Thought Leadership
In Deutschland treiben Unternehmen die eigene Digitalisierung weiter voran. Das geht aus einer neuen Studie des Digitalverbands Bitkom hervor. Unter anderem betrifft die Entwicklung einige Bereiche, die über die Customer Experience entscheiden.
In 44 Prozent der befragten Unternehmen gibt es Digitalisierungsprojekte rund um den Kundenservice. Danach folgen Verkauf (37 Prozent) und Marketing (24 Prozent). Im Mittelpunkt steht häufig der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Mit der Technologie lässt sich die Customer Experience optimieren. Doch wie funktioniert das genau?
Heiko Kuhn, Sales Specialist bei Sprinklr, dem Anbieter der gleichnamigen Plattform für einheitliches Customer Experience Management, erklärt einige vielversprechende Use Cases, die zunehmend an Bedeutung gewinnen. Zugleich warnt er davor, an der weiteren Digitalisierung nur in Teilbereichen zu arbeiten. Denn das birgt das Risiko ineffizienter Prozesse und inkonsistenter Erfahrungen. Es kommt darauf an, einen umfassenden Ansatz zu verfolgen.
1. Kundensupport
Künstliche Intelligenz (KI) kann in Unternehmen viele Aufgaben übernehmen. Die Automatisierung macht beispielsweise den Kundensupport effizienter und skalierbarer. Chat- und Voicebots dienen als Self-Service-Tools dazu, in einer Reihe von Sprachen jederzeit und schnell sich wiederholende Fragen zu beantworten. Die Antworten klingen natürlich und werden häufig personalisiert. Außerdem kommunizieren Bots über alle Kanäle und Touchpoints hinweg in einer einheitlichen und zu den Brand Guidelines passenden Sprache mit den Kunden. Selbstverständlich gehen weiterhin Supportanfragen ein, die eine Beratung durch menschliche Experten erfordern. Aber auch hier sorgt KI für mehr Effizienz. Sie kann Kunden automatisch mit den richtigen Agenten verbinden, die über das Fachwissen und die Erfahrung verfügen, um in Bezug auf den jeweiligen Fall direkt eine Lösung zu finden.
2. Marketing
Mit KI gelingt es Unternehmen, in kurzer Zeit eine große Menge von Daten zu verarbeiten und zu analysieren. Dadurch gewinnen sie beim Marketing in Echtzeit neue Erkenntnisse über das Verhalten, die Bedürfnisse und die Präferenzen von Kunden. Marketingmitarbeiter sehen zum Beispiel, welche Kanäle einzelne Zielgruppen bevorzugen und wenn Kunden bestimmte Produkte und Dienstleistungen benötigen. Das versetzt sie in die Lage, Kundenprofile zu erstellen und die Menschen gezielt anzusprechen.
Wie neue Tools zeigen, kann KI den Mitarbeitern zudem die Content-Erstellung abnehmen. Bei Bedarf liefert sie für das Marketing auf den diversen Kanälen schnell passende Texte, Bilder und Videos. Für das E-Mail-Marketing kann KI für die Kontaktaufnahme auch Kunden in Zielgruppen einteilen, Content empfehlen und ihn personalisieren. Dieser einzigartige Content fällt den Kunden ins Auge und weckt ihr Interesse.
3. Vertrieb
Die Personalisierung durch KI spielt auch beim Verkauf eine große Rolle. Sie reicht dort von E-Mails und Content bis hin zu Angeboten. Das alles stimmt KI in der Praxis auf einzelne Kunden ab. So schaffen es Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen und das Upselling zu meistern. Auf Basis der verfügbaren Daten erkennt und berichtet KI, wonach Kunden suchen beziehungsweise welche Angebote sie wahrscheinlich interessieren. Sie kann die Menschen außerdem selbst kontaktieren, um entsprechend der Analyse bestimmte Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Daneben hilft KI dabei, Leads zu bewerten und zu priorisieren. In der Folge wissen Vertriebsmitarbeiter genau, welche Leads den größten Erfolg und einen schnellen Return on Investment (ROI) versprechen.
Was nun bei der Customer Experience zu beachten ist
Wenn Unternehmen alle erwähnten KI-Funktionen nutzen, schöpfen sie das Potenzial zur Optimierung der Customer Experience voll aus. Außerdem entsteht so über die Touchpoints hinweg eine einheitliche Customer Journey. Kein Teilbereich hinkt bei der Digitalisierung und dem Einsatz von KI hinterher. Wichtig ist die Auswahl einer zentralen Plattform, die alle Funktionen vereint und Daten aus internen und externen Systemen zusammenführt. Sie bildet die Grundlage für die teamübergreifende Zusammenarbeit und hilft dabei, die Bedürfnisse von Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen – der Schlüssel, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Die Chancen für Unternehmen sind groß. Jetzt gilt es, mit der Umsetzung zu starten.
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