Thought Leadership
Millenials unterscheiden nicht, über welchen Kommunikationskanal sie zu welchem Zeitpunkt ihrer Customer Journey ein Unternehmen kontaktieren. Um dieser Zielgruppe zu entsprechen, müssen Unternehmen ihr CRM-Angebot über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg zur Verfügung stellen.
KI-Skills für die Omnichannel-Kommunikation
Setzt ein Unternehmen einen KI-Skill zur Kundenkommunikation ein, sollte es darauf achten, dass er unterschiedliche Wege zum Informationsaustausch bereitstellt. Je mehr Ausspielwege mit der KI-Software kompatibel sind, desto flexibler lässt sie sich nutzen. Ist der KI-Skill zudem mit herstellerunabhängiger Hardware kompatibel, steht dem Nutzer eine breite Channel-Palette zur Verfügung. Mit dem Kundensupport skypen über Amazon Alexa? Kein Problem! Den Ansatz einen KI-Skill als Universalwerkzeug einzusetzen, verfolgt beispielsweise das Softwarehaus bi – excellence: Der KI-Skill Maja macht die Kommunikation zwischen Nutzer und Unternehmen channelübergreifend möglich und ist nicht an bestimmte Kanäle gebunden.
Bild 1: Künstliche Intelligenz im Einsatz: Ein Chatbot auf einem Immobilienportal beantwortet Nutzerfragen.
Eine Plattform – mehrere Kanäle
Je nach Endgerät stehen dem User unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung, um mit dem KI-Skill zu kommunizieren. Während Hardware mit Lautsprechern wie Amazon Echo oder Google Home mit einem Sprachassistenten funktionieren, sind bestimmte PCs ausschließlich für eine textbasierte Interaktion geeignet. Damit eine KI-Lösung in der Kundenkommunikation den größtmöglichen Nutzen bietet, muss sie unterschiedliche Wege zum Informationsaustausch bereitstellen. Ist ein KI-Skill mit herstellerunabhängiger Hardware kompatibel, steht dem Nutzer eine breite Channel-Palette zur Verfügung. Die Regel lautet: Je mehr Sprachrohre mit der KI-Software kompatibel sind, desto flexibler lässt sie sich nutzen und ist nicht an bestimmte Kanäle wie Facebook, Skype oder Telegram gebunden.
Dadurch dass jeder Kanal auf dieselbe technologische Plattform zurückgreift, ist auf jedem Channel dasselbe Set von Fragen, Antworten und derselbe Grad an Künstlicher Intelligenz verfügbar. Es spielt keine Rolle, ob der KI-Skill über Amazon Echo oder eine eigens programmierte App läuft. So vereinfacht ein Chatbot die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen stark. Denn die Messenger App – ob Facebook oder WhatsApp – ist mit hoher Wahrscheinlichkeit ohnehin auf dem Smartphone des Kunden installiert. Eine Integration der künstlichen Intelligenz in gängige Messenger-Dienste erfolgt aus der grafischen Benutzeroberfläche der Entwicklungsplattform heraus. Die Installation einer neuen App zur Kommunikation ist kein Muss. Wenn es allerdings im Sinne des Unternehmens ist, ist die Entwicklung einer eigenen exklusiven App zur Kommunkation dennoch möglich.
Maßgeschneiderte KI-Plattformen
Egal, zu welchen Themen ein Chatbot dem Kunden Rede und Antwort stehen soll. Im Idealfall gibt der Bot dem User genauso präzise Auskunft wie ein Mensch. Für einen erfolgreichen Dialog mit dem Kunden ist es notwendig, dass der Bot mit Deep Learning Technologie seinen Kompetenzbereich stetig erweitert. Ein Chatbot-System ist aus drei Komponenten zusammengesetzt: Dem Bot-Framework, der Bot-Applikation und dem Bot-Interface. Das Framework ist das Herzstück des Chatbots. Dort findet die intelligente Datenverarbeitung statt. Es simplifiziert die Eingabe des Nutzers soweit, dass die Lösung Schlüsse aus ihr ziehen kann. Um die Anfragen zuzuordnen, muss der KI-Skill Entitäten erkennen. Dabei handelt es sich um eindeutige Bezeichnungen ̶ beispielsweise Daten, Zahlen oder Eigennamen.
Nun kommt die Bot-Applikation ins Spiel: Sie liefert Antworten auf die Anfragen und erzeugt Texte, die dem User ausgespielt werden. In der Bot-Applikation wird festgelegt, welche Aufgaben ein Chatbot erledigen kann. Das bedeutet: Um den KI-Skill zu individualisieren, müssen Anbieter bestimmte Informationen in das Backend der Lösung implementieren. So verfügt der Chatbot über genau die Kernkompetenzen oder Fähigkeiten, die sich der Kunde wünscht. Damit das Bot-Framework die vom Nutzer eingespeisten Daten verwerten kann, ist es mit der Applikation über Schnittstellen (APIs) verbunden. Letztlich sorgt das Bot-Interface dafür, dass der Nutzer mit dem KI-Skill in Dialog treten kann. Eine Möglichkeit ist ein textbasiertes Interface, das als Messaging App funktioniert. Für ein sprachbasiertes Interface ist eine Software zur Spracherkennung notwendig.
Fazit
Um Kunden optimal auf ihrer Customer Journey zu begleiten, müssen Unternehmen verstehen, dass die User in der Regel mehrere digitale Geräte nutzen wie Smartphones, Laptops und Sprachassistenten. Bieten Unternehmen einen flexiblen Service im Bereich CRM an, der den Dialog mit den Kunden so einfach wie möglich macht, ist für die Unternehmen bereits viel gewonnen.
Kai Wachter, Managing Director – BI Excellence Software GmbH
