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Viele US-Verbraucher, die online einkaufen, bevorzugen es, Artikel, die nicht passen oder gefallen, in einem Ladengeschäft zurückzugeben, anstatt sie per Paketdienst zurückzuschicken.
Das zeigt eine Umfrage von Forschern der Carnegie Mellon University und der University of Washington (UW). Es geht dabei um die sogenannte Rückgabepartnerschaft, bei der Online-Händler mit Einzelhändlern in Ladengeschäften zusammenarbeiten, um Offline-Rückgaben anzubieten. Die Forscher kommen zu dem Schluss, dass diese Vereinbarung sowohl für Online- als auch für stationäre Einzelhändler von Vorteil sein kann.
Stationärer Handel profitiert
Um den Verbrauchern zu ermöglichen, Waren zurückzuschicken ohne sie verpacken zu müssen, gehen Online-Händler wie Amazon Partnerschaften mit Unternehmen ein, die ein Netz physischer Geschäfte haben. Dort können Amazon-Kunden Waren abgeben, die sie nicht behalten wollen.
Die Einzelhändler profitieren von den Einkäufen, die während der Kundenbesuche in ihren Geschäften getätigt werden, und die Online-Händler sparen bei den Versandkosten. Der Einzelhändler sammelt und schickt sie gebündelt an den Online-Händler zurück, was billiger als die Rücksendung einzelner Artikel ist.
Vorlieben von Kunden folgen
„Einzelhändler nutzen zunehmend eine Vielzahl von Rückgabemöglichkeiten, um auf die Vorlieben ihrer Kunden einzugehen“, so Soo-Haeng Cho,Professor für Operations Management und Strategie an der Carnegie Mellon University. „Diese neuen Ansätze können eine Win-win-Situation für Online-Verkäufer und -Shops darstellen.“
Cho und sein Team haben ein Modell mit einem Online-Händler und einem stationären Einzelhändler konstruiert, bei dem die Kunden mehrere Optionen für den Kauf und die Rückgabe von Waren haben. In der Studie wurde der erwartete Gewinn der Einzelhändler vor und nach der Bildung der Rückgabepartnerschaft verglichen und festgestellt, wann beide von der Partnerschaft profitierten.
„Durch die Modellierung der Kauf- und Rückgabeentscheidungen der Verbraucher und ihrer Auswirkungen auf die Umsätze der Einzelhändler liefert unsere Arbeit Erkenntnisse darüber, welche Arten von Online-Händlern Partnerschaften eingehen sollten“, sagt Leela Nageswaran von der UW. „Bei dem Versuch, Partnerschaften mit Einzelhändlern im Ladengeschäft zu schließen, muss die Umsatzsteigerung durch wiederkehrende Kunden im Vordergrund stehen“, fügt UW-Kollegin Elina Hwang hinzu.
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