Customer Service Management: Steigende Kundenzufriedenheit bei sinkenden Kosten

Jede Kontaktaufnahme des Kunden ist für Unternehmen auch eine Chance. Besonders wenn es sich um eine Reklamation, Beschwerde oder eine einfache Rückfrage zum Service handelt. Kundenbindung durch perfektes Serviceerlebnis heisst die Lösung. Doch wenn es um externe Service-Provider geht, ist die Anzahl der Lösungen am Markt gering.

Dabei scheint es so einfach zu sein: Die Kunden wollen erfolgreich betreut und zufrieden sein. Umso wichtiger ist es, den Customer-Service zumstrategischen Erfolgsfaktor auszubauen. Nutzt man ihn aktiv, kann man sich vomWettbewerb differenzieren, Kunden an das Unternehmen binden und zusätzliche Einnahmen erzielen.

Immer wichtiger wird hier die Rolle der IT-Lösungen, die den Customer-Service automatisieren und effizienter gestalten und somit Reaktionszeiten und Erstlösungszeiten beschleunigen. Dabei spielt natürlich die Integration der Lösung in bestehende Front- und Back-end-Applikationen eine wichtige Rolle, um ein reibungsloses Zusammenspiel sicherzustellen. Partner mit Erfahrungen im Projekt-Management und erprobten Vorgehensmodellen für die Konzeption und die Implementierung helfen, Anforderungen schnell umzusetzen – vom Auftrags- und Beschwerde-Manaement bis hin zur Steuerung des Field-Services.

FrontRange Solutions, Hersteller von IT ServiceManagement und Infrastructure Management-Lösungen, hat jetzt für den Bereich Customer Service Management (CSM) ein neues Leistungspaket für externe Service Provider geschnürt. Mit dem modularen Software-Bundle aus Incident-, Self-Service-, Knowledge- sowie Service Level-Management können Service Provider die Prozesse Ihrer Kunden rund um den Service Desk automatisieren und vereinfachen. Das spart Arbeitszeit und somit bares Geld. Gleichzeitig können Service Provider ihre Service Level Agreements (SLA) problemloser einhalten.

Self-Service-Portal

Für einen direkten Zugriff auf den Service Desk rund um die Uhr sorgt ein webbasiertes Self-Service-Portal. Kunden können über dieses Tool ihre Anfragen an den Service Desk selbst einsenden. Das Modul FrontRange Incident Management erstellt daraufhin automatisch das entsprechende Ticket mit den Asset-Daten und benachrichtigt den Service Desk. Dieser gesamte, ganzheitlich integrierte Prozess dauert nur wenige Sekunden.

Schneller Zugriff dank erweiterter Suchfunktion

Die zur Bearbeitung der Anfrage notwendigen Informationen entnimmt der Service Provider dem FrontRange KnowledgeManagement. Dieses Modul dient als Archiv, in dem alle Anfragen sowie Informationen zu Lösungen gespeichert
werden. Diese Wissensdatenbank wächst dank der automatisierten Informationseingabe ständig und Service Provider erhalten mithilfe von erweiterten Suchfunktionen schnell Zugriff auf benötigte Informationen. Sobald das Problembehoben ist, erhält der Kunde den Hinweis zur Lösung umgehend über das Self-Service-Portal. Zeitaufwändige Beratungen über kostspielige Telefon-Hotlines gehören somit der Vergangenheit an. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Die Dienstleister können alle ereignisbezogenen Informationen mit der Kundenservice-Funktionalität (CSM) zuverlässig verwalten und Service-Anfragen automatisiert zuweisen, eskalieren und entscheiden. Die Ereignisse können nach Kunden und Priorität gefiltert und Kundeninformationen über Dashboards als Berichte erstellt und analysiert werden. Das sorgt für mehr Transparenz und verbessert das Reporting.

Gleichzeitig wächst die Kundenzufriedenheit, da Kunden ihre Probleme rund umdie Uhr über das Self-Service-Portal schnell und einfachmelden können. Service-Provider und Kunden erhalten in Echtzeit Antworten auf ihre Anfragen, wodurch sie dynamisch und flexibel auf neue Anforderungen reagieren können.

Customer Service Management im Überblick

Mit den innovativen und kundenorientierten Customer-Service-Management (CSM)-Lösungen haben Anwender dieMöglichkeit, Ihre Kunden besser zu betreuen. IT Service Management-Lösungen ermöglichen ein integriertes CSM mit Modulen aus dem Bereich Incident-, Self-Service-, Knowledge- und Service Level-Management. Sie können:

• Jederzeit auf Knopfdruck Einblicke in die Tickets Ihrer Kunden erhalten
• Alle ereignisbezogenen Informationen mit der Kundenservice-Funktionalität zuverlässig verwalten
• Service-Anfragen automatisiert zuweisen, eskalieren und entscheiden
• Ereignisse nach Kunden und Priorität filtern
• Probleme 24×7 über das Kunden-Self-Service-Portal schnell und einfach melden
• Kundenabfragen über bereits gemeldete Fehler tätigen
• Kundeninformationen über Dashboards als Berichte erstellen und analysieren
• Alle Vereinbarungen (SLAs) zwischen Ihnen und Ihren Kunden effizient verwalten

Fazit

Ein solches modulares Softwarepaket für den Customer Service erhöht nicht nur nachhaltig die Effizienz des IT Service Managements sondern entlastet auch die Budgets. Natürlich gibt es auch Erfahrungswerte. Kunden in Branchen wie dem Gesundheitswesen, der Telekommunikation oder dem Einzelhandel, die für ihre bis zu 2.500 Tickets im Monat auf externe Serviceleistungen zurückgreifen, können durch diese Lösung Kosten im vierstelligen Bereich einsparen.
ULRICH PARTHIER