Thought Leadership
Markendenken gilt in der Gesellschaft – bewusst oder unterbewusst – bereits als tief verankert. Denkt der Durchschnittsbürger an eine bestimmte Produktgruppe, assoziiert sie oder er diese häufig mit einer bestimmten Marke. Beim Schlagwort Smartphone kommt vielen beispielsweise ohne zu zögern das iPhone in den Sinn, verbunden mit einem unvergleichbaren Nutzungserlebnis. Dieses Phänomen lässt sich nicht nur im Verbrauchersegment beobachten, sondern zeichnet sich ebenso im B2B-Geschäftsfeld ab.
Doch was veranlasst letztlich Endverbraucher und Geschäftskunden dazu, sich für ein Produkt zu entscheiden? Kommt es allein auf die technische Qualität an? „Viele Beispiele aus der Wirtschaft zeigen, dass der User Experience eine wichtige Rolle zukommt, wenn es um das Kaufverhalten der Nutzer geht. Eine herausragende UX schafft es, die Kunden zu begeistern und sogar langfristig zu binden“, erklärt Dr. Benjamin Franz, Gründer und Geschäftsführer der Custom Interactions GmbH. Eine ausgeklügelte User Experience trägt somit zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens bei und verschafft einen Vorsprung auf die Konkurrenz.
Wenn Nuancen entscheiden
Bereitet der Userin oder dem User die Verwendung eines Geräts, App oder Software-Anwendung keinen Spaß, wirkt dies sich bereits negativ auf die subjektive Bewertung aus. „Nutzer sollten ohne große Bedienschwierigkeiten schnell an das gewünschte Ziel gelangen – bezogen auf den B2B-Markt ein besonders wichtiger Punkt, um Arbeitsabläufe so effizient wie möglich darzustellen“, so Franz. Branchenspezifisch gibt es naturgemäß starke Unterschiede, wenn es darum geht, die Nutzungstauglichkeit eines Produktes zu bewerten. Software-Anwendungen wie Apps oder Computerprogramme erfüllen einen anderen Zweck als physische Gerätschaften, weshalb an sie unterschiedliche Bewertungskriterien gestellt werden. „So verschieden Produkte auch sein mögen, technische Merkmale ziehen Nutzer natürlich immer als Bewertungsgrundlage heran – gleicht ein Produkt in technischer Hinsicht allerdings einem anderen, hebt es sich häufig durch eine auf den Anwender abgestimmte User Experience ab“, stellt der Experte klar. Schwierigkeiten liegen darin, die Interessen und Bedürfnisse der Nutzer genaustens zu treffen sowie nachzuvollziehen, wie genau das jeweilige Produkt auf die Zielgruppe wirkt.
Messwerte geben Aufschluss
Wenn es darum geht, ein Produkt oder eine Software zu entwickeln oder neu zu gestalten, bedarf es zunächst einmal grundlegender Zielsetzungen. Mit ihnen können die Entwickler einen Rahmen festlegen, innerhalb dessen sie sich gestalterisch frei bewegen können, ohne dabei wirtschaftliche Interessen zu vernachlässigen. „Vor allem in der Entwicklungsphase kommt es darauf an, Nutzergruppen zu identifizieren und das Produkt so passgenau wie möglich auf deren Interessen und Bedürfnisse abzustimmen“, erläutert Franz. „Ohne aktive Tests durch Produktstudien, die eine auf Augenhöhe basierende Kommunikation mit den Usern voraussetzen, kann dies nicht gelingen.“ Nach Release gilt es ebenso Erfolgsmessungen anzustellen, um skalieren zu können, wie das Produkt in der Praxis angenommen wird. Nutzerfreundlichkeit und eine leichte Bedienbarkeit lassen sich beispielsweise anhand gezogener Support Tickets – wenn bei den Kunden Probleme auftreten und sie die Hilfe des Servicepersonals benötigen – oder der Häufigkeit einer Betätigung von Empfehlungsfunktionen, die sich häufig in Apps wiederfinden, ermitteln. Messwerte wie diese geben den Entwicklern Aufschluss darüber, ob User ein Produkt gerne nutzen. „Eine besonders hervorstechende UX ist daher nicht selten ein wichtiger USP und sollte immer Teil des Entwicklungsprozesses sein“, schließt Franz ab.
