Generative KI – Die Revolution im Service

Harald Huber, USU GmbH, weist auf visionäre Szenarien im Service hin. Die neue Technologie erkennt Situationen im richtigen Kontext und wird Anfragen in nicht gekannter Qualität beantworten. Er hat diesen Vortrag auf der Konferenz „Thought Leadership in der IT“ am 27.09.2023 gehalten.

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Mit ChatGPT stehen wir am Anfang einer neuen Zeit. Mit ihrer Fähigkeit zur Analyse auch komplexer Situationen wird generative KI die Welt ändern – auch die Welt im Kundenservice. Bereits heute kann ein Chatbot auf Basis einer ChatGPT-Architektur und mit dem Zugriff auf eine intelligente Wissensdatenbank sehr leistungsfähige Kundenservices erbringen. Aber damit sind die Einsatzszenarien erst angerissen! Die neue Technologie ermöglicht neue Visionen: sie erlaubt es, Situationen im richtigen Kontext zu erkennen und Anfragen in nicht gekannter Qualität zu beantworten – und das ohne umfangreiches Training, das in der Vergangenheit den Einsatz der Technologie erst möglich machte.

Damit wird generative KI in der Lage sein, auch im Kundenservice das Onboarding, die Systemintegration, die Zusammenarbeit und die Prozesswelt zu verändern. Und das nicht nur im Servicecenter selbst, sondern auch im Self Service oder bei Produkteigenschaften. Beispielsweise wird es auch Services für Haushaltsprodukte wie z.B. einen Kühlschrank geben, die nicht nur bei technischen Problemen, sondern auch bei der Nutzung unterstützen: Das System lernt beispielsweise Gewohnheiten kennen, weiß den „Lagerbestand“, kann Angebote lesen und Einkaufslisten erstellen. Bei Eskalationen unterstützt das Service Center. Die steigende Komplexität von Alltagsprodukten wie Auto, Kaffeemaschine, Waschmaschine oder die elektrische Zahnbürste erfordert einen anderen Service als den, den wir heute gewohnt sind. Mit Large Language Models (LLMs) jedoch wird dies zukünftig möglich sein.

Harald Huber ist seit 2014 Managing Director der USU GmbH. Als CTO verantwortet er u.a. die technische (Weiter-)Entwicklung der Produkte und Services des USU-Geschäftsbereichs Knowledge Management. Bereits zuvor hatte er seit 1991 als Produktmanager den Aufbau der USU-Produkte für das Wissensmanagement.