KPIs II – Bestandteil von SLAs

Webinar-Aufzeichnung: Im 2. Teil seiner Webinar-Reihe zu Key-Performance-Indikatoren erklärt Referent Jens Leischner, warum KPIs wichtig für die Einhaltung von SLAs sind – speziell in Cloud-Umgebungen. Dies veranschaulicht er anhand gängiger Service-Definitionen und bespricht die SLAs von Amazon S3 und Azure Backup.

WebinarAufzeichnung vom 13. März: KPIs II – Bestandteil von SLAsWebinar-Aufzeichnung: Weiter geht es mit unserer KPI-Serie (Key Performance Index). Im ersten Teil haben wir uns mit den Grundlagen auseinandergesetzt und welche Parameter sich mit KPIs überwachen lassen. Im zweiten Teil erklärt Referent Jens Leischner, IT-Experte und sanboard-Gründer, wie diese KPIs zu einem Bestandteil von SLAs (Service-Level-Agreements) werden: »Wir schauen uns dazu Service-Definitionen an und gehen dabei auch auf SLAs für verschiedene Service von bekannten Cloud-Anbietern ein.«

SLAs sind grundsätzlich ein Vertrag oder eine Beschreibung für wiederkehrende Dienstleistungen und Services. Sie haben das Ziel, die Leistungen für Unternehmen transparent und messbar zu machen. »Dazu gibt es Parameter und die SLAs beschreiben die Leistung, Qualitätsmerkmale und die Service-Level-Zielwerte«, sagt Leischner.

Für einen Service wie zum Beispiel Backup setzt man als Qualitätsmerkmale unter anderem KPIs wie Downtime, Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und Latenz an. Damit diese Angaben messbar werden, benötigt man definierte Zielwerte wie eine Verfügbarkeit von beispielsweise 99,5 Prozent, eine maximal tolerierbare Stillstandzeit oder wie schnell Daten sich wiederherstellen lassen müssen.

Je detaillierter IT-Abteilungen ihre Anforderungen definieren, desto klarer lassen sich Prozesse und Aufgaben umsetzen bzw. SLAs messen. Speziell in Cloud-Umgebungen stößt man allerdings auf gewisse Grenzen. Im Webinar stellt Leischner als Beispiel die SLAs von Amazons S3 und Azure Backup vor: »Die beiden Dienste unterscheiden sich ganz erheblich. Die Verfügbarkeit beschreiben beide ganz ausführlich, auf Prozesse gehen sie dagegen kaum ein. Microsoft behandelt den Datenschutz und Security sehr im Detail. Letztendlich rate ich dazu, aufs Kleingedruckte zu achten.«

Webinar-Aufzeichnung: KPIs II – SLAs in Cloud-Umgebungen

Amazon- und Microsoft-SLAs: Aufs Kleingedruckte achten

Zu den SLA-Bestandteilen gehören unter anderem der Standort von Daten, wer hat Zugriff darauf und wie lassen sich Daten von einer auf eine andere Plattform portieren. »Wichtig ist auch zu wissen, wie ein Eskalationsprozess abzulaufen hat«, sagt Leischner, »und wie eine Exit-Strategie aussehen kann. Das heißt, wie kommt man aus einem Vertrag raus und wie kann man seine Daten portieren?« Auf letztgenanntes gehen Amazon und Microsoft zum Beispiel gar nicht ein.

In diesem Zusammenhang lohnt es auch sich die jeweiligen Preise genauer anzuschauen. So ist die Befüllung des Amazon-Speichers kostenlos. Wer aber beispielsweise 1 TByte aus seinem S3-Speicher herausholt, muss mit zirka 90 US-Dollar kalkulieren. Auch berechnet der Dienstleister bestimmte Requests und Anforderungen wie das durchsuchen der Daten extra. Dementsprechend macht es Sinn, den gebotenen Service in den SLAs mit abzubilden.

»Nach der Theorie und Grundlagen im 1. Teil, sind wir im 2. Teil ins Detail gegangen und haben uns angeschaut, wie es bei namhaften Herstellern aussieht«, sagt Leischner. »Für Teil 3 planen wir einen Praxistest, um genau festzustellen was beispielsweise Amazon und Microsoft zu bieten haben.«