Wie Apps zum Aufladen von E-Autos das Kundenerlebnis revolutionieren können

Um eine Reduzierung der Treibhausgase bis 2030 zu unterstützen, setzt die deutsche Regierung auf E-Mobilität. Für den Erfolg dieses Vorhabens wird vor allem eines entscheidend sein: Die Bereitstellung einer einfach zu bedienenden und leicht zugänglichen Ladeinfrastruktur für Bürger*innen.

Wird eine App zum Aufladen von Elektrofahrzeugen (EVs) im nächsten Jahrzehnt womöglich zu einer der meistgenutzten Handy-Apps werden? Die wachsende Zahl von E-Fahrzeugfahrer*innen, wird diese Frage vermutlich mit „JA“ beantworten. Der Wandel von einem Tankerlebnis à la “Bezahlen an der Zapfsäule” hin zu einer Kundenbeziehung mit einem Ladestellenbetreiber (Charge Point Operator, CPO) wird eine der größten Veränderungen im Kundenerlebnis der Zukunft sein. 

Maximales Customer Engagement beinhaltet Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Einfachheit. Um das zu gewährleisten, müssen verschiedene Technologien integriert werden. Mit der steigenden Anzahl von Elektrofahrzeugen müssen Ladestellen, Zahlungsanbieter, Kommunikationsnetzwerke, verschiedene Software-Systeme – und natürlich die Anwender*innen von EVs miteinander interagieren. Die dabei verwendeten Geräte und Programme müssen dabei nahtlos miteinander kommunizieren – hier kann das Open Charge Point Protocol (OCPP) einen entscheidenden Beitrag zu einer optimalen Kundenerfahrung in diesem Zusammenhang leisten.

Zudem sind folgende drei Faktoren dabei erfolgsentscheidend:

#1 Infrastruktur

Während die meisten E-Fahrzeuge in ländlichen und vorstädtischen Gebieten zu Hause aufgeladen werden, ist eine der brennendsten Fragen in größeren Städten: Wo soll ich mein Auto aufladen? 

Beim Ausbau der nötigen Infrastruktur spielen viele Faktoren eine Rolle und die Karte für die Bereitstellung muss viele Bereiche abdecken, beispielsweise private Nutzung, gewerbliche Flotten, Lkw und Busse. Sie muss entlang von Autobahnen und Bordsteinkanten, in ländlichen Gebieten, Bürogebäuden, Wohnanlagen, Einzelhandelszentren, Fuhrparkdepots und mehr vorhanden sein. Und es muss die Bevölkerung fair versorgen, sowohl was den Zugang als auch die Kosten betrifft. Für diejenigen, die die Möglichkeit einer Heimladestation nicht haben und wo der Stromverbrauch zeitlich verschoben werden kann, um die Kosten zu senken, wird die Schaffung nachhaltiger öffentlicher Lademodelle für Fahrer*innen und CPOs von entscheidender Bedeutung sein. 

Auf der Ebene des Versorgungsunternehmens beinhaltet dies die Netzplanung und den Ausbau passender Energiequellen. Auf der Ebene der Ladestationen kann es die Optionen zur Energiespeicherung, Ladegeräte, die den Anforderungen des Standorts entsprechen sowie Energiemanagement für einzelne und vernetzte Ladepunkte umfassen.

#2 Internet-Konnektivität

Die oben genannten Faktoren führen dazu, dass die Ladestationen zur Überwachung, Fernsteuerung und zur Unterstützung der Einnahmen mit dem Internet verbunden werden müssen. Die Bundesregierung hat Mindeststandards für Charging Points (CPs) vorgeschlagen. Diese Standards umfassen Anforderungen an die Netzwerkkonnektivität für die Kommunikation zwischen Ladegeräten, zwischen Ladenetzwerken sowie zwischen Ladenetzwerken und Netzen.  

Internet-Konnektivität ermöglicht folgende Funktionen für CPOs: 

• Intelligentes Lademanagement: Die Möglichkeit für Fahrer*innen, ein Elektrofahrzeug ohne zusätzliche Genehmigung an eine Ladestation anzuschließen. 
• Fernüberwachung: Mittels IP-Anbindung können CPOs den Zustand der Ladestationen aus der Ferne überwachen, sicherstellen, dass die Ladestationen den Strom wie vorgesehen abgeben, abnormale Trends bei den Sensormesswerten erkennen und Manipulationen aufdecken. So muss kein Fahrer mehr an einer Ladestation ankommen, nur um dann zu bemerken, dass diese nicht funktioniert.
• Firmware-Updates: Bei einer erwarteten Lebensdauer von 10 Jahren für eine Ladestation können zu viele Vor-Ort-Aktivitäten das Betriebsbudget sprengen. Dank einer mobilen Netzwerkanbindung können Software-Updates und Sicherheits-Patches drahtlos (“over-the-air”) bereitgestellt werden.
• Zahlungen: Über die IP-Konnektivität an der Ladesäule können CPOs Ladegeräte mit Benutzerkonten verbinden und so die Zahlungsabwicklung durchführen. Ladeterminals können selbst eine (PCI DSS konforme) Integration mit den üblichen Payment-Providern anbieten:per API Call aus der Software des Ladeterminals oder (falls alle Stricke reißen) via Interactive Voice Response(IVR). OCPP hat Protokoll-Elemente für Zahlungsfunktionalitäten (-Trigger/Events) integriert.
• Verfügbarkeit/Tarife: Nutzer*innen mobiler Anwendungen können die Verfügbarkeit von Ladegeräten und Preisinformationen in Echtzeit im aktuellen Ort (oder Zwischenziel) einsehen.
• Bereitstellung von Inhalten: Werbemotive und Promotionen können auf Bildschirme übertragen werden, um sie den Kunden während des Ladevorgangs abzuspielen.
• Kommunikation mit dem Kundendienst: Mit Hilfe von VoIP-Funktionalität können CPOs Sprach- und Videokommunikation in ihre Ladestationen einbetten, um den Kundenservice am Ort des Bedarfs zu ermöglichen, dies kann natürlich auch via Mobile App geschehen.

Von diesen Konnektivitätsfunktionen profitieren CPOs durch geringere Betriebskosten, neue Einnahmequellen, weniger Umsatzverluste und eine bessere Kundenbindung.

#3 Kundenerlebnis

Mit dem Laden von Elektrofahrzeugen wird das Tanken zu einem vielseitigen Erlebnis. Es geht nicht mehr nur darum, zur nächsten Tankstelle zu fahren, fünf Minuten lang zu tanken und an der Zapfsäule zu bezahlen. Komplexe Aspekte wie die Verfügbarkeit von Ladegeräten, der Typ des Ladegeräts (schnell/langsam), die Teilnahme am Teilnehmernetz, mobile Apps, Zahlungsoptionen und nahe gelegene Annehmlichkeiten kommen hinzu. Das Kundenerlebnis wird daher zum vielleicht wichtigsten Faktor für die Betreiber, die auf dem umkämpften Markt für öffentliche Ladestationen als Gewinner hervorgehen werden.

Mobile Anwendungen sind zum Werkzeug geworden, mit dem CPOs die Kundenerfahrung steuern und mit ihnen kommunizieren. Funktionen wie Stationskarten, Verfügbarkeit von Ladegeräten, Ladestatus und Benachrichtigungen über den Ladestatus sind in allen Anwendungen gleich.

Außerhalb der mobilen Anwendung gibt es immer mehr Innovationen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Marken wie Rewe, IKEA und Bauhaus haben erkannt, dass das Laden von E-Fahrzeugen zu einer längeren Verweildauer im Geschäft und zu höheren Umsätzen führen kann.

Für CPOs beginnt die Schaffung loyaler Kund*innen und die Steigerung des Customer Lifetime Value mit dem Sammeln von Kundenaktivitäten über Datensilos hinweg. Dann müssen sie diese Erkenntnisse nutzen, um der Kundschaft ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, egal wo sie sich befinden – im Web, auf dem Handy, per SMS, Chat, E-Mail und im Callcenter. 

Innovationen, wie beispielsweise die Integration von physischen Tasten für den Hilferuf in die Ladestationen, die Möglichkeit, Hilfe über die App oder Kommunikationskanäle wie In-App-Chat, SMS oder WhatsApp zu erhalten, oder die Möglichkeit, Push-to-Talk oder gar Video in der mobilen App mit einer direkten Verbindung zum Kontaktzentrum zu nutzen, runden das Bild eines modernen, kundenfreundlichen CPO ab. 

Ausblick ins Jahr 2030: Wenn es gut läuft, sind jetzt 15 Millionen E-Fahrzeuge auf Deutschlands Straßen unterwegs – gespeist von einer Million öffentlicher Ladestationen, wie es die Bundesregierung in ihrem Koalitionsvertrag verankert hat. Wird Ihre App ein Trend in den App-Stores sein? Betreiber, die jetzt handeln, um Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Komfort und (Kunden-)Erlebnis zu kombinieren, werden es mit ihren Apps dann auch in die App-Charts schaffen.