Nur 10 Prozent der Unternehmen setzen auf Total Experience

Unternehmen, die in der schnelllebigen digitalen Landschaft wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen konsistente, skalierbare und personalisierte Erlebnisse schaffen. Ob Kunden, Mitarbeiter oder Nutzer – sie alle erwarten ein ausgezeichnetes Gesamterlebnis.

Bei dieser sogenannten Total Experience spielen Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), User Experience (UX) und Multi Experience (MX) zusammen. Wer solche Erlebnisse schafft, öffnet sich die Tür zur einer Vielzahl an Vorteilen wie etwa bessere Kundenloyalität, gesteigerte Mitarbeiterproduktivität und eine stärkere Talentanziehung.

Doch wie weit setzen Unternehmen Total Experience bereits um, wo gibt es noch Aufholbedarf und welche Unterschiede gibt es auf dem Markt? Eine aktuelle, internationale Studie von HCLTech in der Führungsriege von Unternehmen liefert hierzu Einblicke:

• Customer Experience an erster Stelle: Übergreifend wird Customer Experience (40 Prozent) bisher von Unternehmen am weitesten umgesetzt. Nur rund ein Drittel haben Employee Experience und rund ein Viertel User Experience und Multi Experience in ihrem Unternehmen etaliert. Die Total Experience bildet mit 10 Prozent das Schlusslicht.
• Branchenspezifische Unterschiede: Unternehmen im Verbraucher-, Finanz- sowie Tourismus- und Transportsektor sind in fast allen Experience-Arten führend. Im Finanzsektor pflegen 41 Prozent der Unternehmen Employee Experience und heben das gesteigerte Engagement und die Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter hervor wie in keiner anderen Branche. 27 Prozent der Unternehmen in der Reise- und Transportbranche widmen sich der Verbesserung der User Experience, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. Energie – und Versorgungsunternehmen haben die Implementierung aller Experience-Arten bisher noch nicht so sehr priorisiert.  
• ROI – Luft nach oben: Investitionen in Experience rentieren sich, so liegt der durchschnittliche ROI (Return of Investment) für Erlebnisse bei 28 Prozent, wobei Experience Leaders – Unternehmen, die in allen fünf Experience-Arten am fortgeschrittensten sind – sogar einen ROI von 47 Prozent verzeichnen. Für die nächsten drei Jahre wird ein Anstieg auf 51 Prozent (im Durchschnitt) und 69 Prozent (für Leaders) erwartet. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, schnell zu handeln, um sich einen Wettbewerbsvorteil als First-Mover zu sichern und die Vorteile der Skalierung persönlicher Erlebnisse zu nutzen.
• Vorteile für Unternehmen: Unternehmen nehmen als die größten Vorteile skalierbarer Erlebnisse die Kostenersparnisse (53 Prozent) aus Finanzsicht sowie eine bessere Planung und Entscheidungsfindung (50 Prozent) aus strategischer Sicht wahr. Aus betrieblicher Sicht profitieren sie sowohl von optimierten Produkten und Services (48 Prozent) als auch von einer höheren Transparenz (46 Prozent).
• Die größten Pain Points: Trotz zahlreicher Vorteile kämpfen viele Unternehmen mit den Herausforderungen dabei, konsistente, skalierbare und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Als größte Herausforderung führen 40 Prozent Bedenken hinsichtlich Datensicherheit, -schutz und Compliance auf. Für 34 Prozent stellt zudem das Fehlen von Metriken zur Messung von Erlebnissen ein großes Hindernis dar.
• GenAI macht den Unterschied: Verschiedene Branchen nutzen generative KI auf unterschiedliche Weise. Finanzunternehmen sind führend darin, mit GenAI Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten zu gewinnen (60 Prozent gegenüber 52 Prozent aller Branchen) und aus bisherigen Interaktionen, Markttrends, Transaktionen und Kreditbewertungen wertvolle Einsichten zu ziehen, die ihren Mitarbeitern helfen, die Kundeninteraktionen zu optimieren. Verbraucherdienstleistungsunternehmen hingegen setzen häufig Chatbots ein, um Produkt- und Dienstleistungsempfehlungen zu geben (48 Prozent gegenüber 37 Prozent aller Branchen). Diese verbessern das Einkaufserlebnis der Kunden und steigern sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung.
• Die Rolle von Cloud und SaaS: 80 Prozent der Experience Leaders haben Cloud- und SaaS-Technologien implementiert, um personalisierte Erlebnisse zu liefern. 60 Prozent verwenden die Cloud, um die Produktverfügbarkeit zu erhöhen bei gleichzeitig sinkenden Kosten, und 56 Prozent nutzen die integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen von SaaS.

(pd/HCLTech)