Thought Leadership
Im direkten Ländervergleich zeigt sich, dass in den Niederlanden das digitale Kommunizieren und Arbeiten bereits stärker etabliert ist als in Deutschland. Dabei ermöglicht Input Management auch Behörden hierzulande, alle eingehenden Anfragen kanalunabhängig zu bündeln und automatisiert zu bearbeiten.
Auf diese Weise verlaufen vor allem die sekundären Prozesse schneller, transparenter und effizienter.
Papierstapel auf dem Schreibtisch als wichtiges Indiz für die noch zu erledigende Arbeit. Diesen Stellenwert misst etwa die Hälfte aller Mitarbeiter in deutschen Unternehmen und Behörden ausgedruckten Dokumenten am Arbeitsplatz bei. In einer Studie des Software-Unternehmens Viadesk heißt es weiter, dass diese im Durchschnitt rund 32 Seiten täglich ausdrucken. Im Vergleich: Bei niederländischen Angestellten sind es nur knapp 16 Seiten pro Tag. Dabei spielen die Aspekte Kosten und Zeit zu sparen, einen Beitrag zum Umweltschutz zu leisten und den Arbeitsplatz variabel zu gestalten auch für Arbeitgeber und -nehmer in Deutschland eine wichtige Rolle.
Gerade in der zentralen Poststelle kann das digitale Arbeiten problemlos etabliert werden. Schließlich löst jede eingehende Briefpost und E-Mail in Behörden täglich konkrete Arbeitsprozesse aus. Eine professionelle Lösung bietet ein Input-Management-System, das auch auf digitale Kommunikationswege ausgerichtet ist und dafür sorgt, dass die zahlreichen schriftlichen Anfragen und Mitteilungen von Bürgern, Partnerbehörden und Lieferanten, die täglich eingehen, ganzheitlich gebündelt werden. Es liest textbasierte Nachrichten und E-Mail-Anhänge unabhängig von Struktur und Eingangskanal aus. Es vernetzt Poststelle und Bürgerservice miteinander und ermöglicht einen flexiblen, serviceorientierten Austausch – auch mit weiteren Akteuren der Wertschöpfungskette – über all jene Kanäle, die für Anfragen genutzt werden.
Kanalunabhängigen Input strukturieren
Bevor eine Behörde ein Input Management etabliert, muss es sich zunächst eine Übersicht verschaffen, über welche Kanäle bei ihm täglich welche Dokumenttypen eingehen. Dabei unterscheidet es zwischen strukturierten Anfragen etwa via Formular, semistrukturierten Anträgen und Rechnungen sowie unstrukturierten Nachrichten wie Papierpost oder frei formulierte E-Mails. Außerdem gilt es zu klären, welche Informationen nach welchen
Auslesen, klassifizieren, extrahieren
Im nächsten Schritt klassifiziert die Software automatisch die Dokumente entsprechend den geltenden Compliance-Vorschriften der Behörde und anhand zuvor vom Anwender definierter Standards. Dazu zählen charakteristische Merkmale wie Absenderadresse oder Antragsnummer sowie konkrete Keywords („Antrag“, „Vertrag“ etc.), die Rückschlüsse auf Dokumententyp und -inhalte ermöglichen. Zusätzlich erkennt die Software den Strukturierungsgrad der Dokumente.
Ein weiterer Vorteil: Je passgenauer die Klassifikation ist, desto schneller gelangt das Dokument an den richtigen Sachbearbeiter in der Behörde, der den ausgelösten Arbeitsprozess zeitnah durchführen und abschließen kann. Dazu werden im Anschluss an die Klassifikation die benötigten Daten aus den Dokumenten extrahiert, entsprechend der festgelegten Merkmale. Dieser Schritt verläuft auf einer reinen Text-Information-Ebene. Darüber hinaus vergleicht die Lösung die Daten mit ähnlichen Dokumententypen und Inhalten aus nachgelagerten Systemen. Auf diese Weise lernt die Software mit jeder Auslesung dazu, die Identifizierung wird kontinuierlich verbessert, und es entsteht eine stetig wachsende Wissensdatenbank.
Vernetzte Systeme, verkürzte Kommunikationswege
Abschließend werden die erfassten Dokumente automatisch als durchsuchbare PDF-, PDF/A- oder TIF-Datei und die extrahierten Inhalte als XML- oder CSV-Datei am festgelegten Speicherort abgelegt. In dieser Form können sie in einem weiteren Schritt in relevante Drittsysteme zur Weiterverarbeitung exportiert werden, etwa in ein Dokumentenmanagementsystem (DMS), in eine ERP-, CRM- oder FiBu-Lösung. Auf diese Weise kann der Sachbearbeiter direkt auf die benötigten Daten und Unterlagen zugreifen, ohne dass zusätzliche personelle oder technische Ressourcen aufgebracht werden müssen.
Darüber hinaus werden trotz unterschiedlicher Kommunikationskanäle Medienbrüche bei der Verarbeitung und Archivierung der Anfragen vermieden. Das bestehende Fehlerpotenzial, etwa bei der Weiterleitung an zuständige Sachbearbeiter, wird minimiert. Sowohl in den einzelnen Abteilungen als auch in der gesamten Behörde automatisiert das Input Management somit vor allem die sekundären Prozesse; diese verlaufen dadurch schneller, transparenter und folglich auch effizienter, da Dokumente bzw. Anfragen immer nach dem gleichen Raster bearbeitet werden.
Eine standardisierte Einheitlichkeit ist auch bei der finalen digitalen Archivierung der eingegangenen Originaldokumente wichtig, damit zukünftige Mitarbeiter ebenfalls problemlos auf Originale zugreifen und diese bearbeiten können.
Wohin geht die Reise?
Und was wird in Zukunft möglich sein? Hier geben wieder die Niederlande einen kleinen Vorgeschmack, wo die digitale Daten- und Informationsverwaltung häufig via Cloud-Computing erfolgt. Bei einem cloudbasierten Input Management bleiben die eingehenden Dateien nur für den Zeitraum der Klassifikation und Extraktion in der Cloud. Sind die Folgesysteme ebenfalls cloudbasiert, werden die verarbeiteten Dokumente und deren extrahierte Inhalte automatisch in die nachgelagerten Systeme übertragen.
In diesem Zusammenhang spielt das Thema Datensicherheit eine wichtige Rolle: Durch die Digitalisierung angestoßen widmet sich inzwischen auch die gesetzliche Ebene verstärkt dem Schutz persönlicher Daten und setzt Verordnungen wie das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in Kraft. Behörden, die sich für ein cloudbasiertes Input Management entscheiden, sollten mit ISO-zertifizierten Rechenzentren zusammenarbeiten. Diese sorgen von der Übertragung bis zur Ablage für die nötige Datensicherheit entsprechend geltender gesetzlicher Richtlinien. Ein weiterer Vorteil: Der Cloud-Anbieter übernimmt auch administrative Aufgaben wie die Systemwartung des Servers; die gewonnene Arbeitszeit können Behördenmitarbeiter wieder für ihre Kernaufgaben nutzen.
In Zukunft wird zudem das mobile Arbeiten über Smart Devices an Bedeutung gewinnen, sodass Sachbearbeiter arbeitsplatzunabhängig direkt auf die benötigten Daten und Unterlagen zugreifen können. Darüber hinaus werden auch in Deutschland Social-Media-Portale sowie Webformulare verstärkt zur Kontaktaufnahme mit Behörden genutzt. Folglich wird ein effizientes Input Management zukünftig Anfragen kanalunabhängig bündeln und automatisiert bearbeiten können. Schließlich ist es gerade bei der Onlinekommunikation wichtig, in Echtzeit und über den Wunschkanal des Bürgers auf dessen Anfragen zu reagieren.
Sander Peters, Product Manager bei BCT
