Verbesserte Mitarbeiter- und Kundenerfahrung in einer Omni-Channel-Welt

Unternehmen konzentrieren sich auf Omni-Channel-Strategien, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das gilt nicht nur im Onlinehandel, auch Finanzdienstleister, Service-Unternehmen sowie Firmen aus den verschiedensten anderen Branchen müssen verstärkt darauf achten, sich nicht zuletzt durch erstklassige Digital-Experience von der Konkurrenz abzuheben.

Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey

Die Erwartungen der Kunden an einen hervorragenden Service sind in den letzten zwölf Monaten gestiegen. Eine Umfrage von 451 Research hat ergeben, dass 86 % der befragten Unternehmen von einem Anstieg der Kundenerwartungen berichten. (Quelle: 451 Research’s Voice of the Enterprise: Customer Experience & Commerce, Merchant Study 2022). Trotz oder vielleicht gerade wegen der unsicheren Wirtschaftslage müssen sich Unternehmen weiterhin auf die Customer Experience konzentrieren, um ihr Business auszubauen.

Um die Customer Experience zu verbessern, benötigen Unternehmen einen Überblick über den Einfluss der IT-Performance auf Umsatz, Auftragsabwicklung und abgebrochene Kaufvorgänge. Außerdem benötigen sie Einblicke in das digitale Erlebnis während der gesamten Customer Journey – von der Navigation durch die einzelnen Pfade digitaler Dienste auf Websites bis hin zur Interaktion mit Mitarbeitern im Contact Center, in der Filiale, im Laden oder im Back Office.

Contact Center stehen an vorderster Front

Die Contact Center von heute sind Metrik-gesteuerte Abteilungen, die sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren. Von der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction – CSAT) über die Anzahl der Fallabschlüsse im Erstkontakt (First Call Resolution – FCR) bis hin zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time – AHT) – die Kundenservice-Kennzahlen hängt davon ab, wie produktiv das Team die Technologie nutzt. Denn wenn ein Kunde seine Transaktion auf dem Portal oder der Website nicht abschließen kann, wendet er sich an das Contact Center. Es besteht eine direkte, umgekehrte Beziehung zwischen der Performance der Website und dem Anrufvolumen im Contact Center. Und diese Beziehung wirkt sich auf die Schlüsselkennzahlen aus. Wenn die Leistung der Website leidet, steigt das Volumen, die CSAT sinkt, die Warteschlangen und die AHT steigen, usw.

IT-Teams brauchen mehr von ihren Monitoring-Tools

Omni-Channel-Strategien schaffen ein nahtloses Kundenerlebnis, aber dahinter steht eine komplexe Infrastruktur, die verwaltet werden muss. IT-Teams haben Mühe, die komplizierte Kombination aus alten und neu aufkommenden Technologien zu unterstützen, die von der Sprachkommunikation über Websites bis hin zu Cloud-nativen Anwendungen und KI reichen. Herkömmliche Überwachungstools haben Einschränkungen, die Unternehmen daran hindern, diese Ziele zu erreichen.

• Kundenerfahrung losgelöst von der Erfahrung der Mitarbeiter. Getrennte Reports verhindern Einblicke in die digitale Erfahrung über die gesamte Customer Journey.

• Eine Flut von technischen Telemetriedaten. Von den Geschäftsergebnissen losgelöste Leistungskennzahlen helfen der IT nicht bei der Festlegung von Prioritäten, auf die sie sich konzentrieren sollte.

• Die Abhängigkeit von Stichproben bei der Bewältigung der Unternehmensgröße. Wenn nicht jede Anwendungstransaktion erfasst wird, entgehen der IT-Performance-Probleme.

• Begrenzte Abdeckung von Unternehmensanwendungen. Bietet ein unvollständiges Bild der digitalen Erfahrung für die Hunderte von Anwendungen, die für den Betrieb des Unternehmens verwendet werden.

Eine umfassende Erfahrung beinhaltet verbesserte Erfahrung von Mitarbeitern und Kunden

Ein umfassendes Digital Experience Management – Doch was steckt hinter diesem Begriff?

• Einblicke in das digitale Erlebnis von Kunden und Mitarbeitern.
• Die Auswirkungen der digitalen Erfahrung auf die Geschäftsergebnisse sowie die technische Telemetrie.
• Einheitliche Performance-Transparenz sowohl für die Geräte der Mitarbeiter als auch für Applikations-Services, einschließlich Cloud-nativer Umgebungen.
• Ein Big Data-Ansatz, der alle Transaktionen erfasst und speichert.
• Die tatsächliche Mitarbeitererfahrung für alle Arten von Anwendungen zu messen.

Autor: Oliver Oehlenberg, Field CTO bei Riverbed Technology

www.riverbed.com