Erwartungen an Unternehmen und Arbeitgebende in Europa

Die Loyalität von Kunden- und Mitarbeiten zu gewinnen, ist schwieriger denn je – doch sie zu verlieren, kann schnell geschehen. Wie Vertrauen wächst auch Loyalität über Jahre, kann aber in Sekunden zerstört werden. Was machen die führenden Unternehmen hier anders? 

Die größte Herausforderung besteht darin, die spezifischen Erwartungen und Vorlieben der verschiedenen Generationen individuell zu begreifen und so erfüllen zu können. Genesys hat weltweit 13.000 Personen (europaweit 3.340) befragt, um zu verstehen, was ihnen über Generationen hinweg wichtig ist. Die Studie zeigt: Gen Z und Millennials orientieren sich stark an Rezensionen, während Gen X und Baby Boomer vor allem Wert auf eine hohe Qualität von Produkten legen. Unternehmen müssen daher ihre Zielgruppen verstehen, um die Erwartungen (Customer experience, CX) jeder Generation zu erfüllen.

In der heutigen Konsumwelt berücksichtigen über die Hälfte der befragten europäischen Verbraucher unabhängig vom Alter den Ruf eines Unternehmens in Bezug auf Service und Support, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Die Studie zeigt, dass Kunden schnelle Antworten und Lösungen erwarten, wenn sie mit Unternehmen interagieren. Zudem möchten rund zwei Drittel der befragten europäischen Mitarbeitenden in einem Arbeitsumfeld tätig sein, das sie unterstützt – ein klares Zeichen, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden ebenso priorisieren sollten wie die ihrer Kunden. 

Was können Unternehmen tun, um generationenübergreifend inklusiv für Kunden und Mitarbeitende zu sein? Diese drei Überlegungen bieten einen sinnvollen Ansatz:

Empathie muss jede Interaktion prägen

Empathie ist das Fundament für Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung über verschiedene Generationen hinweg erfolgreich sein wollen. Die Studie zeigt, dass bemerkenswerte 71 Prozent der befragten europäischen Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Einfühlsamkeit zeigen – eine Erwartung, die in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft nicht ignoriert werden darf.

Es ist entscheidend zu verstehen, dass jede Generation unterschiedliche Anforderungen an den Kundenservice hat. Gen Z, Millennials, Gen X und Baby Boomer bringen verschiedene Perspektiven, Vorlieben und Erwartungen in ihre Interaktionen mit Unternehmen ein. Zum Beispiel legen 53 Prozent der Gen Z-Befragten und 63 Prozent der Millennials mehr Wert auf einfache und effektive Self-Service-Optionen wie Chatbots, während nur 31 Prozent der Baby Boomer dies tun. Auf der anderen Seite schätzen 81 Prozent der Gen X- und Baby-Boomer-Befragten kompetente Kundenservice-Ansprechpartner, verglichen mit 68 Prozent der Gen Z-Befragten.

Trotz dieser Unterschiede zeigt sich, dass alle Generationen einfühlsame Interaktionen wertschätzen. Empathie bedeutet, die Bedürfnisse, Sorgen und Werte jedes Kunden wirklich zu verstehen und darauf zu reagieren, unabhängig von der Altersgruppe. Es geht darum, Erlebnisse zu schaffen, die zeigen, dass ein Unternehmen die Kunden kennt, ihren Bezug zur Marke versteht und voraussieht, was sie als Nächstes wollen.

Hilfreich können hier Lösungen sein, die menschenzentrierte Erfahrungen durch Empathie-Erkennungstechnologie fördern. Sprach- und Textanalysen können mittlerweile über reine Themen- und Stimmungsanalysen hinausgehen, indem sie KI-Modelle nutzen, die Empathie über alle Interaktionspunkte hinweg bewerten. Kundenservice-Ansprechpartner können so besser erkennen, wie ihre Aktionen und Antworten die Kundenerfahrung beeinflussen. Organisationen können Empathie als Kernwert als Teil der Unternehmenskultur weiter verankern. Es gilt, die Mitarbeitenden durch individuell angepasste Schulungen und Coaching-Pläne weiterzuentwickeln, um die emotionale Intelligenz zu verbessern und ein stärkeres Kundenengagement zu fördern.

Indem Unternehmen die Vorlieben der Kunden generationenübergreifend empathisch verstehen, schaffen sie tiefere Verbindungen. Diese Ansätze gehen über rein transaktionale Beziehungen hinaus und stärken Loyalität sowie Vertrauen. Kunden, die sich verstanden und wertgeschätzt fühlen, neigen eher dazu, Markenbotschafter zu werden und ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Mitarbeitende nicht vergessen

Die Erfahrung der Mitarbeitenden können oft übersehen werden, wenn Unternehmen den Fokus auf den Kundenservice legen. Doch Unternehmen müssen erkennen, dass Mitarbeitende eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung von Kundeninteraktionen spielen. Vernachlässigen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden oder bieten nicht die notwendigen (digitalen) Tools, leidet die Qualität des Kundenservice direkt darunter. Beide Aspekte müssen Priorität haben.

Im Contact Center etwa sind Mitarbeitende, die sich durch geeignete Technologie und Ressourcen unterstützt fühlen, sehr gut gerüstet. Sie können Kundenanfragen effizienter und einfühlsamer bearbeiten. Unternehmen sind gut beraten, beispielsweise KI-gestützte Co-Piloten einsetzen, die den Mitarbeitenden in Echtzeit die nächsten passenden Aktionen vorschlagen und relevante Informationen zur Kundenhistorie, zu Präferenzen und Absichten bereitstellen. So lassen sich komplexe Probleme schneller und persönlicher lösen.

Während grundlegende Erwartungen am Arbeitsplatz generationenübergreifend ähnlich sind, gibt es doch Unterschiede. Der Genesys Report zeigt, dass Gen Z insgesamt geringere Erwartungen hat. Dies könnte daran liegen, dass sie noch neu in der Arbeitswelt sind, oder es spiegelt eine allgemein geringere Erwartungshaltung wider. Millennials hingegen, die derzeit größte Generation in der Arbeitswelt, haben besonders hohe Erwartungen an Flexibilität (72 %), ein unterstützendes Arbeitsumfeld (69 %) und berufliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten (57 %).

Wenn sich Mitarbeitende aus allen Altersgruppen verstanden und geschätzt fühlen, arbeiten sie effektiver zusammen, teilen Wissen und bieten umfassendere und empathischere Dienstleistungen für Kunden. Diese generationenübergreifende Zusammenarbeit fördert innovative Lösungen und eröffnet vielseitigere Ansätze im Kundenservice.

Unternehmen sollten auch Technologien wie KI einsetzen, um eine unterstützende Umgebung für ihre Mitarbeitenden zu schaffen, insbesondere für jüngere Generationen, die sich möglicherweise weniger involviert fühlen. KI kann Echtzeitzugriff auf wichtige Ressourcen bieten und personalisierte Schulungen ermöglichen. Je gezielter Organisationen KI einsetzen, um die Erfahrung der Mitarbeitenden zu verbessern und generationenspezifische Anliegen zu berücksichtigen, desto besser sind die Ergebnisse.

Ein Balanceakt – Technologie und generationenspezifische Vorlieben im Kundenservice

Technologische Fortschritte wie Cloud-Nutzung und KI haben den Kundenservice revolutioniert und bieten beispiellose Möglichkeiten zur Personalisierung und Effizienz. Insbesondere der Aufstieg KI-gestützter Lösungen und Omnichannel-Interaktionen hat zweifellos dazu beigetragen, nahtlose und personalisierte Erfahrungen zu schaffen. Dennoch ist es wichtig, daran zu denken, dass verschiedene demografische Gruppen unterschiedliche Prioritäten und Komfortniveaus in Bezug auf diese Innovationen haben. Es zeigt sich – und das ist keine Überraschung – dass jüngere europäische Verbraucher Messaging-basierte Kundenservices sowie Chatbots und virtuelle Assistenten für Self-Service auf mobilen Geräten deutlich mehr schätzen als Senioren. Allein dies verdeutlicht, dass ein differenzierter Ansatz erforderlich ist.

Unternehmen sollten sich auf die Kanäle konzentrieren, die den Bedürfnissen ihrer unterschiedlichen Zielgruppen entsprechen. Durch die Balance zwischen Technologie und generationenspezifischen Vorlieben können sie die richtige Mischung aus KI und menschlichem Support anbieten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Blick in die Zukunft

In einer Ära, in der die Loyalität von Kunden- und Mitarbeitenden entscheidend sind, müssen Unternehmen herausragende Erfahrungen schaffen, die die individuellen Erwartungen jeder Generation berücksichtigen. Indem sie Empathie ins Zentrum der Interaktionen stellen, können sie bedeutsame Verbindungen aufbauen, die Vertrauen und langfristige Loyalität fördern.

Unternehmen, die florieren, sind diejenigen, die technologische Fortschritte geschickt mit menschlicher Nähe kombinieren. Sie verbinden Empathie, Technologie und generationenspezifisches Verständnis, um Erlebnisse zu schaffen, die alle Altersgruppen ansprechen.