Thought Leadership
In der heutigen digitalen Welt ist es wichtiger denn je, auf Kundenbewertungen zu achten. Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz können Unternehmen schnell und effektiv auf Feedback reagieren und ihre Reputation online verbessern.
Was ist Review Management und wie hilft es?
Review Management spielt für viele Unternehmen bereits eine wichtige Rolle im digitalen Marketing. Immer weniger Feedback zum Kauferlebnis, Restaurantbesuch, Service oder Dienstleistungen wird heute über klassische Kanäle wie E-Mail oder Telefon geteilt. Vielmehr werden öffentliche Bewertungen verfasst, die anderen wiederum als Grundlage für Kaufentscheidungen dienen und somit einen großen Einfluss auf das Image eines Unternehmens haben.
Die Grundlage für ein erfolgreiches Review Management bildet das Review Monitoring. Dadurch werden alle neuen Bewertungen plattformübergreifend aus allen relevanten Ländern zuverlässig identifiziert und aufbereitet. Durch ein professionelles Review Management antworten Unternehmen auf diese Bewertungen, schaffen positive Serviceerlebnisse auf Kundenseite und gewinnen Vertrauen bei der potenziellen Zielgruppe. Die aktive Analyse von Bewertungen identifiziert darüber hinaus wertvolles Feedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen sowie zur Optimierung von Marketingmaßnahmen.
Warum auf Bewertungen antworten?
Die Beantwortung von Bewertungen ist ein wichtiger Bestandteil des Review Managements. Warum? Weil es bestehenden und künftigen Kunden zeigt, dass ihre Meinung gehört wird und wichtig ist. Eine schnelle, authentische und freundliche Antwort führt oftmals dazu, dass Kunden ihre Meinung ändern und aus einer zunächst negativen Bewertung eine positive wird. Darüber hinaus geben öffentliche Antworten potenziellen Neukunden, die sich bislang noch unsicher sind, ein besseres Gefühl und schaffen Vertrauen.
Vier Sterne sind für viele Nutzer häufig die Schmerzgrenze. Durch ein kontinuierliches Review Management erhalten Unternehmen bessere Bewertungen und steigern somit ihre Rankings auf den verschiedenen Portalen. Künstliche Intelligenz unterstützt dabei zeiteffizient zu antworten und geht zusätzlich auf die konkreten Anliegen der Bewertenden ein.
Wie unterstützt KI bei der Beantwortung?
Eine große Herausforderung beim Review Management ist Effizienz, ohne dabei die Qualität zu vernachlässigen. Unterschiedliche Antwortvorlagen, Textbausteine und Signaturen helfen bereits beim Managen der Bewertungen, indem zum Beispiel Rechtschreibfehler minimiert werden. Die KI generiert zudem automatisch Antworten und der Prozess wird nochmals erheblich verschlankt.
KI-Antworten analysieren den Bewertungstext und formulieren eine passende Antwort aus Unternehmensperspektive, die konkret und präzise auf den jeweiligen Kontext eingeht. Die KI erkennt zudem den Nutzernamen und spricht diesen direkt, wahlweise auch per DU oder SIE an. Weiterhin versteht die KI den Tonfall und die Stimmung des Kunden und kann die Wortwahl entsprechend anpassen. Die Erkennung von verschiedenen Sprachen sowie die Beantwortung in der Ausgangssprache ermöglichen zudem eine multilinguale Bearbeitung.
Alle diese Punkte bedeuten in der Summe eine enorme Zeitersparnis bei gleichzeitig höherer Qualität der Antworten. Unternehmen stellen somit sicher, angemessen auf Feedback zu reagieren und stärken die Kundenbeziehung. Trotz all dieser Vorteile bleiben es künstlich generierte Antworten und eine menschliche Überprüfung daher unabdingbar.
Was gilt es zu beachten bei KI-Antworten?
Bei der Verwendung von KI zur Beantwortung von Kundenbewertungen gibt es einige wichtige Aspekte zu beachten – allen voran sollten Antworten persönlich und authentisch bleiben. Die Zeiten kryptischer und leicht identifizierbarer Bot-Antworten sind mit den neuen und aktuellen Sprachmodellen passé. Dennoch: nicht immer formulieren Nutzer Bewertungen so, dass die Sachverhalte vollständig und richtig von der KI erfasst werden. Ebenfalls kennt die KI keine unternehmensspezifischen Lösungen oder Kulanzrichtlinien. Gerade negative Bewertungen und damit einhergehende detaillierte Problemstellungen erfordern erhöhte Wachsamkeit sowie ein individuelles Eingehen auf den Kunden.
KI-Antworten in der Praxis (Antworten generiert mit ChatGPT Modell 3.5)
- Beispiel-Bewertungstext: KI bietet Gutschein an
Kaputte Teile, nicht zu erreichen und kein Rückruf. Ich verlange eine Problemlösung und Schadenersatz.
KI-Antwort:
Hallo Nutzername,
danke, dass Sie Ihre Erfahrung mit uns teilen. Es tut uns leid, dass sie mit unserem Service unzufrieden sind und unsere Mitarbeiter Sie nicht zurückgerufen haben. Wir nehmen Ihr Anliegen sehr ernst und bitten Sie zwecks der kaputten Teile nochmals Kontakt mit unserem Service Team aufzunehmen. Gerne bieten wir Ihnen einen 50 Euro Gutschein als Schadenersatz an.
Ihr Unternehmens-Team
- Beispiel–Bewertungstext: passende Antwort
Super Unternehmen, Super Service, gute Kundenberatung – Top. Weiter so!
KI-Antwort:
Hallo Nutzername,
vielen Dank für Ihr positives Feedback und die freundlichen Worte. Es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit unserem Unternehmen zufrieden sind und dass Sie unser Service und die Kundenberatung überzeugt. Unsere Mitarbeiter arbeiten hart daran, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und freuen sich daher über solch positive Rückmeldungen. Wir sind gerne auch in Zukunft für Sie da!
Ihr Unternehmens-Team
KI-Antworten bilden in der Regel eine gute Grundlage für eine finale Antwort durch das Unternehmen, sollten allerdings immer kritisch geprüft werden. Nur so wird sichergestellt, keine unpassenden oder falsche Informationen zu verbreiten. Die Mehrheit der Antworten zeigen jedoch in der Praxis, wie zeitsparend KI-basierte Texte sein können.
Fazit: Bewertungen mit KI zeitsparend verwalten
Kundenbewertungen sind heute oftmals kaufentscheidend und deren Anzahl nimmt weiter zu. Mit einem professionellen Review Monitoring und Management gepaart mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz können Unternehmen schnell und effektiv auf Feedback reagieren und gleichzeitig ihre Online-Reputation verbessern. Menschliche Interaktion wird dadurch nicht komplett ersetzt, sondern vor allem unterstützt. Besonders die Beantwortung von positiven Bewertungen mittel KI sorgt für eine große Zeitersparnis. Eine manuelle Gegenprüfung der generierten Antworten bleibt allerdings zwingend notwendig, damit Kundenanliegen durchweg angemessen behandelt werden. Auf Kundenseite erzeugt dies positive Serviceerlebnisse, mehr Vertrauen und eine stärkere Beziehung zum Unternehmen. Ebenso lassen sich vielfältige Consumer und Customer Insights z. B. zur Verbesserung von internen und externen Unternehmensprozessen gewinnen.
