Damit der RPA-Bot nicht aus dem Arbeitstakt kommt

Sie enthält eine Kurzbeschreibung und Angaben:

• zur Benennung der RPA Prozessautomatisierung,
• zu den Zuständigkeiten der RPA Prozessautomatisierung (Process Owner),
• zum Vorgehen bei Changes,
• zu den Deploymentprozessen,
• zum Review vorhandener Dokumentation,
• zu den verwendeten Systemen und Benutzern der RPA Prozessautomatisierung,
• zu den implementierten Konfig-Items,
• zu den aktuellen Zeitplänen der Ausführung,
• zur implementierten Fehlerbehandlung,
• zum implementierten Logging,
• zu den Effizienz-Kennzahlen.

In Absprache mit dem Owner einer RPA Prozessautomatisierung können kleinere Anpassungen am RPA Prozess vorgenommen werden, insbesondere wenn sich dadurch eine Verbesserung der Wartungsfreundlichkeit ergibt. Die Reaktionszeiten werden aus dem Ergebnis der Auflistung abgeleitet.

Ticketsystem- Feuermelder, Kommunikationsmedium und Doku in einem

Idealerweise hat der Auftraggeber die Möglichkeit, Störungen und Fehler über ein webbasiertes Ticketsystem (mit kundenindividueller Webadresse) zu melden. Das Ticketsystem bietet neben der klassifizierten Meldung von Störungen Einsicht in eine Liste aller gemeldeten Störungen des Auftraggebers für einen Zeitraum von mindestens der letzten 30 Tage, den Status des Tickets, die Klassifizierung des Tickets, die Priorisierung des Tickets und den aktuell zuständigen Bearbeiter. Dabei werden im Ticketsystem nicht nur die Fehlermeldung, sondern auch die zur Fehlerbehandlung ergriffenen Maßnahmen dokumentiert, so dass der Auftraggeber den jeweils aktuellen Stand der Fehlerbehandlung kontrollieren kann.

Zweistufige Endstörungsstelle

Incident Management ist ebenfalls Teil der Service Operation und wird in der Regel über eine Basis-Servicegebühr zzgl. Zeitaufwand abgerechnet. Das Incident Management zielt darauf ab, Vorfälle und Probleme zu beheben, die durch Fehler des Endbenutzers oder Probleme mit der IT-Infrastruktur verursacht werden und den normalen Betrieb stören, und das Wiederauftreten solcher Vorfälle zu verhindern. Das Incident Management gliedert sich in Incident Resolution im 1st Level Support und Incident Resolution im 2nd Level Support. Ziel ist es in beiden Fällen, eine Störung schnellstmöglich zu beheben, auch unter Anwendung von Workarounds, etwa bei bekannten Problemen.

Im Rahmen des Incident Resolution im 1st Level Support können kleinere Anpassungen zur Aufrechterhaltung des Betriebs angepasst werden, wenn sich diese beschränken auf:

• Änderungen der Konfiguration
• Anpassungen von Benutzer-Credentials
• Änderungen an der Auslastung in der RPA Infrastruktur
• Bis zu zwei Selektor-Änderungen

Soweit es erforderlich ist, greift der Service-Provider auch auf Ressourcen des Auftraggebers zurück, z. B. auf das Identity Management zur Neuvergabe von Passwörtern.

Handelt es sich um weitergehende Anpassungen, werden diese über den 2nd Level Support und in Absprache mit dem Auftraggeber vorgenommen. Hierzu zählen Änderungen an der Geschäftslogik, umfangreiche Selektoranpassungen und Änderungen, die der Freigabe durch den Betreiber der RPA Infrastruktur sowie der Freigabe durch den Fachbereich bedürfen. Falls notwendig, greift der Service Provider auch auf Ressourcen des Auftraggebers zurück, beispielsweise auf das Application Management bei Abhängigkeiten von Nachbarsystemen.