Thought Leadership
Die CRM-Experten von Wice geben einen Ausblick auf die Trends im Bereich CRM, Vertrieb und Marketing. Dabei hat die Corona-Pandemie bestehende Trends im Marketing und Vertrieb weiter beschleunigt.
Aus Sicht von Wice wollen immer mehr Unternehmen ihre Prozesse mit Hilfe ihres CRM automatisieren. Der Trend zum Sammeln, Vereinheitlichen und Umwandeln von Kundendaten wird ohne Datenintegrationswerkzeuge schwierig und zeitaufwendig, aber neue Angebote ermöglichen dies jetzt endlich auch kleinen und mittelständischen Unternehmen. Doch Unternehmen müssen aufpassen, denn die DSGVO wird immer stärker durchgesetzt und Unternehmen drohen hier verstärkt Strafzahlungen.
„Seit sich mit dem weiteren Verlauf der Corona-Pandemie der virtuelle Verkauf für die Massen und insbesondere für hochpreisige und erklärungsbedürftige Produkte im B2B-Bereich durchgesetzt hat, gibt es mehr Kaufoptionen als je zuvor. Das Geschäft, das 3.000 Kilometer entfernt ist, ist plötzlich nicht weiter entfernt als eines um die Ecke. Die Entscheidungsträger können sich jetzt noch besser isolieren. Die Art und Weise, wie Käufer und Verkäufer zueinander finden, hat sich durch die Pandemie weiter stark verändert.“, so Wice-Geschäftsführer Hansjörg Schmidt.
CRM-Systeme müssen integrative Verkaufsprozesse abbilden können
Die Käufer von heute sind Autodidakten geworden. Die erfolgreich an die neue Situation angepassten Vertriebsorganisationen nutzen neue Tools und Technologien, um einen beratungsintensiveren Ansatz zu verfolgen. Ihr Verkaufsprozess fordert die Käufer auf nette Art und Weise heraus, die Gründe und Konsequenzen aufzudecken, die sie zum Kauf veranlassen würden. Ein maßgeschneideter Vertriebsprozess hilft den Vertriebsmitarbeitern, die richtigen Meilensteine mit den richtigen Personen zum optimalen Zeitpunkt und aus den richtigen Gründen zu erreichen. Der Prozess dient dazu, potenzielle Kunden dazu zu bringen, die Verkäufer als Fachexperten zu betrachten. Diese Verkäufer qualifizieren sich gründlicher als je zuvor. Sie sprechen häufiger mit Entscheidungsträgern und schließen so mehr Geschäfte ab.
Unternehmen automatisieren mehr Prozesse mit Hilfe ihres CRM
CRM wird immer mehr zum Synonym für Automatisierung. Mit Chatbots für die Kommunikation mit Kunden, die Automatisierung von Helpdesk-Tickets oder durch die Verwendung automatisierter E-Mail-Workflows, um potenzielle Kunden im Verkaufsprozess zu unterstützen, greift die Automatisierung von Kundenprozessen immer mehr um sich. Durch diese Automatisierung können Unternehmen einen hochwertigen Kundenservice anbieten und gleichzeitig die Betriebskosten optimieren. Die Tools dafür werden auch immer einfacher und günstiger, weshalb dies auch für kleinere Unternehmen immer interessanter wird.
Die Zusammenführung von Kundendaten stellt Unternehmen weiterhin vor große Herausforderungen
In den letzten Jahren sind Kundendaten zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden. Durch die Zusammenführung von Daten sind Unternehmen besser in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen. Das überall präsente Buzzword „AI“ wird ohne Datenintegration eine leere Hülle bleiben. Denn Machine Learning kann nur mit guter Datenqualität in großer Menge funktionieren. Die Zusammenführung all dieser Informationen stellt jedoch für viele Unternehmen eine Herausforderung dar.
Die meisten Unternehmen verfügen nicht über einen integrierten Ansatz für Kontaktdaten und verwenden unterschiedliche Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement, die nicht miteinander kommunizieren. Ohne Datenintegrationswerkzeuge wird der Prozess schwierig und zeitaufwendig. Die Mitarbeiter müssen sich bei mehreren Systemen anmelden, mehrere Datensätze herunterladen, alle Daten löschen und Ihre eigene einheitliche Kundendatenbank erstellen.
Software für die Konsolidierung von Kundendaten gibt es für größere Unternehmen schon seit einiger Zeit. Jetzt gibt es auch für KMUs immer geeignetere Tools. Diese Systeme verbinden verschiedene Silos auf einfache Weise, so dass Daten für Trendanalysen, bessere Entscheidungen und größere Kundenzufriedenheit systemübergreifend genutzt werden können. Ein einziger Zugangspunkt hilft auch bei der Einhaltung der DSGVO.
Die DSGVO wird immer stärker durchgesetzt – Unternehmen drohen verstärkt Strafzahlungen
Die DSGVO ist nun schon länger Fakt. Dennoch sind immer noch nicht alle Unternehmen auf der Höhe der rechtlichen Rahmenbedingungen. Dabei werden die rechtlichen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. So prognostiziert Gartner, dass bis 2023 65 % der Weltbevölkerung unter moderne Datenschutzbestimmungen fallen werden, während es heute nur 10 % sind.
Die Datenschutzregeln geben den Kunden immer weitreichendere Rechte. So müssen Unternehmen beispielsweise neben der Zustimmung zur Verwendung von Daten zunehmend Anfragen über Datenverarbeitung und Löschanforderungen von Betroffenen nachkommen. Die Unternehmensrealität kann damit nicht umgehen. Denn die allermeisten Unternehmen haben keinerlei Kontrolle über die von den Datenschutzregeln geschützten Daten, weil sie in verschiedenen Silos gespeichert werden. Ein einheitliches Datenmanagement wird deshalb immer wichtiger.
Unternehmen bekommen aber nicht nur Druck von immer selbstbewussteren Kunden. Die Datenschutzbehörden verfolgen die Verstöße gegen die Regeln immer stärker. Gab es bis Anfang 2021 rund 500 Strafzahlungen pro Monat wegen DSGVO-Verstößen waren es im Dezember 2021 bereits fast 1.000 Strafzahlungen. Das Wachstum dürfte sich in 2022 noch weiter beschleunigen. Bei Strafen von bis zu 20 Millionen Euro oder bis zu vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes reden wir hier über relevanten Summen, die auch bei kleineren Unternehmen großen Schaden anrichten können.
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