Nutzerfreundlichkeit ist das neue Barometer der digitalen Kundenbindung

Die Umfrage zeigt: nach wie vor besteht ein echtes Bedürfnis nach einfacheren und sichereren Nutzererlebnissen, die auch und gerade Bedenken hinsichtlich Identitätsdiebstahl und vereinfachtem Zugang berücksichtigen. 

Trends der Umfrage vom vergangenen Jahr setzen sich dabei fort: Verbraucher betonen ihr Bedürfnis nach Nutzerfreundlichkeit im Internet, legen aber weiterhin Wert auf effektive Sicherheitsstrategien. 81 Prozent geben an, dass Nutzerfreundlichkeit für ihr digitales Nutzererlebnis relevant ist. 65 Prozent würden zu einer vergleichbaren Marke wechseln, wenn diese eine passwortlose Authentifizierung anbieten würde. Mit 63 Prozent machen sich die meisten Verbraucher, wenn es um ihre Online-Daten geht, Sorgen um einen Diebstahl ihrer Identitäten – noch vor finanziellen Schäden. 

„In der heutigen Welt haben Verbraucher mehr Macht als je zuvor. Es zählt beim Wettbewerb zwischen den Marken nicht mehr nur, wer das beste digitale Erlebnis abliefert. Verbraucher sind so gut informiert, wie nie zuvor. Sie wissen, dass sie von einem Unternehmen ein für sie positives digitales Nutzererlebnis erwarten können – und sind bereit, eine Marke zu wechseln, wenn sie ihre Bedürfnisse nicht erfüllt“, so Peter Barker, Chief Product Officer bei Ping Identity. „Um der Konkurrenz voraus zu sein, müssen Unternehmen unkomplizierte und individualisierte Nutzererlebnisse schaffen, die Sicherheitsbedenken ausräumen – und dies, ohne allzu viele persönliche Daten zu sammeln“.

Die Ergebnisse der Globalstudie unterstreichen die Bedeutung der Nutzerfreundlichkeit für den Endverbraucher:

• 60 Prozent brachen die Nutzung eines Kontos oder Online-Dienstes ab, weil sie mit dem Anmeldeprozess frustriert waren; ein stetiger Anstieg seit 2022 (59 Prozent) und 2021 (56 Prozent).
• 59 Prozent speichern Passwörter noch immer allein im Gedächtnis, wobei 54 Prozent zugeben, dass sie zu viele Passwörter haben, um noch den Überblick behalten zu können
• 43 Prozent der Verbraucher würden einen Online-Dienst verlassen und zu einem Mitbewerber wechseln, wenn dessen Anmeldeverfahren wesentlich einfacher wäre.

Doch auch wenn Verbraucher sich einfache digitale Nutzererlebnisse wünschen, so wollen sie auch, dass ihre Daten sicher sind – insbesondere angesichts der jüngsten Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI):

• 54 Prozent sind besorgt über den möglichen Einsatz von KI-Technologien bei der Erstellung falscher Identitäten.
• 50 Prozent geben an, dass die Verwendung von MFA ihnen ein besseres Gefühl in Bezug auf den jeweiligen Online-Dienst vermittelt, weil sie den Eindruck haben, dass sich das Unternehmen um den Schutz ihrer Daten kümmert. 
• Nur 10 Prozent der Verbraucher haben volles Vertrauen in die Organisationen, die ihre Identitätsdaten verwalten, wobei das größte Vertrauen in Banken (61 Prozent) und Gesundheitsdienste (51 Prozent) besteht.

Die im Bericht veröffentlichten Ergebnisse basieren auf Antworten, die in zwei Umfragen gesammelt wurden. In der ersten Umfrage wurden 9.519 Verbraucher in 14 Regionen befragt. In der zweiten Umfrage wurden 3.400 Verbraucher aus fünf ausgewählten Märkten befragt: USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Australien; um mehr über die Einstellungen der Verbraucher zu ihren digitalen Nutzererlebnissen zu erfahren – von der Interaktion mit Marken bis hin zu ihren Sicherheitsvorlieben.

www.pingidentity.com