Falsche Sicherheit durch Käuferschutz

Online-Shopping boomt, und mit ihm die Nutzung von Bezahldiensten wie PayPal, Klarna und Amazon Pay. Diese Anbieter werben mit einem vermeintlich sicheren Einkaufserlebnis, insbesondere durch ihren sogenannten Käuferschutz.

Verbraucher:innen sollen damit abgesichert sein, falls eine bestellte Ware mangelhaft ist oder gar nicht geliefert wird. Doch in der Praxis zeigt sich: Die Durchsetzung dieses Schutzes gestaltet sich oft schwieriger als erwartet.

Probleme bei der Durchsetzung des Käuferschutzes

Die Verbraucherzentrale NRW erhält regelmäßig Beschwerden über Schwierigkeiten bei der Rückabwicklung von Zahlungen. Besonders zum Weltverbrauchertag am 15. März hat die Organisation die Käuferschutz-Versprechen der großen Zahlungsdienstleister kritisch unter die Lupe genommen und warnt: Verbraucher:innen sollten sich nicht in trügerischer Sicherheit wiegen.

Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW, erläutert: „Wir erleben immer wieder, dass Verbraucher:innen Schwierigkeiten haben, ihre berechtigten Forderungen bei den Zahlungsdienstleistern durchzusetzen.“ Obwohl Kund:innen Nachweise über Mängel oder nicht erhaltene Waren einreichen, bleiben Rückerstattungen häufig aus. „Ob ein Anspruch auf Käuferschutz besteht, entscheiden die Dienstleister nach eigenem Ermessen und nicht immer nachvollziehbar und zugunsten der Verbraucher:innen“, so Schuldzinski weiter.

Nicht jede Zahlung ist abgesichert

Ein entscheidender Punkt: Der Käuferschutz greift nicht in jedem Fall. Ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Anbieter zeigt, dass bestimmte Waren und Dienstleistungen vom Schutz ausgeschlossen sein können. Dazu gehören oft digitale Produkte wie Apps und Online-Spiele, Gutscheine oder Dienstleistungen. Auch wenn es Probleme mit einem Widerruf gibt, ist der Schutz nicht automatisch garantiert. Ein Händler kann sich weigern, das Geld zurückzuzahlen, oder eine Retoure als nicht angekommen deklarieren – in solchen Fällen hilft der Käuferschutz nicht immer weiter.

Gesetzliche Verbraucherrechte als sicherere Alternative

Die Verbraucherzentrale rät dazu, sich nicht allein auf den Käuferschutz der Bezahldienste zu verlassen. „Oft enthalten die gesetzlichen Regelungen bereits alle nötigen Schutzmechanismen und gehen über den Käuferschutz der Bezahldienste sogar hinaus“, erklärt Schuldzinski. Dazu zählen insbesondere die gesetzliche Gewährleistung und das Widerrufsrecht, die direkt beim Verkäufer geltend gemacht werden sollten.

Auch NRW-Verbraucherschutzministerin Silke Gorißen warnt vor falscher Sicherheit: „Online-Shopping ist bequem, schnell und einfach und daher sehr beliebt. Doch nicht alle Angebote im Internet sind tatsächlich seriös und der Einkauf verläuft nicht immer komplikationsfrei. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher erhoffen sich, Risiken mit einem Käuferschutz absichern zu können, der von beliebten Online-Bezahldiensten angeboten wird. Auf diesen Schutz sollte man sich jedoch nicht blind verlassen, sondern immer sorgfältig prüfen. Denn in vielen Fällen schützen gesetzlich bestehende Käuferrechte ohnehin gut. Am besten kontrollieren Sie vor einem Online-Einkauf, ob der Onlinehändler altbewährte Zahlungsmethoden wie den Kauf auf Rechnung anbietet.“

Wann der Käuferschutz wirklich hilft

Trotz aller Kritik kann der Käuferschutz in bestimmten Situationen eine wertvolle Unterstützung sein. Beispielsweise wenn Kund:innen auf einen Fakeshop hereingefallen sind und bereits gezahlt haben, ohne eine Ware zu erhalten. In diesen Fällen erstatten die Bezahldienste das Geld meist zurück. Allerdings ist auch hier der Weg zur Rückerstattung nicht immer einfach. Schuldzinski berichtet: „Viele Verbraucher:innen beschweren sich über die schlechte Kommunikation mit dem Kundenservice, lange Bearbeitungszeiten und hohe Anforderungen an die Beweisführung. Oft geraten sie dabei in eine Sackgasse.“

Bei Problemen dieser Art bieten die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW Unterstützung, um Ansprüche gegenüber Händlern oder Bezahldiensten durchzusetzen. Letztlich sollten Verbraucher:innen jedoch stets auf eine sichere Zahlungsmethode achten und sich im Zweifel nicht allein auf den Käuferschutz verlassen.