Thought Leadership
IT-Teams sind allzu häufig überlastet und unterbewertet. Tatsächlich spielen sie jedoch eine zentrale Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Automatisierte IT-Prozesse werden als wichtiger Schritt gehandelt, um die Belastung der Teams zu senken und ihre Produktivität zu steigern.
Im Rahmen einer aktuellen Studie hat Ivanti den Zusammenhang von automatisierten IT-Service-Angeboten und der Wahrnehmung der IT-Teams im Unternehmen analysiert. Der Studie zufolge liegen für die Entscheider die größten IT-Herausforderungen heute darin, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten (32 %) und Fachkräfte in technischen Positionen zu halten (26 %). Parallel belegt die Umfrage eine grundsätzlich positive Wahrnehmung der Unternehmen gegenüber den Leistungen ihrer IT-Abteilungen: Für das Gros der Befragten (61 %) sind die Teams entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Umso kritischer ist das Ergebnis zu werten, dass 72 Prozent der Befragten aktuell Mitarbeiter der IT-Teams verlieren. Knapp die Hälfte der Befragten (41 %) gaben eine hohe Arbeitsbelastung als Hauptgrund für den Mitarbeiterschwund an. Weitere Gründe waren unrealistische Erwartungen an das Team (34 %) oder mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte (32 %).
Fehlende Automatisierung und Lücken bei Best Practices
Es fällt auf, dass gerade einmal 1 Prozent der Entscheidungsträger die Einführung von automatisierten IT-Diensten bereits vollständig abgeschlossen hat. Dabei könnte dies das Belastungsproblem deutlich mindern. Am heutigen Everywhere Workplace erwarten die Mitarbeiter, dass sie mit verschiedenen Geräten auf Unternehmensnetzwerke, Daten und Dienste zugreifen können. Diese Erwartungshaltung hat die Belastung der IT-Teammitglieder in den letzten Monaten deutlich erhöht. Hinzu kommt: Die meisten IT-Organisationen sehen ihren eigenen Reifegrad bei der Nutzung von Best Practices wie ITIL oder anderer IT-Standards nur im Mittelfeld. Gerade einmal 8 Prozent ordnen ihren Reifegrad als hoch ein.
Die hohe Arbeitslast in Verbindung mit Lücken bei der Übernahme von Best Practices und mangelnder Automatisierung hat Auswirkungen auf die Zeit, die IT-Abteilungen in die Verarbeitung von Service-Anfragen investieren müssen. 80 Prozent verbringen zwischen einer und sechs Stunden mit der Lösung jedes einzelnen Service-Tickets.
Automatisierte Dienste könnten hier eine deutliche Entlastung bringen. Allerdings sind diese in den IT-Abteilungen noch nicht die Norm: Fast zwei Drittel der Befragten (65 %) geben an, dass maximal 30 Prozent ihrer IT-Dienste automatisiert abläuft. Doch selbst bei einem solch moderaten Automatisierungsgrad sparen die Entscheidungsträger bereits Zeit. Die Mehrheit der Befragten (55 %) schätzt an, dass die Automatisierung von Prozessen eine bis acht Stunden pro Serviceanfrage einspart. Bei Unternehmen, die bereits mehr die Hälfte ihrer IT-Dienste automatisiert haben, steigt die Zeitersparnis pro Serviceanfrage auf mehr als 16 Stunden.
Interessant sind auch die Ergebnisse im Bereich von Self-Service-Portalen: Bereits 63 Prozent bieten solche Dienste für die IT und/oder andere Abteilungen an – beispielsweise HR oder Facility Management. Davon profitiert besonders das Personalwesen. 65 Prozent der Self-Service-Dienste außerhalb der IT steht derzeit HR-Abteilungen zur Verfügung.
„Wir sind bereits in der Post Covid Ära angekommen. Die Arbeitsweise hat sich gravierend verändert, teilweise normalisiert. Diese Entwicklung ist noch lange nicht abgeschlossen und wird uns vor weiteren Herausforderungen, speziell in der IT, stellen“, so Andreas Schmid, Director of Sales Engineering for Central and Eastern Europe. „Daraus folgt, dass die Arbeitsbelastung und der Leistungsdruck, der auf IT-Teams lastet, perspektivisch weiter zunehmen wird. Die einzige Möglichkeit, einen Teil dieser Belastung zu verringern und technische Fachkräfte zu halten, liegt in der Automatisierung von IT-Diensten. Erst sie erlaubt es, dass sich Teammitglieder auf Aktivitäten konzentrieren können, die das Geschäft vorantreiben und zur Unternehmensstrategie beitragen.“
Interessanterweise wird genau diese Bedeutung von IT-Abteilungen innerhalb der Unternehmen sehr unterschiedlich wahrgenommen. Dies ist insbesondere im Vergleich zwischen der C-Ebene und den Fachbereichen sichtbar. So betrachtet die Fachbereichsebene die IT-Abteilung eher ausschließlich als Kostenstelle (27 %), während diese Einschätzung gerade einmal von 19 Prozent der Befragten aus der C-Level-Ebene geteilt wird.
Auch hier beeinflusst der Grad der Automatisierung von IT-Leistungen die Wahrnehmung: Drei Viertel der Entscheidungsträger (74 %) in Unternehmen, in denen mehr als 50 Prozent der IT-Dienste automatisiert laufen, sehen die Leistungen der IT-Abteilung als entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie des Unternehmens. Dies zeigt den besonderen Wert der Automatisierung.
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