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Welche Kriterien sind für Kunden wichtig, bevor einem Händler im Internet das Vertrauen geschenkt wird? Diese Frage können wir uns selbst stellen und kontrollieren, wann wir einen Onlineshop für sicher und zuverlässig halten.
In vielen Fällen lautet die Antwort, dass Bewertungen anderer Kunden ein wichtiges Indiz sind. Dementsprechend spielen solche Kommentare und Bewertungen auch für Onlinehändler eine zentrale Rolle. Wer es schafft, ein positives Bild in der Öffentlichkeit abzugeben, kann mit steigenden Umsätzen rechnen.
Ein guter Ruf – das sagen Bewertungen über einen Onlineshop aus
Umfragen ergeben, dass rund die Hälfte der Kunden auf gute Bewertungen achtet, wenn sie sich für den Einkauf in einem Onlineshop entscheidet. Das hat gute Gründe, denn außer solchen Bewertungen stehen oft wenig Optionen zur Verfügung, um die Vertrauenswürdigkeit eines Onlineshops einzuschätzen.
Bewertungen sagen aber tatsächlich noch mehr über einen Onlineshop aus. Beispielsweise über die Aktivität und die Attraktivität. Ein Onlineshop, der eine hohe Anzahl an Bewertungen hat, wird meistens als deutlich zuverlässiger und professioneller eingeschätzt. Bedeuten doch die zahlreichen Bewertungen, dass hinter diesem Shop ein größeres Unternehmen mit entsprechend vielen Transaktionen steckt.
Außerdem achten Käufer oft auf das Alter der abgegebenen Bewertungen. Stammen viele Kommentare aus der jüngeren Vergangenheit, dann zeigt dies, dass der Onlineshop aktiv ist. Fehlen hingegen Bewertungen aus den letzten Monaten, dann führt dies teilweise ebenfalls zu Misstrauen. Eventuell ist dies ein Anzeichen für einen Onlineshop, der nicht mehr gepflegt wird und somit vielleicht die Bestellung gar nicht ausliefert.
Aufgaben für die IT und das Marketing: Verwaltung des digitalen Rufes
Betreiber von Onlineshops haben die Option, den eigenen Ruf im Internet zu verwalten. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Das Ziel ist es, ein Umsatzplus durch gezieltes Reputationsmanagement zu erreichen.
Ein wirksamer Weg ist es, Bewertungen aktiv zu fördern. Das gelingt auf ganz natürliche Weise. Oft reicht es aus, die Kunden eine kurze Zeit nach dem Kauf per Mail dazu aufzufordern, die Erfahrungen mit anderen Kunden zu teilen. Die Erfolgsquote hier lässt sich erhöhen, indem Kunden Gutscheine oder ähnliche Vorteile für eine abgegebene Bewertung erhalten.
Dieses Schema lässt sich sowohl für Bewertungen im eigenen Shop, als auch für Kommentare auf Bewertungsplattformen einführen. Dementsprechend fällt es in die Aufgabenbereiche der IT sowie des Marketings, Möglichkeiten und Aktionen in diesem Bereich zu koordinieren.
Externe Plattformen – eine unabhängige Quelle für Kunden
Die Vertrauenswürdigkeit von Online-Bewertungen hängt von einigen spezifischen Faktoren ab. Ganz vorne steht die Authentizität. So stufen Kunden Bewertungen nur dann als realistisch ein, wenn sie von der Echtheit überzeugt sind. Ein großer Unterschied besteht bereits darin, wo die Bewertung zu finden ist.
Dabei genießen externe Bewertungsportale in der Regel ein höheres Ansehen. Dies beruht darauf, dass Käufer der Meinung sind, Bewertungen im eigenen Onlineshop sind einfacher zu manipulieren. Betreiber löschen eventuell negative Kommentare oder erstellen die Bewertungen selbst. Auf Bewertungsportalen gibt es Mechanismen, die solchen Manipulationen vorbeugen und das Löschen von Kommentaren durch den Onlineshopbetreiber ist grundsätzlich nicht möglich.
Auf solchen Portalen finden sich zudem Bewertungen zu unterschiedlichsten Unternehmen in großer Zahl. Das macht es auch möglich, Anbieter aus einem Bereich untereinander zu vergleichen. Käufer machen oft davon Gebrauch, um für eine bestimmte Leistung oder Ware einen zuverlässigen Partner zu finden. Gerade bei größeren Investitionen legen Kunden Wert darauf, einen verlässlichen Onlineshop zu finden. Externe Bewertungsportale sind aus diesem Grund eine wertvolle Anlaufstelle, um ehrliche und wahrheitsgetreue Bewertungen zu finden. Sie geben Besuchern also ein realistisches Bild vom jeweiligen Onlineshop.
Auch Bewertungen im eigenen Shop sind sinnvoll
Nicht nur externe Portale sind wichtig, um einen Onlineshop zu bewerten. Die meisten Shopsysteme erlauben es, Kommentare und Bewertung zu hinterlassen. Diese sind oft mit einzelnen Produkten oder Leistungen verknüpft. Auf diesem Weg sind Online-Bewertungen nützlich, wenn es darum geht, einzelne Produkte und Leistungen zu bewerten. Kunden erhalten so Erfahrungsberichte von anderen Käufern. Für Onlineshops ist dies von Vorteil, wenn potenzielle Käufer Produkte einer Kategorie vergleichen, auch mit denen von Mitbewerbern.
Was tun bei negativen Bewertungen und Kritik?
Bewertungen haben natürlich nur einen positiven Effekt, wenn diese größtenteils wohlwollend gegenüber dem Unternehmen beziehungsweise den Produkten oder Leistungen sind. Unternehmen haben verschiedene Optionen, auf schlechte Bewertungen zu reagieren.
Zunächst gilt es, zwischen authentischen negativen Kommentaren und Fake-Bewertungen zu unterscheiden. Inzwischen geht sogar Amazon gegen Fake-Bewertungen vor, denn diese haben einen zunehmend schlechten Einfluss auf die Plattform und das Unternehmen. Kleinere Onlineshops sind jedoch seltener von solchen Aktivitäten betroffen.
Häufiger sind hingegen Kunden, die mit dem Service, dem Produkt oder anderen Leistungen des Onlineshops nicht zufrieden waren. Vereinzelte schlechte Bewertungen sind dabei meist kein Problem. Ganz im Gegenteil, denn der moderne und aufmerksame Onlinekäufer ist eher sogar misstrauisch, wenn ein Onlineshop ausschließlich positive Bewertungen aufweist. Das ist ein Anzeichen für gekaufte Bewertungen.
Häufen sich schlechte Bewertungen, sollten Onlinehändler proaktiv mit der Situation umgehen. Zunächst ist es sinnvoll, zu prüfen, ob die negativen Meinungen begründet sind. Dann können entsprechende Maßnahmen unternommen werden, um zukünftig schlechte Bewertungen zu vermeiden. Hilfreich ist es auch, auf schlechte Bewertungen zu reagieren. Dabei sind ein freundlicher Ton und Lösungsvorschläge zielführend. Oftmals lässt sich direkt über die Bewertung im öffentlichen Bereich mit den Kunden kommunizieren. Dies sehen auch andere Kunden, die die Bewertungen lesen. So können Unternehmen eine schlechte Bewertung korrigieren und auch öffentlichkeitswirksam zeigen, dass sie unzufriedene Kunden ernst nehmen. Das führt oftmals dazu, dass sogar eine negative Bewertung eine positive Wirkung auf die Außendarstellung hat.
