Datentransfer an Dritte ist die größte Sorge der deutschen Verbraucher

Inwiefern hat sich das Einkaufsverhalten von Kunden seit Beginn der Covid-19-Pandemie vom stationären auf den Onlinehandel verlagert? Welche Dinge stören deutsche Verbraucher am meisten, wenn sie ein Online-Nutzerkonto anlegen? Was sind die beliebtesten Methoden der Identitätsverifikation?

Diese und andere aktuelle Fragestellungen untersucht die Studie “Customer attitudes to digital identity: meet the expectations of tomorrow” von Onfido, globaler Anbieter für digitale Identitätsprüfung und Authentifizierung. Für den Report befragte das Marktforschungsunternehmen Dynata im August 2020 rund 4.000 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, den USA und Großbritannien.*

Radikaler Shift: Nutzung von Online-Diensten nimmt stark zu

Bis vor einem Jahr war das Internet nur eine von vielen Möglichkeiten, mit Anbietern in Kontakt zu treten und Waren oder Dienstleistungen zu beziehen. Mit Beginn der Covid-19-Pandemie wurde „online“ in vielen Fällen zur einzigen Option, sodass die Nutzung entsprechender Dienste sprunghaft gestiegen ist: Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der deutschen Befragten der Studie gibt an, seit Beginn der COVID-19-Pandemie vermehrt Online-Dienste in Anspruch genommen zu haben. Je jünger die Nutzer, desto stärker hat die Online-Aktivität zugenommen: Bei der jüngsten Altersgruppe zwischen 18 und 24 Jahren ist ein Zuwachs von 78 Prozent zu verzeichnen. Bei den über 55-Jährigen beträgt die Zunahme immerhin noch 39 Prozent.

Veränderte Prioritäten: Schutz der digitalen Identität hat Vorrang

Durch das veränderte Kaufverhalten stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die Identität ihrer Online-Kunden zuverlässig zu verifizieren und die Kundendaten bestmöglich zu schützen. Insbesondere letzteres ist für deutsche Verbraucher ein wichtiges Kriterium.

Auf die Frage, woran sie sich beim Anlegen eines neuen Nutzerkontos stören, nannten die Befragten folgende fünf Faktoren am häufigsten (Mehrfachantworten waren möglich):

1.       Mehr als die Hälfte (51 Prozent) sind besorgt, dass ihre Daten an Dritte weitergegeben werden.

2.       Nahezu die Hälfte (47 Prozent) macht sich Sorgen um die Sicherheit der Informationen, die er oder sie preisgibt.

3.       37 Prozent finden, dass zu viele Informationen abgefragt werden.

4.       20 Prozent dauert der Vorgang zu lange.

5.       14 Prozent finden den Eingabeprozess verwirrend.

Fast jeder Zweite (40 Prozent) der deutschen Studienteilnehmer hat die Anmeldung für ein neues Konto oder eine neue Dienstleistung schon einmal aufgrund einer oder mehrerer der oben genannten Störfaktoren abgebrochen. Die hohe Abbruchrate deutet darauf hin, dass Unternehmen an dieser Stelle viele neue Umsatzmöglichkeiten entgehen.

Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der deutschen Verbraucher sind besorgt, dass ihre Daten an Dritte weitergegeben werden (Quelle: Onfido)

Identitätsprüfung: Dateneingabe via Online-Formular ist klarer Favorit

Deutsche Nutzer loggen sich besonders häufig in ihre bereits bestehenden Online-Konten ein – bis zu 24 Mal pro Woche, wie 98 Prozent der Befragten bestätigten. Dabei zeichnen sich Präferenzen bei der Methode der Identitätsverifikation ab, je nachdem welche Dienstleistungen in Anspruch genommen werden. Für das Eröffnen eines Bankkontos bevorzugen 52 Prozent der Befragten die Nutzung von Ausweisdokumenten sowie biometrische Prüfungsverfahren. Beim Mieten von Autos ist die Dateneingabe in Online-Formulare mit 38 Prozent die beliebteste Methode. Für das Einchecken in Hotels wurde die persönliche oder telefonische Identitätsprüfung mit 52 Prozent zum Favoriten erklärt.

Auf die Frage nach der insgesamt beliebtesten Methode, unabhängig von der Dienstleistung, lag mit 38 Prozent die Dateneingabe via Online-Formular vorne, gefolgt von der Verifikation via Ausweisdokument und biometrischer Prüfung (jeweils 33 Prozent). Auf Platz drei gelangte mit 29 Prozent die persönliche oder telefonische Identitätsverifikation.

Prüfung mittels biometrischer Daten gewinnt an Bedeutung

Der Abgleich von Ausweisdokumenten und biometrischen Daten ist bereits am beliebtesten bei Kunden, wenn es um das Eröffnen eines Kontos geht. Aber was schätzen Verbraucher an dieser Methode besonders? Um das zu erfahren, fragte die Studie speziell bei Studienteilnehmern nach, die angegeben hatten, mit biometrischen Verfahren vertraut zu sein. 80 Prozent der Befragten gaben demnach an, dass sie Unternehmen, die biometrische Identitätsverifikation ermöglichen, insgesamt mehr vertrauen. 85 Prozent der Befragten finden Biometrie bequemer, weitere 83 Prozent halten sie für sicherer als andere Methoden. 

„Der Trend, dass Verbraucher mehr Online-Dienste nutzen, wird sich sehr wahrscheinlich auch nach der Covid-19-Pandemie fortsetzen. Aktuell geben nur etwa 15 Prozent der Befragten an, dass die Verwaltung ihrer digitalen Identität ihren Ansprüchen beim Anlegen eines Nutzerkontos genügt. Online-Anbieter müssen ihr Angebot zur Identitätsprüfung jetzt überdenken, wenn sie die Zufriedenheit ihrer Kunden verbessern und neue, jüngere Zielgruppen erschließen wollen“, sagt Oliver Krebs, Vice President Central EMEA bei Onfido.

Über die Studie

Für die Studie Customer attitudes to digital identity: meet the expectations of tomorrow befragte das Marktforschungsunternehmen Dynata im Auftrag von Onfido 4.048 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, den USA und Großbritannien. Aus Deutschland nahmen insgesamt 1.011 Personen an der Umfrage teil. Befragungszeitraum war August 2020. Der Report steht unter hier zum Download zur Verfügung.

www.onfido.com