Wieso sich Omnichannel-Customer-Engagement-Plattformen lohnen

Nicht nur gesellschaftlich hat die Corona-Pandemie eine große Zäsur mit sich gebracht, auch die Wirtschaft spürt einen umfassenden Wandel, der in vielen Bereichen höchstwahrscheinlich nicht mehr rückgängig gemacht werden kann.

Aufgrund des Lockdowns und der Beschränkungen für den Kundenverkehr spürt insbesondere der Einzelhandel diese Veränderungen. „Spätestens jetzt gilt es sich den neuen Herausforderungen zu stellen und womöglich noch vor den Mitbewerbern die positiven Effekte des Wandels wahrzunehmen“, erklärt Andreas Schönecker, Leiter des Competence Centers Omni Channel bei der retailsolutions GmbH, und meint weiter: „Retailer müssen die Gelegenheiten nutzen und nun endlich kanalübergreifende Kampagnen starten, um E-Commerce und stationären Handel zusammenzubringen, Customer Engagement auszubauen und Datensilos aufzubrechen.“

Gestärkt aus der Pandemie hervorgehen

Bereits vor der Pandemie stieg die Tendenz für das sogenannten ROPO – Research Online, Purchase Offline, also sich zunächst online über Produkte zu informieren und dann im Ladengeschäft vor Ort zu kaufen. Dadurch bietet sich Unternehmen die Möglichkeit, zahlreiche Daten zu generieren, die sie nutzen können, um die Customer Experience noch weiter zu verbessern. Denn nicht umsonst gilt seit einiger Zeit das geflügelte Wort, Daten seien das neue Öl. Doch viele Retailer wissen nicht, wie sie mit den Daten umgehen sollen, die ihnen vorliegen. Statt sie gar nicht oder nur teilweise einzusetzen, muss der Einzelhandel nun einen Omnichannel-Weg wählen. Es gilt zu agieren, statt zu reagieren. Damit haben sie einerseits die Möglichkeit, Kunden in-store zu identifizieren und durch maßgeschneiderte Angebote zum Onlineshoppen zu animieren, andererseits lassen sich aber auch Menschen, die vornehmlich im Internet nach Produkten suchen, durch zielgerichtetes Marketing in die Geschäfte bringen. „Die Grenze zwischen Online- und Offline-Shopping verschwimmt immer mehr, es ergibt also keinen Sinn, auch die Kunden in diesen Kategorien zu behandeln.

Programme müssen daher jetzt mehr denn je darauf ausgelegt sein, Datensilos aufzusprengen“, so Schönecker. Diese stellen ein großes Problem dar und sorgen für systemisch bedingte, aber auch organisatorische Barrieren, die eine zielgerichtete Kampagnenausführung erschweren. Gleichzeitig leidet auch die Erfolgsanalyse nach Abschluss einer Kampagne durch ungenaue Daten und letztlich damit auch die Optimierung der Folgekampagnen. Um dennoch möglichst genaue Prognosen auf diesen Daten aufbauen zu können, braucht es viel Zeit und Arbeitskraft. Aufgrund von COVID-19 mussten viele Unternehmen aber insbesondere in diesen Bereich Kürzungen vornehmen. Wer seine Marketingmaßnahmen personalisiert, kann jedoch Kosten einsparen und die Autonomie über die eigenen Daten zurückerlangen. Schönecker erklärt: „Customer-Engagement-Programme wie beispielsweise Emarsys bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Datenmengen zu konsolidieren, zu verarbeiten und durch vordefinierte Blaupausen für jedes Problem Kampagnen vorzubereiten.“

Kunden individuell abholen

Mittels Omnichannel-Strategien lassen sich online gewonnene Neukunden in die Geschäfte lenken und ebenfalls Kunden reaktivieren, die aufgrund von Geschäftsschließungen verloren gegangen sind, beispielsweise durch Rabattaktionen für die für den einzelnen Kunden relevanten Produkte oder auch Social Advertising. Vor-Ort-Kunden können durch Loyalitätsprogramme an die Marke gebunden werden und durch die Zusammenführung von Daten aus E-Commerce, Geschäften und Mobile-Shopping in einer einzigen Engagement-Plattform lassen sich die Customer Experience verbessern und hochwertige Daten festhalten. Wichtig ist es, den Kunden dort abzuholen, wo er sich aufhält, sei es im Web, per E-Mail, durch SMS oder Mobil. Programme wie Emarsys bieten mittels KI aber auch Vorschläge für proaktive Interaktionen an, um eine größtmögliche Verbesserung der Kundenergebnisses zu erzielen. „Wer seine Kunden kennt, kann sich auch schneller auf mögliche Herausforderungen einstellen, die in diesen unsicheren Zeiten noch auf uns zukommen können“, so Schönecker abschließend.