Ransomware, Kaufverhalten und Markentreue hängen eng zusammen

Käufer sind kritisch, nicht nur in Bezug auf die Qualität der Ware. Bereits eine einzige fehlgeschlagenen Online-Transaktion stößt Verbrauchern übel auf. Viele meiden Unternehmen, die bereits einen Cyberangriff oder durch Ransomware verursachte Sicherheitsverletzungen erlebt haben.

Arcserve, LLC, ein Anbieter von Lösungen zu Datensicherung, -wiederherstellung, Ransomware-Schutz und Business Continuity, veröffentlichte die Ergebnisse einer neuen Studie, die den Einfluss von Cyberkriminalität auf das Kaufverhalten und die Markentreue der Konsumenten aufzeigt.

Laut Studienergebnissen geben die meisten Verbraucher an, selbst zwar die notwendigen Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz ihrer Online-Konten zu treffen, die Unternehmen dagegen setzen anscheinend noch nicht genug auf Datenschutzmaßnahmen – mit der Auswirkung, dass Kunden bei Unsicherheiten und Problemen zur Konkurrenz wechseln, wenn dort Informationen und Kundendaten gesichert sind.

Eine repräsentative Umfrage unter fast 2.000 Verbrauchern in Nordamerika, Großbritannien, Frankreich und Deutschland ergab, dass 70 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass Unternehmen nicht genügend tun, um ihre persönlichen Daten zu schützen. Die meisten vermuten zudem, dass ihre Daten mindestens schon einmal gefährdet waren, ohne dass sie davon wussten. Je mehr Verbraucher über das Thema Cyberkriminalität wissen und Fälle von Cyberangriffen publik werden, desto mehr beeinflusst das Vertrauen in das jeweilige Unternehmen die individuellen Kaufentscheidungen, wie die Studie ebenfalls ergab:

• Knapp neun von zehn Verbrauchern (in Deutschland 96 %) ermitteln die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens, bevor sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen.
   
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• 59 Prozent der Verbraucher (in Deutschland 61 Prozent) würden es in der Regel vermeiden, Geschäfte bei einem Unternehmen zu tätigen, das im vergangenen Jahr einen Cyberangriff erlebt hat.
   

  

Diese Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen oft ungeahnte Herausforderungen meistern müssen: Denn Cyberkriminelle machen Verstöße öffentlich – auch ganz unabhängig von Lösegeldzahlungen. 

Toleranzschwelle der Verbraucher

Cyberangriffe sind mit zur größten Bedrohung für Unternehmen geworden, doch die quantifizierbaren Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten sind noch nicht allgemein bekannt. Die Studie ergab, dass einer von vier Verbrauchern (41 Prozent der Verbraucher in Deutschland) ein Produkt oder eine Dienstleistung zugunsten eines Konkurrenzanbieters aufgibt, nachdem eine einzige Ransomware-bedingte Service-Unterbrechung, eine einzige fehlgeschlagene Transaktion oder ein einziger Fall von unzugänglichen Informationen vorliegt.

Die Studie ergab auch, dass die Toleranzgrenze gegenüber Ereignissen dieser Art schnell sinkt:

• Über 66 Prozent der Befragten würden sich an einen Konkurrenzanbieter wenden, wenn ein Unternehmen alle Systeme und Anwendungen nicht innerhalb von drei Tagen nach einem Cyberangriff wiederherstellen könnte.
   
• Mehr als ein Drittel dieser Personengruppe (39 Prozent) würde bereits nach 24 Stunden wechseln, wenn es bis dahin nicht wieder möglich ist, auf relevante Informationen zuzugreifen oder die gewünschte Transaktion zu tätigen.

Der potenzielle Schaden beschränkt sich allerdings nicht nur auf die Zeit während oder kurz nach einer Cyberattacke. Mehr als acht von zehn Befragten (88 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland) geben zu, ihre negativen Erfahrungen durch Ransomware-Angriffe mit Familie, Freunden oder Kollegen zu teilen, über ihre Erfahrungen online oder per E-Mail zu berichten.

Branchenunterschiede: Banken und Wertpapieranbieter besonders unter Druck

Während der Report zu dem Schluss kommt, dass die Verbraucher Cyberattacken grundsätzlich nicht tolerieren, gibt es einige Branchen, die stärker als andere unter Druck stehen, Datensicherheit und einen reibungslosen Geschäftsbetrieb zu garantieren:

• Fast die Hälfte der Verbraucher würde ihren Bank- oder Wertpapieranbieter sofort verlassen, wenn dieser von einer Ransomware-Attacke betroffen wäre. Dies betrifft v. a. Störungen bei der Abwicklung von Transaktionen oder beim Zugang zu gewünschten Informationen.
   
• 43 Prozent (47 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland) würden sich sofort nach einem wettbewerbsfähigen Kommunikationsprodukt oder -service umsehen.

Obwohl Cyberattacken viele negative Auswirkungen haben, werden Unternehmen, die proaktive Maßnahmen ergreifen und Lösegeldforderungen schnell eindämmen, langfristig davon profitieren. Mehr als die Hälfte der befragten Umfrageteilnehmer wäre bereit, mehr für Produkte und Dienstleistungen im Banken- und Wertpapierbereich zu zahlen, wenn diese ihrer Meinung nach zuverlässiger und sicherer wären. Mehr als 40 Prozent der Umfrageteilnehmer würde für sicherere Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Versicherungen und Einzelhandel mehr Geld aufwenden.

„Die Verbraucher zögern offensichtlich schon jetzt, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die von Cyberangriffen betroffen sind, und sie werden keinerlei Geschäftsprozess-Unterbrechungen für Recovery-Maßnahmen tolerieren“, so Oussama El-Hilali, CTO von Arcserve. „Die Ergebnisse stellen ein deutliches Warnzeichen für alle Unternehmen dar. Nach einer einzigen Unterbrechung des Businessbetriebs verlieren sie bereits einen von vier Kunden, viele weitere folgen innerhalb von 48 Stunden. Die Unternehmen müssen einiges mehr tun, um ihre Daten vor Cyberkriminellen sicher zu schützen und die Gefahr längerer Ausfallzeiten zu mindern. Wir empfehlen einen zweigleisigen Ansatz, bei dem Cybersicherheit, Backup und Disaster Recovery eng miteinander verknüpft sind“, so El-Hilali weiter.

Methodik

Die Umfrage wurde von Dynata, einer Daten- und Meinungsforschungsplattform durchgeführt und ausgearbeitet. 1.998 Teilnehmer in Nordamerika, Großbritannien, Frankreich und Deutschland haben bis Dezember 2019 an der Umfrage teilgenommen.

www.arcserve.com