Proaktives ITSM

Proaktives IT Service Management (Proactive-ITSM) spart nicht nur Zeit und Ressourcen in der IT-Abteilung.

Routineaufgaben werden automatisiert, Anzahl Incidents / Störungen und dadurch auch Ausfallzeiten und Kosten signifikant reduziert und nicht zuletzt die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden gesteigert.

Die Abhängigkeit moderner Unternehmen von IT-Systemen, IT-Prozessen und deren Verfügbarkeit ist unbestritten. Jeder Ausfall, sei er noch so kurz, kann erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeitenden und auf den Geschäftsbetrieb haben – im schlimmsten Fall mit weitreichenden finanziellen Folgen. Um diese Risiken zu minimieren, hat das proaktive IT Service Management (Proactive-ITSM) mittlerweile eine Schlüsselrolle in Unternehmen.

Im Gegensatz zum reaktiven Ansatz, bei dem IT-Probleme erst nach ihrem Auftreten analysiert und behoben werden, zielt proaktives ITSM darauf ab, Störungen bereits im Vorfeld und in ihrer Entwicklung zu erkennen und zu verhindern. Mitarbeitende profitieren dadurch von einer höheren Verfügbarkeit der IT-Systeme, weniger Ausfallzeiten und einer insgesamt besseren Benutzererfahrung. Die IT-Abteilung wiederum kann effizienter arbeiten, da sie weniger Zeit mit der Behebung von Problemen verbringen muss. Zudem ermöglicht proaktives ITSM eine bessere Planung und erhöht insgesamt die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Umsetzung in der Praxis

Eines vorweg: Proaktives ITSM ist kein Selbstläufer. Für eine erfolgreiche Einführung bedarf es einer gründlichen Vorbereitung auf mehreren Ebenen. Zunächst gilt es, eine DEX (Digital Employee Experience) Monitoring- und Analyselösung einzusetzen, die Betriebssystemen übergreifend und im Sekundentakt, bzw. in Echtzeit, einen umfassenden Überblick über den “Gesundheitszustand“ aller physikalischen und virtuellen Endgeräte und Systeme liefert – einschließlich der Daten von Endpunkten, die offline sind. Um Störungen / Incidents früh erkennen und detailliert deren Ursache analysieren zu können, ist nicht nur die Masse, sondern vor allem die Qualität der Daten entscheidend.

„Gute“ Endpunkt Telemetrie-Informationen verfügen über eine ausreichende Datentiefe und -breite, sowie eine hohe Datenqualität. Letztere zeichnet sich dadurch aus, dass die Daten keine widersprüchlichen Informationen aus verschiedenen Monitoring-Lösungen enthalten, die beispielsweise erst noch über Nacht aufbereitet werden müssen – und so zu Verzögerungen bei der Problemanalyse führen. Denn das Ziel sollte es sein, die Störung und deren Ursache adhoc identifizieren zu können. Das schlägt sich dann auch in einer kurzen MTTR (Mean Time To Resolution) nieder.

Die Auswahl der richtigen ITSM-Lösung ist ein weiterer wichtiger Schritt. Diese sollte nicht nur die aktuellen Anforderungen des Unternehmens abdecken, sondern auch etwaige künftige Szenarien abdecken. Ebenfalls zu berücksichtigen: eine nahtlose Integration einer Echtzeit DEX Monitoring- und Analyselösung in die ITSM-Lösung. Und nicht zuletzt sind auch die Gestaltung von effizienten Prozessen und die Schulung der Mitarbeitenden entscheidend für den Erfolg.

Wie funktioniert proaktives ITSM?

Ein zentraler Aspekt ist ein permanentes Echtzeit Endpunktmonitoring, das betriebssystemübergreifend die physikalischen und virtuellen Endpunkte inkl. der Server überwacht – und auch in der Lage ist, die Problemursache und/oder deren Abhängigkeiten zu analysieren. Regelmäßige Software- und Hardware-Updates sowie die Durchführung von Sicherheitsscans auf Basis der Inventar- und Zustandsdaten aus dem Monitoring helfen, Schwachstellen zu schließen. Durch fortlaufendes Monitoring werden System-Metriken wie CPU-Auslastung, Speicherverbrauch, Netzwerkverkehr, Applikationsverfügbarkeit, App-Versionsstände, Batteriestatus und viele mehr, kontinuierlich in Echtzeit überwacht. Anomalien oder ungewöhnliche Muster können so frühzeitig erkannt werden, bevor sie zu größeren Problemen führen.

Mehr Zeit und Sicherheit: Automatisierung von Prozessen

Ein weiterer Baustein – insbesondere mit Blick auf die begrenzten Kapazitäten der IT-Abteilung im Unternehmen – ist die Automatisierung. Routineaufgaben wie zum Beispiel der Neustart eines Services wie Outlook oder Teams, Neustart des Printerspoolers,  Festplatte aufräumen oder Cache leeren können automatisiert werden, um Zeit zu sparen und zugleich die Fehleranfälligkeit zu reduzieren. Ein weiteres Beispiel: Die Batterielaufzeit neigt sich dem Ende zu. Durch die konstante Überwachung erkennt das System den Fehler oder den bald notwendigen Austausch der Batterie selbständig und informiert die zuständigen Techniker über den Ausfall – oder bestellt direkt das erforderliche Ersatzteil inkl. Austausch beim Hersteller.

Durch Automatisierung lassen sich noch weit mehr Prozesse mit deutlich geringerem Zeit- und Personalaufwand gestalten.

• Incident Management: Tickets werden automatisch klassifiziert, zugewiesen und eskaliert.
• Change-Management: Änderungen werden automatisiert getestet und bereitgestellt.
• Service Request Fulfillment: Standardanfragen werden ohne menschliches Eingreifen erfüllt.

Die Rolle von AIOPS

Ein wesentlicher Schlüssel, um proaktiv handeln zu können, ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in den IT-Operationen, kurz AIOPS. Durch maschinelles Lernen können Systeme riesige Datenmengen analysieren, um Muster zu erkennen, die auf potenzielle technische Anomalien und Störungen im IT-Betrieb hinweisen. So lassen sich Ausfälle von Hardwarekomponenten, Überlastungen von Servern oder Sicherheitsverletzungen oft schon im Vorfeld, bzw. bei ihrer Entstehung, erkennen. AIOPS ermöglicht präzisere Vorhersagen und versetzt IT-Teams in die Lage, schnell und auch präventiv die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.

Optional, aber immer eine gute Option: ITIL 4

Ein kurzer Exkurs: ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weltweit anerkanntes Framework, das Organisationen dabei unterstützt, ihre IT-Services so zu gestalten und zu verwalten, dass sie einen maximalen Wert für das Unternehmen und seine Kunden erzeugen. Im Gegensatz zu früheren ITIL-Versionen, die eher einen prozessorientierten Ansatz verfolgten, legt ITIL 4 einen stärkeren Fokus auf die ganzheitliche Wertschöpfung und die Anpassung an eine sich ständig verändernde Geschäftsumgebung. ITIL 4 liefert sozusagen den strategischen Rahmen, während proaktives ITSM die taktischen und operativen Aspekte abdeckt. Insofern hilft ITIL 4 dabei, die eigenen Abläufe im Unternehmen zu optimieren, auch für das proaktive IT Service Management.

Fazit

Proaktives IT Service Management ist mehr als nur eine Methode zur präventiven Fehlerbehebung. Es ist ein strategischer Ansatz, um die eigene IT-Landschaft zu stabilisieren, die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu steigern und damit letztlich auch die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Ein Proaktives ITSM-Betriebsmodell hilft Unternehmen, proaktiv auf potenzielle Probleme zu reagieren und so Ausfälle und damit verbundene Kosten deutlich zu reduzieren.