Aufs Digital-Erlebnis kommt es an

Wer zu Beginn der Pandemie fürs Homeoffice ausgestattet wurde, hat gelernt: Remote-Arbeit – jederzeit und überall –, das geht. Kann die digitale Experience im Büro mit den Vorzügen flexibler Arbeit nun überhaupt noch mithalten?

Smarte Geräte für den mobilen Einsatz, Business-Apps, die so intuitiv sind wie Google oder Amazon – oder BYOD-Konzepte, in denen vertraute eigene Devices das Arbeiten erleichtern: Die Pandemie hat bei allem Übel immerhin die Arbeitswelt deutlich agiler und flexibler und auch Zögerer in Sachen New Work etwas beweglicher gemacht. Nun heißt es für viele langsam: „Back to Office“. Doch eine einfache „Rolle rückwärts“ zurück zum prä-pandemischen Ausgangszustand ist nach gut zwei Jahren sicher nicht das Richtige. Denn der digitale Erfahrungs-Horizont der Mitarbeitenden hat sich erweitert. Und das verdient einen genaueren Blick.

Gemeinsame Verantwortung von CIO und CHRO

Zunächst geht es darum, die Mitarbeitererfahrungen mit ihren Höhen und Tiefen, ihren Wow-Momenten und Stolpersteinen zu verstehen und Verantwortung dafür zu übernehmen. Das ist nicht (mehr) allein die Zuständigkeit der Personalabteilung und des CHRO an der Spitze. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass bei zunehmender Digitalisierung fast aller Schritte entlang der Wertschöpfungskette auch der CIO und sein Team maßgeblich Anteil am Erleben der täglichen Arbeitswelt haben. Die klassischen SLAs (Service Level Agreements) dachten bereits in diese Richtung.

Mit deren Weiterentwicklung zu XLAs (Experience Level Agreements) geht dieser Ansatz noch weiter. Denn diese untersuchen, wie sich die digitale Arbeitsplatz-Technologie direkt auf die Arbeitserfahrung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auswirkt. Die so erhobenen Daten lassen sich analytisch betrachten und fördern Ideen, um den Arbeitsalltag zu einem erfolgreichen Gesamterlebnis zu machen. Mit entsprechenden Tools und dem Einverständnis von Betriebsrat und Co. erhalten CIOs sogar Einblicke, wie viel Arbeit Mitarbeitende außerhalb der normalen Geschäftszeiten leisten, wie viel Interaktion sie mit Kolleginnen und Kollegen sowie Vorgesetzten haben – und wie oft Abstürze, Verzögerungen beim Hochfahren oder Latenzzeiten beim Tippen die Arbeit doch noch behindern. Datenbasiert lassen sich dann zielgenau Verbesserungen einleiten, um Unzufriedenheit durch technische Unzulänglichkeiten weiter zu minimieren. In der Vergangenheit wurden diese Arten von Messungen des Wohlbefindens der Mitarbeitenden (wenn überhaupt) ausschließlich von den Personalabteilungen berücksichtigt.

Sicher fühlen – produktiv arbeiten

Doch welche Schlüsse lassen sich ganz konkret ziehen? Sicher stellen sich Unternehmen angesichts der etwas entspannteren Corona-Lage nun ähnliche typische Fragen wie etwa: „Was tun mit zusätzlichen Investitionen in Hard- und Software, die Lockdown und Co. nötig gemacht haben?“, „Was bedeutet optimale Arbeitsumgebungen für jeden Einzelnen in Sachen Lizenzen und Kosten?“ oder auch „Wie lassen sich Corona-Neuerungen wie VPN-Tunnels für Remote Work der BYOD-Projekte wirklich nachhaltig absichern?“

Die Antworten können auch hier wirklich sinnvoll nur CIO und CHRO gemeinsam geben. Denn Erfahrungsdaten von Mitarbeitenden überhaupt erst zielorientiert zu erheben, sie dann zu ordnen, zu bewerten und in Handlungen und Maßnahmen zu transformieren, braucht beide Perspektiven. Vielleicht lassen sich teure Lizenzen und überdimensionierte On-Premise-Lösungen ja relativ leicht abbauen, wenn sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit schlanken und skalierbaren Cloud-Lösungen ohnehin wohler fühlen? Noch dazu, wenn sie im Office und mobil gleich gut funktionieren. Beispiel VPN-Zugänge: Diese Tunnels langfristig abzusichern, die zu Corona-Zeiten eventuell recht hastig aufgesetzt wurden, kann sich ebenfalls mehr als rentieren. Denn so fühlen sich Mitarbeitende, die auch weiterhin zumindest teilweise von Zuhause aus arbeiten möchten (und können) ebenso sicher und leistungsfähig wie die Kolleginnen und Kollegen im Büro – und nicht auf „dünnerem Eis“.

IT als Business-Enabler

Das gemeinsame Erheben von technischen Parametern, Informationen und Rahmenbedingungen und von gefühlten IT-Erlebnissen der Mitarbeitenden führt schnell zu einem ganzen Strauß an Employee Experience Data. Diese bilden die Grundlage für die „Wissenschaft hinter der Mitarbeiter-Zufriedenheit“ und können eine echte Offenbarung sein. Und zwar wenn es darum geht, Talente wirklich mitarbeiterzentriert zu unterstützen. Wer tatsächlich wann was benötigt, welche Ressourcen sich einsparen oder anderweitig viel sinnvoller einsetzen lassen, das erforschen immer öfter Chief Experience Officers mit ihren Teams, die bewusst die CIO- und die CHRO-Perspektiven zusammenführen und in Maßnahmen übersetzen – datenbasiert und dort, wo möglich und wo es die Experience Matrix nahelegt, sogar in Echtzeit.

Wer sich die Mühe macht, sperrigen Mitarbeiter-Erlebnissen aufgrund von Tech-Issues konsequent auf den Grund zu gehen, kann sich in die Regel recht bald über einen „Experience-RoI“ freuen. Denn Digital Experience Teams berichten in der Regel davon, dass unangenehme Mitarbeiter-Erfahrungen direkt zu Key-Core-Indicators wie Produktivität, Effektivität und Ressourcen-Einsatz führen. Eine transparente Experience Matrix wird daher im Service-Bereich immer öfter verlangt, was IT-Teams aber durchaus in ihrem Standing innerhalb von Unternehmen helfen kann: Statt als kostenintensiver Dienstleister, werden IT-Teams durch datenbasierte Metriken zunehmend als strategische Partner auf Augenhöhe und Enabler des Business-Erfolgs wahrgenommen.

Zufrieden ist, wer etwas geschafft hat

Fazit: Ob Remote Work, hybrides Arbeiten oder auch das Arbeiten vor Ort im digitalen Kontakt mit mobilen Kräften: Neue Modelle und Konstellationen der Zusammenarbeit haben in den vergangenen Monaten und Jahren den Blick verändert. Eines ist jedoch durch die Bank gleich: dass unter berufstätigen Menschen die zufriedensten sind, die von sich selbst das Gefühl haben, mit ihrer Arbeit am Tag wirklich vorangekommen zu sein. Werden Menschen durch IT-Issues permanent davon abgehalten, ihr Bestes zu geben, werden sie früher oder später nachweislich unzufrieden. Dass es gar nicht erst so weit kommt, dafür können CIO und CHRO gemeinsam sorgen – datenbasiert und mit Blick auf Mitarbeitende im Büro, im Homeoffice oder hybrid. Und die Erkenntnis setzt sich durch: Laut einer aktuellen Studie arbeiten inzwischen 81 Prozent der CIOs und CHROs enger zusammen als noch vor der Corona-Pandemie. Ein gutes Zeichen.