Thought Leadership
Fehler eingrenzen, Fehler beheben
Die Fehlerbehandlung findet auf der Basis gemeldeter Störungen („Incidents“) statt. Fehler an den RPA Prozessautomatisierungen sollten innerhalb eines definierten Zeitrahmens (z. B. von acht Stunden) nach Zugang einer ordnungsgemäßen Fehlermeldung über das Ticketsystem mindestens bearbeitet, im besten Fall behoben werden. An den RPA Prozessautomatisierungen auftretende blockierende Fehler werden mit höchster Priorität behandelt. Hierbei handelt es sich um Störungen, die die Ausführung der Prozessautomatisierung oder mehrerer Prozessautomatisierungen verhindert, so dass eine Nutzung ganz oder nahezu vollständig unmöglich ist. Die Fehlerbehandlung umfasst dabei die Eingrenzung der Fehlerursache, die Fehlerdiagnose sowie Leistungen, die auf die Behebung des Fehlers gerichtet sind. Zur Fehlerbehandlung gehört auch die Information des Auftraggebers darüber, wie und bis wann ein Fehler beseitigt werden kann bzw. ob und wenn ja, wie der Auftraggeber Fehlfunktionen umgehen kann. In aller Regel werden Fehlerbehandlungen remote durchgeführt.
Grundlage einer effektiven IT-Support-Struktur
Das Ziel von Service Operation ist es, sicherzustellen, dass die IT-Services effektiv und effizient bereitgestellt werden und gleichzeitig die höchste Servicequalität erhalten bleibt. Die Service Operation Prozesse bilden die Grundlage für eine effektive IT-Support-Struktur, die effizient ablaufen muss, damit alles reibungslos funktioniert. Die Service Operation Prozesse umfassen neben dem Event Management, dem Incident Management auch das Request Fulfillment und das Problem Management und dürfen deshalb auch in keinem Service-Vertrag fehlen.
Request Fulfillment
Nicht jeder Service Request beruht auf einer Störung oder bedarf gründlicher Abstimmung. Daher ist es sinnvoll, bekannte und wiederholte und standardisierte Service Requests ohne gesonderte Freigabeprozesse zu vereinbaren. Im Rahmen der Wartung der RPA Infrastruktur hält der Service Provider in Abstimmung mit dem Auftraggeber die Komponenten der RPA Plattform aktuell, installiert zusätzliche Komponenten, unterstützt bei der Aktivierung sowie beim Customizing der RPA Plattform und berät den Auftraggeber bei How-To-Fragen.
Problem Management
Im Problem Management werden die Lösungen aus den Incidents gesammelt und daraufhin untersucht, ob zukünftige Störungen vermieden oder in ihrer Auswirkung minimiert werden können.
Das Problem Management untersucht dazu die Root Causes, um Changes vorzuschlagen.
Das Problem Management arbeitet dazu eng mit dem Auftraggeber zusammen und trifft insbesondere auch Aussagen zum erwarteten Aufwand der Implementierung von Changes und erarbeitet proaktiv Vorschläge, z.B. wenn bekannt wird, dass Änderungen in der Systemlandschaft des Auftraggebers anstehen.
Service-Verträge garantieren Automatisierungs-Mehrwert
RPA im Unternehmen zu implementieren ist die eine Sache. Ein reibungsloser Betrieb der RPA-Bots ist eine andere Sache. Schnittstellenaktualisierungen, Sicherheitspatches oder auch Prozessänderungen können RPA-Bots schnell aus dem Arbeitstakt bringen. Ein bedarfsgerechter Wartungsservice stellt dabei aber sicher, dass Unternehmen alle Vorteile ihrer Automatisierung nutzen können, da die Software-Roboter rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr reibungslos funktionieren. Die Identifizierung und Klassifizierung der Bots bzw. Prozessautomatisierungen entsprechend der Komplexität der Automatisierung bilden dabei die Grundlage eines jeden Wartungsvertrags.
Nur wenn im Rahmen eines Service Level Managements mit individuell angepassten SLAs gewährleistet ist, dass ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen, um auftretende Events und Incidents je nach Kritikalität / Kategorisierung schnellstmöglich zu beseitigen, kann eine Automatisierungslösung über den gesamten Lebenszyklus hinweg und insbesondere im Betrieb den gewünschten Mehrwert für das Unternehmen liefern.
