Thought Leadership
Schnell, rund um die Uhr verfügbar und völlig autonom: Theoretisch sind Customer Self Services eine prima Idee. In der Praxis tun sich Unternehmen damit aber oft schwer. Pegasystems erläutert, wo sie ansetzen müssen.
Setzen Unternehmen Customer Self Services richtig um, haben sie glücklichere Kunden. Sie können sich rund um die Uhr in Eigenregie um ihre Anliegen kümmern und müssen nicht das unbeliebte Call Center anrufen. Aber auch die Unternehmen selbst profitieren. Wenn Kunden viele Probleme einfach selbst lösen können, entlasten sie die Hotlines. Das spart Kosten und sorgt für zufriedenere Call-Center-Mitarbeiter, denn sie werden von Routineaufgaben befreit und haben mehr Zeit für die anspruchsvollen Gespräche.
Dass sich Kunden von Unternehmen auch tatsächlich Customer Self Services wünschen, zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems. 82 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass sie solche Angebote gerne nutzen. Dabei sind sie aber auch ausgesprochen kritisch: 80 Prozent sagten, dass sie einem Unternehmen, das ihnen schlechte Self Services bietet, den Rücken kehren.
Die Gefahr, auf diese Weise Kunden zu verlieren, ist hoch. Oft helfen ihnen die angebotenen Self Services nicht dabei, ihre Anliegen abschließend zu erledigen. Am Ende bleibt ihnen häufig nichts anderes übrig, als doch wieder die Hotline anzurufen und in der Warteschleife zu hängen. Pegasystems erläutert, wie Unternehmen das verhindern können:
1. Customer Journeys abbilden. Unternehmen sollten nicht nur die Beantwortung einzelner, voneinander losgelöster Fragen ermöglichen – sondern komplette Customer Journeys unterstützen. Sie sollten sämtliche Schritte, die Kunden gehen müssen, um ihre Probleme zu lösen, logisch abbilden und zentral hinterlegen. Dann können sie ihre Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle hinweg konsistent und mit ganzheitlicher Customer Experience zum Ziel führen.
2. Datensilos vermeiden. Unternehmen implementieren die unterschiedlichen Self-Service-Kanäle wie Chatbots, Messaging-Systeme, Knowledge-Management-Portale oder mobile Apps häufig als Silos. Diese haben alle ihre eigenen Logiken und halten ihre Daten separat vor. Dadurch fehlt den Unternehmen die Komplettsicht auf die Anliegen der Kunden und bei Kanalwechseln geht der Kontext verloren. Die einzelnen Kanäle sollten deshalb auf der zentralen Customer-Journey-Logik aufsetzen und zentral vorgehaltene Daten nutzen.
3. Künstliche Intelligenz einsetzen. Die richtigen Wege zur Problemlösung können individuell ausfallen. Darum sollten die Self Services von Unternehmen in der Lage sein, dynamisch zu reagieren. Eine eingebettete KI-Engine ermöglicht es, die Kundeninteraktionen bis zur Erledigung eines Anliegens personalisiert zu steuern. Zudem sollten Unternehmen Conversational AI einsetzen, die eine möglichst natürlichsprachliche Kommunikation unterstützt und auch Sentiment erkennt. Stellt die KI etwa fest, dass ein Kunde genervt ist, kann das Gesamtsystem die weitere Customer Journey entsprechend aussteuern.
„Richtig gemachte Customer Self Services bieten schnelle und kontextbezogene Interaktionen“, erklärt Martin Carney, Managing Director Enterprise Sales DACH bei Pegasystems. „Unternehmen sollten einen kanalunabhängigen Ansatz verfolgen, der die Customer Journey in den Mittelpunkt stellt, die Absicht der Kunden über alle Kanäle hinweg erkennt und die Interaktionen so steuert, dass sie zu individuellen Lösungen führen.“
www.pega.com/de
