Business Process Outsourcing: Zeit für das Kerngeschäft

Personalmangel und Kostendruck steigen immer weiter. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihre Ressourcen für wertschöpfende Tätigkeiten nutzen. Business Services schaffen Raum für das Wesentliche. Doch es gilt: Augen auf bei der Wahl des Providers als auch beim Outsourcing selbst.

Viele Branchen in Deutschland befinden sich mitten in der Transformation. Nachhaltigkeit, Regulierung, Digitalisierung und plattformbasierte Geschäftsmodelle führen zu einer Neuordnung, von der Hersteller und Zulieferer gleichermaßen betroffen sind. Um sich für die Zukunft aufzustellen, ist auch ein Wandel auf Prozess-, IT- und Organisationsebene selbst in die Hand zu nehmen.

Eine besondere Herausforderung in vielen gewachsenen Unternehmen stellt die heterogene IT-Infrastruktur mit einer Vielzahl an Legacy-Systemen dar. Eine solche Prozesslandschaft führt im Tagesgeschäft immer wieder zu Ineffizienzen und erschwert es, schnell und flexibel neue Lösungen zu entwickeln. Mitarbeitende können sich dann seltener auf das Kerngeschäft konzentrieren und müssen viel Zeit und Mühe für nicht-wertschöpfende Tätigkeiten aufwenden. Dies macht nicht nur unzufrieden, sondern bringt auch erhebliche Kosten mit sich. Unternehmen laufen damit Gefahr, im harten Wettbewerb den Anschluss zu verlieren.

Prozesse und Strukturen optimieren

Die eigene IT-Landschaft und Architektur zu transformieren, ist das eine. Das andere ist das Auslagern von Prozessen und Aufgaben. Dies macht dann Sinn, wenn schlicht keine Infrastruktur oder nicht ausreichend Fachkräfte vorhanden sind. Das Stichwort ist hier Business Services. Gleichartige Funktionen und Prozesse werden dabei vollständig gebündelt und zentral bereitgestellt. Immer mit dem Ziel, den Arbeitsalltag effektiver und damit wirtschaftlicher zu gestalten. Die Business Services können technischer, administrativer oder beratender Natur sein und reichen von Abteilungen wie dem IT-Support und der Buchhaltung bis hin zum Personalmanagement und Kundenservice. Umgesetzt wird dies, je nach Unternehmenssituation, mithilfe von Shared Services und Business Process Outsourcing (BPO).

Der Unterschied: Mit Shared Services werden Funktionen und Prozesse innerhalb eines Unternehmens gebündelt. Die Umsetzung liegt entweder beim Unternehmen selbst oder im Zusammenspiel mit einem Partner, wobei der Provider auch als Shared Service Center genutzt werden kann. Er bringt dann von außen unterstützende Dienstleistungen ein, zum Beispiel Technologien, Zugang zu erfahrenen internationalen Liefereinheiten und Best Practices. Shared Services eignen sich in der Regel für mittelständische und große Unternehmen, die über mehrere Geschäftseinheiten, Abteilungen oder Standorte sowie eine Vielzahl ähnlicher Funktionen und Prozesse verfügen.

Mit BPO, oder auch Managed Services, werden Prozesse komplett an einen Partner ausgelagert. Der Mehrwert liegt darin, dass die gesamte Verantwortung beim Provider liegt und Unternehmen nicht nur dessen Fachkenntnisse und Ressourcen nutzen können, sondern auch von stetigen Prozessoptimierungen profitieren. Diese beziehen sich vor allem auf den Einsatz moderner Technologien. BPO eignet sich für Unternehmen aller Größen. Insgesamt ermöglichen Business Services, Skaleneffekte und Kosteneinsparungen zu erzielen.

Neuausrichtung nach dem 5-Phasen-Modell

Das Thema Outsourcing ist nicht neu, aber der Handlungsdruck hat sich verstärkt. Dennoch gilt: Augen auf bei der Partnerwahl. Gute Dienstleister zeichnen sich dadurch aus, dass sie persönlich und auf Augenhöhe über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg beraten und für jedes Unternehmen die passende Lösung entwickeln. Außerdem sollten sie Kunden, bei Bedarf, von der ersten Stufe an begleiten: mit einer Einführung in die Thematik, Trends und Vorgehensmodelle, Outside-In-Views sowie die Diskussion von Vision und Anwendungsfällen. 

Bei der Neuausrichtung vom Problem hin zur Lösung hat sich ein Vorgehen in fünf Phasen bewährt. Nach der Definition eines Zielbilds wird in der Regel die Business Services Roadmap erstellt, inklusive einer Identifizierung der Potenziale und Prioritäten, Konzeption, Umsetzung, Betrieb und Weiterentwicklung. Dienstleister mit Sitz im DACH-Raum haben Verständnis für die lokalen Bedürfnisse des Marktes und bietet deutsche Sprachkenntnisse, um die nötige Nutzerakzeptanz zu erzielen. Eine globale Präsenz bietet Skalierbarkeit und Flexibilität, um auch regionale und zeitliche Anforderungen abzudecken Wichtige Aspekte für den Mittelstand und den IT-Bereich sind zudem: Die Daten bleiben in der EU und der Partner kann Sprachkenntnisse, wie Deutsch und Englisch, im Service abbilden.

Hin zu einer konsequenten Automatisierung

Es gibt fünf große Hebel von Business Services, welche bis zu 60 Prozent der Kosten reduzieren und die Performance, um bis zu 50 Prozent zu steigern. Diese Hebel sind Lohnkostenarbitrage, Prozessbündelung zur Erzielung von Skaleneffekten, Standardisierung und Harmonisierung, Optimierung von End-to-End-Prozessen sowie Digitalisierung und Automatisierung. Letztere heben die Effizienz von Geschäftsprozessen mithilfe von Generative AI, Robotic Process Automation und Chatbots auf das nächste Level. In der Praxis bedeutet das beispielsweise: In Zukunft wird nicht der Personaler, sondern der Bot interne Personalangelegenheiten der Mitarbeitenden klären.

Eine konsequente Automatisierung von Geschäftsprozessen reduziert die Durchlaufgeschwindigkeit, verringert das Fehleraufkommen und senkt die Prozesskosten drastisch. Die Erhebung, Analyse und Aufbereitung großer Datenmengen erhöht wiederum die Transparenz, ermöglicht Prozessinnovationen und bedeutet letztlich einen massiven Wettbewerbsvorteil. Geschäftsprozess-Benchmarking ermöglicht es darüber hinaus, Potenziale zu identifizieren und konkrete unternehmensspezifische Maßnahmen abzuleiten.

Fokus auf das Core Business bei REHAU

Die Transformation des Multibranchenspezialists REHAU gemeinsam mit MHP zeigt, wie die IT durch die Nutzung von Shared Services skalierbar und zukunftsorientiert gestaltet werden kann. Das Familienunternehmen entwickelt seit über 70 Jahren polymerbasierte Lösungen für die Bereiche Automotive, Bau, Industrie sowie die Möbelbranche. Damit das Tagesgeschäft an den 170 internationalen Standorten reibungslos funktioniert, muss eines gewährleistet sein: Eine IT, welche die hochkomplexen Prozesse zuverlässig managed – und zwar rechtzeitig und auf allen Ebenen.

Seit vier Jahren läuft das Target Operating Model der IT über ein hybrides Shared Service Center mit großer Nearshore-Komponente. Das bedeutet: Services in allen Funktionsbereichen der IT befinden sich in einem Shared Service Center. Das umfasst alle SAP-Anwendungen sowie Entwicklungsteams, mitsamt der Server-, Netzwerk-, Firewall- und Exchange-Infrastruktur sowie der Application Security und einem 1st-Level-Helpdesk. Das Shared Service Center ist ganzheitlich an die internen IT-Prozesse von REHAU angebunden, was eine reibungslose Zusammenarbeit mit den internen IT-Experten und Fachbereichen sicherstellt. Ein Großteil der Leistungen wird in Rumänien von fachkundigen, deutschsprachigen Kollegen erbracht, die Beratungs-Expertise und einen großen Erfahrungsschatz in Nearshore und Offshore Shared Services mitbringen. Leistungen können dadurch exakt auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten und erweitert werden.

Die Transition erfolgte in einem sehr ambitionierten Zeitrahmen von einem halben Jahr komplett remote, begleitet von einem intensiven Change Management auf allen Hierarchieebenen. Der Einsatz hat sich rückblickend gelohnt: Die digitale Transformation des Unternehmens hat seitdem deutlich an Fahrt gewonnen. So konnte die Atmungsfähigkeit um 40% erhöht und von einer Planstellenorientierung zu einem strukturierten Talent- und Skill-Ökosystem flexibilisiert werden. Weiterhin stieg die Rate der Projekt-Delivery um 25 Prozent. Es wurden deutlich mehr Projekte, unter anderem SAP S/4- und M365-Transformationen, abgeschlossen. Nicht zuletzt zeigte sich auch eine Steigerung im Prozessreifegerad um 30 Prozent. 

Fazit: Mit Business Services strategische Vorteile entwickeln 

Business Services werden besonders für Mittelständler immer relevanter. Je nach individueller Unternehmenssituation empfiehlt sich die Nutzung von Shared Services, um zügig Lücken zu füllen, oder Business Process Outsourcing für umfangreiche Aufträge. Bei der Wahl des Providers sollten Unternehmen vor allem darauf achten, ganzheitlich begleitet zu werden und alles aus einer Hand zu erhalten. Dass der Umsetzungspartner fachliche, sprachliche und rechtliche Rahmenbedingungen einhält sowie großen Wert auf die User und Employee Experience legt, sollte selbstverständlich sein. Gut umgesetzt, führen Business Services dazu, Antworten auf Fachkräftemangel, Kostendruck und Komplexitätszunahme zu finden und strategische Wettbewerbsvorteile zu entwickeln.

Autor: Andreas Richter, MHP