffnen – in dieser Zeit eine neuartige und innovative Idee. Sinnbildlich plante Liberty, ein Schiff in den Straßen Londons „anzudocken“. Um den Käufern ein tolles Einkaufserlebnis zu bieten, wurde das Interieur des Ladens aus der Corpus alter Schiffe verwendet und so gestaltet, dass sich Käufer wie zuhause fühlen konnten.
Dieses Konzept – 1924 fertiggestellt – ebnete den Weg für das spätere Kaufhaus. Den Kunden – sowohl physisch als auch online – ein maximales Einkaufserlebnis zu bieten, ist heute nichts Neues mehr, sondern inzwischen unverzichtbar. Verbraucher erwarten schnelle, bequeme und sichere mobile Technologien, die sie beim Einkauf unterstützen – egal ob im Geschäft oder von zu Hause aus.
Mehr denn je ist es für Einzelhändler deshalb von entscheidender Bedeutung, einen Mehrwert zu schaffen und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Eine aktuelle Studie von SOTI über den Stand mobiler Technologien im Einzelhandel zeigt: Fast zwei Drittel (64,6 Prozent) der deutschen Verbraucher findet, dass digitale Kioske, Digital Signage für die eigenen Navigation in Geschäften oder Scan-as-you-shop-Funktionalitäten ein besseres Einkaufserlebnis bieten. Auch zeigt die Studie, dass sich die deutschen Verbraucher ein durch mobile Technologien ergänztes, persönlicheres Einkaufserlebnis wünschen.
Der Online-Einkauf ist jedoch erst der Anfang. Im Rahmen des SOTI-Reports gab jeder dritte Befragte aus Deutschland (32,1 Prozent) an, neue Liefermethoden wie den Transport durch Drohnen und nahezu ein Viertel (24,6 Prozent) die Vorstellung autonomer Fahrzeugzustellungen positiv zu bewerten. Deshalb stellt sich die Frage, inwieweit sich Einzelhändler in belebten Einkaufsstraßen angesichts der Verschmelzung verschiedener Konsumwelten neu erfinden können, um attraktiv für ihre Kunden zu bleiben.
Der Kunde von heute verlangt nach Vielfalt
Das Sprichwort „der Kunde ist König“ war noch nie so treffend wie heute. Durch die fortschreitende Verschmelzung von Online- und Offline-Einzelhandel hat dessen Stellenwert sogar noch wesentlich zugenommen.
Der anhaltende Aufschwung des E-Commerce sah zunächst so aus als würde er ein physisches Einkaufsverhalten verdrängen, da der Wunsch nach zeit- und ortsunabhängiger Verfügbarkeit jedweder Konsumgüter auf digitalem Wege gestillt werden konnte. Aber viele Menschen schätzen nach wie vor die traditionellen Vorteile des Einzelhandels, wie persönliche Beratung, technischer Kundendienst und die Möglichkeit zur persönlichen Interaktion mit Servicepersonal – insbesondere was mobile Technologien betrifft, können die Unternehmen bei Kunden punkten; das zeigt die SOTI-Studie eindeutig auf. Es deutet also einiges darauf hin, dass sowohl die traditionelle britische „High Street“ als auch die Fußgängerzonen inklusive Ladengeschäften in Deutschland weiterhin relevant bleiben, indem sie innovative Lösungen in ihren geschäftlichen Betrieb integrieren.
Die Präferenzen von Kunden technologisch erfüllen
Seit einiger Zeit besteht Druck auf Einzelhändler, die richtigen Technologien einzusetzen. Inzwischen wünschen sich 74 Prozent der deutschen Verbraucher ein personalisiertes Einkaufserlebnis mit mobilen Geräten. Self-Checkout-Devices werden hierbei nicht nur als vorteilhaft für das Einkaufserlebnis angesehen (35,6 Prozent), sondern sogar als notwendig, um das eigene Einkaufserlebnis zu optimieren (64,2 Prozent). Kunden wollen offensichtlich das Beste aus beiden Einkaufswelten – sowohl die Flexibilität des Online-Shoppings als auch die persönliche Beratung in Ladengeschäften. Deshalb müssen sich Einzelhändler an die Wünsche der Käufer anpassen und sich entsprechend positionieren. Das wird sich letztendlich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
Die Untersuchung zeigte auch, dass Käufer sich mindestens eine, besser mehrere Lieferoptionen außerhalb traditioneller In-Store-Konzepte wünschen. Konsumenten kommen immer mehr von Bargeldtransaktionen ab und bevorzugen zunehmend Zahlungswege mit Chip und Pin. Ein klares Signal, dass die Akzeptanz für mobile digitale Prozesse innerhalb des Einzelhandels zugenommen und dieser sich dadurch verändert hat.
Symbiose zwischen Online- und Offlinewelt
Die Optimierung – sowohl der Online- als auch der Offline-Verkaufskanäle – für Verbraucher muss und wird sich für Unternehmen zu einer neuen Normalität entwickeln. Dies wirkt sich unweigerlich nicht nur auf die Einnahmen im Handel aus, sondern auch auf die Mitarbeiter, das gesamte Einzelhandelsumfeld und das Kundenerlebnis. Die einzige Möglichkeit, bei dieser Entwicklung einen Schritt voraus zu sein, besteht darin, die Personalisierung des individuellen Einkaufserlebnisses von Anfang an zu fördern, die Wünsche der Verbraucher zu berücksichtigen und möglichst schnell auf neue Entwicklungen zu reagieren.
Einzelhändler müssen es schaffen, die Vorzüge hinsichtlich der Geschwindigkeit und des Komforts digitaler Bestellvorgänge mit dem traditionellen zwischenmenschlichen Konsumverhalten in Einklang zu bringen. Kein leichtes Unterfangen, da es an der Bereitschaft, neue Technologien zu nutzen, oft mangelt. Diesen gesamten Prozess dennoch neu zu überdenken ist eine lohnende Investition in die Zukunft, denn Kundenpräferenzen entwickeln sich aus gutem Grund. Viele Menschen haben Spaß am Shoppen und wünschen sich ein möglichst positives Einkaufserlebnis. Dabei wünschen sich die Käufer, schnell die entsprechenden Artikel zu erwerben, adäquate Preise sowie Rabatte, persönliche Ansprache und Betreuung. Einzelhändler sollten sich darauf fokussieren, auf diese Wünsche bestmöglich einzugehen. Diejenigen, die in die Optimierung ihrer Prozesse investieren und sowohl im digitalen als auch im persönlich-menschlichen Bereich an den eigenen Verkaufskonzepten arbeiten, werden auch zukünftig erfolgreich sein.
