Thought Leadership
Mit Robotic Process Automation (RPA) können Unternehmen bei der Abarbeitung von Aufgaben einen Grad an Präzision implementieren, der durch menschliches Handeln allein oft unerreichbar ist.
In der Regel schlägt sich das in einer verbesserten Back-Office-Performance und letztlich in einem verbesserten Kundenservice und einer höheren Kundenzufriedenheit nieder. Die Kehrseite der Geschwindigkeit und des Umfangs der RPA-Ausführung ist, dass Änderungen in der IT-Umgebung oder scheinbar geringfügige Aktualisierungen einer Software erhebliche Auswirkungen auf die Fähigkeit des Roboters haben, seine Funktion korrekt auszuführen.
Wertvolle Mitarbeiter für wertschaffende Aufgaben
Viele Softwareentwickler stehen angesichts der steigenden Nachfrage nach Service-Apps im Zuge der digitalen Transformation unter enormem Zeit- und Erfolgsdruck. Trotzdem neigen viele Unternehmen dazu, ihre RPA-Entwickler gleichzeitig auch als Support- und Wartungs-Notnagel einzusetzen. Mit der Folge, dass dem Entwickler durch Support- und Maintenance-Aufgaben wertvolle Entwicklungszeit verloren geht und sich neue, dringend benötigte (Weiter-)Entwicklungen bzw. Entwicklungen „nach Vorne“ den Wartungsarbeiten zum Opfer fallen. Andererseits werden drängende Wartungsarbeiten verschleppt, weil der (Weiter-)Entwicklungen bzw. Entwicklungen „nach Vorne“ Vorrang eingeräumt wird. Dadurch entsteht ein Teufelskreis, der die Wahrscheinlichkeit von Ausfallzeiten und zu langen Entwicklungszyklen und die damit verbundenen Kosten erhöht.
Zwingende Anschlussmaßnahme
Dabei birgt der Einsatz von RPA im Unternehmen aber nicht nur technologiespezifische Herausforderungen, z. B. im Zusammenhang mit der Auswahl und dem Einsatz der RPA-Lösung, sondern auch potenzielle Servicerisiken. Damit hat jede RPA-Implementierung auch eine Serviceperspektive, bei der es um spezifische Serviceparameter, Volumenmetriken und Servicelevels geht. Jedes Unternehmen sollte sich daher überlegen, welche Schritte welche Partei unternehmen muss, um die potenziellen Auswirkungen unmittelbar nach einem Vorfall abzumildern und zu beheben. Ein Service-Vertrag stellt daher eine zwingende Anschlussmaßnahme dar, um einen stabilen Betrieb der RPA-Bots zu gewährleisten, wenn die Prozessautomatisierung live geschaltet wurde.
Idealerweise umfasst ein RPA Service-Vertrag mindestens die Service-Prozesse
- Incident Management
Sinnvoll ergänzt wird ein solcher RPA Servicevertrag um
- Event Management
- Problem Management
Die Transition in einen laufenden Servicebetrieb wird typischerweise erreicht durch
- Service Level Management
SLM schafft Komfortzone für Qualität
Das Service Level Management (SLM) ist Teil der Service Transition und wird in der Regel nach Zeitaufwand abgerechnet. SLM stellt ein definiertes Maß an Stabilität, Zuverlässigkeit und Leistung für die bereitgestellte IT-Infrastruktur sicher. Das bedeutet, dass potenzielle Probleme identifiziert (z. B. allmähliche Leistungseinbußen) und Warnungen erstellt werden können, wodurch das Risiko von Ausfallzeiten minimiert wird. SLM schafft eine “Komfortzone” für die Qualität einer bestimmten Infrastrukturlösung. Die Service Level Agreements (SLAs) konzentrieren sich dabei auf die Einhaltung der vordefinierten Antwortzeit und der auf dem Schweregrad basierenden Lösungszeit durch den Lieferanten. Die Basis des SLMs bildet eine Liste für jede RPA Prozessautomatisierung, die durch Review existierender Dokumente, durch Code-Review und gegebenenfalls durch Interviews/Workshops erarbeitet wurde.
