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Ein Großteil der britischen Konsumenten kaufen lieber Marken, die auf Social Media eine ausgeprägte Persönlichkeit zeigen. Dabei ist Freundlichkeit das beliebteste Merkmal, Sarkasmus kommt bei Kunden oft sehr schlecht an. Geben sich Brands im Social Web falsch, ist das für mehr als die Hälfte ein Grund, sie komplett zu ignorieren, wie eine Umfrage von Adzooma zeigt.
„Brands sind in Bezug auf ihre Persönlichkeit mit vielen Schwierigkeiten konfrontiert. Sie müssen sich äußern, dürfen aber niemanden beleidigen. Sie müssen anders sein und so Aufmerksamkeit gewinnen, aber auch einen freundlichen und professionellen Ton zeigen, wenn Kunden ein Problem haben“, heißt es von Adzooma.
Die Analysten haben die Befragung unter 378 Konsumenten durchgeführt. 57 Prozent kaufen lieber bei Brands mit starken Persönlichkeiten. 35 Prozent bevorzugen dabei einen freundlichen Ton. Jeweils 13 Prozent wollen lieber einen professionelle oder einen lustigen Marken-Charakter sehen. Nur 2,4 Prozent mögen eine sarkastische Färbung.
„Persönlichkeit ist ein Werkzeug“
Laut Adzooma sollten Brands auf keinen Fall versuchen, eine jugendliche Sprache einzusetzen oder Memes zu verwenden, um mehr mit der Zeit zu gehen. Nur wenige Unternehmen, wie beispielsweise die US-Fast-Food-Kette Wendy’s, können sich so eine überzeugende Social-Media-Identität aufbauen. Auch wichtig für den Ton sind die Zielgruppe und der Kontext. 31 Prozent der Befragten wünschen sich von Marken eine Mischung aus verschiedenen Persönlichkeiten, die sich an die entsprechende Situation anpasst.
„Marken-Persönlichkeiten sind nicht permanent. Sie sind ein Werkzeug, das dazu dient, die Aufmerksamkeit der Kunden zu erlangen und die Beziehung zu ihnen zu verstärken. Sie können aber nicht in allen Geschäftsbereichen zum Einsatz kommen. Das sollten wir auch nicht von ihnen erwarten, weil Brands keine individuellen Wesen sind. Sie bestehen aus verschiedenen Personen, weswegen sie auch viele Facetten brauchen“, so Adzooma.
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