Die strategische Bedeutung von Employee Experience in HR wächst

Die globalen Veränderungen der letzten Jahre und der rasante Wandel des Arbeitsmarktes haben die Nachfrage nach einem konsequenten Employee-Experience-Ansatz erhöht, so eine neue Studie des Qualtrics XM Institute. Demnach integrieren Unternehmen die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen zunehmend in ihre Strategie, damit sie  besser auf zukünftige Ereignisse vorbereitet sind. Doch die Studie zeigt auch: Es gibt noch  Verbesserungspotenzial.

In der Umfrage wurden Personalverantwortliche in neun Ländern befragt, welche Prioritäten sie setzen, um die Erwartungen der Mitarbeiter:innen zu erfüllen, wie und in welche Erfolge sie investieren, welche Hindernisse sie erwarten und wie sich COVID auf ihre Unternehmensstrategie ausgewirkt hat.

Wachsende strategische Bedeutung der Mitarbeitererfahrung

Die Auswirkungen der pandemiebedingten Veränderungen haben deutlich gemacht, wie wichtig die Erfahrungen der Mitarbeiter:innen für das nachhaltige Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens sind. So wurden beispielsweise ineffektive Systeme und Arbeitsprozesse durch die Pandemie verschlimmert und waren ein Hauptgrund für Erschöpfung. Etwa drei Viertel (74 Prozent) der Personalleiter:innen geben an, dass ihre Teams jetzt stärker in die strategische Unternehmensplanung eingebunden sind als vor der Pandemie. Laut 72 Prozent schenken Führungskräfte der Employee Experience jetzt mehr Beachtung als vor der Pandemie.

Die Pandemie zwang Führungskräfte, ihre Geschäftsabläufe kurzfristig umzustellen, um mit Mitarbeiter:innen und Kund:innen auf andere Weise in Kontakt zu treten, einschließlich einer fast über Nacht erfolgten Umstellung auf Remote-Arbeit und einem größeren Fokus auf E-Commerce und digitale Dienstleistungen. Diese Veränderungen entsprachen zwar den unmittelbaren Bedürfnissen der Organisationen, waren jedoch nicht immer als langfristige Lösungen geeignet. Die Mehrheit der befragten Personalleiter:innen (87 Prozent) gibt an, dass es für ihre Unternehmen sehr oder äußerst wichtig ist, ihre Fähigkeit zur Anpassung an unerwartete Ereignisse zu verbessern. Eine frühere Studie unter IT-Führungskräften kam zu ähnlichen Ergebnissen. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit, einen kohärenten, unternehmensweiten Plan für die Anpassung an immer schnellere Veränderungen in der Zukunft zu erstellen.

„Die Veränderungen der letzten Jahre haben uns vor Augen geführt, wie wichtig die Personalverantwortlichen sind, um ein Unternehmen am Laufen zu halten. Sie bieten die Stabilität und Unterstützung, die Mitarbeiter:innen in Zeiten der Unsicherheit benötigen“, sagt Dr. Cecelia Herbert, Principal Catalyst und Doktor der Organisationspsychologie am Qualtrics XM Institute. „2023 konzentrieren sich Personalleiter:innen und Führungskräfte erneut auf das strategische Management von Mitarbeitererfahrungen, um sich an den raschen Wandel anzupassen und die Vorteile eines menschenzentrierten Unternehmens zu nutzen.“

Die Studie zeigt, die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit rückt stärker in den Fokus. Engagement ist seit langem eine wichtige Kennzahl für das Verständnis von Erfahrungen, darüber hinaus gibt ein größerer Teil der Führungskräfte an, dass sie neben dem bloßen Engagement (47 Prozent) auch Wohlbefinden (66 Prozent), Integration (55 Prozent) und die Frage, ob die Employee Experience den Erwartungen entspricht (55 Prozent) messen.

Die Untersuchung zeigt auch einige häufige Fehler beim Management der Mitarbeitererfahrung auf:

• Den Erkenntnissen aus der Mitarbeiterbefragung müssen Taten folgen. Die Mehrheit der Personalverantwortlichen glaubt, dass Mitarbeiter:innen in den nächsten Jahren mehr Beachtung geschenkt werden wird. Aber bei der Frage nach der Effektivität dieser Bemühungen klafft eine Lücke zwischen Führungskräften und Mitarbeiter:innen: 83 Prozent der HR-Führungskräfte sagen, dass ihr Unternehmen die Erkenntnisse aus Feedback effektiv nutzt, um die Erfahrungen zu verbessern, doch weniger als die Hälfte (49 Prozent) der Mitarbeiter:innen hat positive Veränderungen als Ergebnis von Befragungen erlebt.
• Obwohl die Mehrheit der Führungskräfte sagt, dass Unternehmen ihre Anpassungsfähigkeit verbessern müssen, sehen nur 25 Prozent von ihnen Change Management als eine Priorität an – es ist die am wenigsten verbreitete Priorität für Führungskräfte im Jahr 2023.
• Führungskräfte erhalten nicht die nötige Unterstützung, um ihre Teams zu führen und sich selbst weiterzuentwickeln. Führungskräfte sind entscheidend für das Engagement und die Konzentration der Mitarbeiter:innen, aber nur für 35 Prozent der Personalverantwortlichen ist die Befähigung ihrer Führungskräfte in diesem Jahr eine Priorität. Regelmäßiges  360-Grad-Feedback würde Führungskräften dazu helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen. 
• Mitarbeiterorientierte Prioritäten ohne Prozesse zu deren Umsetzung können zu Erfahrungslücken führen. Schulung und Entwicklung stehen im Fokus von Personalverantwortlichen. Zu dem gleichen Ergebnis kamen bereits frühere Untersuchungen, die zeigten, dass Wachstum und Entwicklung ein wichtiger Faktor für das Mitarbeiter-Engagement sind.[1] Die Gewinnung und Einstellung von Talenten ist eine weitere Top-Priorität, aber nur 41 Prozent der Personalverantwortlichen sehen das Onboarding von Mitarbeiter:innen als Priorität an, was die Employee Experience deutlich verschlechtern kann.

Methodik

Die Studie wurde im Dezember 2022 und Januar 2023 unter mehr als 900 HR-Führungskräften in neun Ländern durchgeführt. Zu den Befragten zählten Chief HR Officer, Chief People Officer oder leitende Angestellte des Personalwesens, wie Manager:innen aus Unternehmen mit mindestens 1.000 Mitarbeiter:innen.

www.qualtrics.com