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Wenn Unternehmen bisher alle Kund:innenkontaktpunkte miteinander verknüpfen wollten, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, haben sie in der Regel auf eine Omnichannel-Strategie gesetzt. Diese verhilft dazu, alle Kanäle aus Kund:innensicht zu vereinheitlichen. Das bedeutet, egal über welches Gerät oder welchen Kanal der Online-Shop besucht wird, alles wirkt aufeinander abgestimmt.
Im Frontend entsteht so ein positiver und vernetzter Eindruck, dieser ist in vielen Fällen allerdings nur oberflächlich. Denn Omnichannel-Strategien beziehen das Backend häufig nicht genug ein. Zu wenige relevante Daten werden zwischen Frontend und Backend verknüpft und sind so nicht kanalübergreifend nutzbar. Möchten Unternehmen allerdings, dass auf allen Kanälen und jederzeit relevante Informationen an Kund:innen ausgespielt werden, muss auch auf die relevanten Daten immer und überall zugegriffen werden.
Hier kommt Unified Commerce ins Spiel. Front- und Backend werden über die Grenzen verschiedener Commerce-Konzepte hinweg miteinander verknüpft und ermöglichen es so, jeder Zeit relevante Daten und Informationen für die Kundschaft zur Verfügung zu stellen. Es ist also egal, ob im Laden, in der App auf dem Smartphone oder auf der Website, überall können Kund:innen die Informationen abrufen, die sie benötigen. Zum Beispiel die Info, ob oder wann ein Produkt verfügbar ist oder wann das freudig erwartete Paket ankommt. Mit Hilfe von Unified Commerce sind Datensilos und dezentrale Informationen Geschichte.
Warum Unified Commerce dem Omnichannel einen Schritt voraus ist
Der Kern des Unified Commerce ist eine Plattform, auf der alle Daten, ob über Kund:innen, Interessent:innen oder Produkte, gesammelt werden, und auf die jedes System und jede Applikation durchgehend Zugriff hat. Man kann die Plattform auch als “Data Lake” bezeichnen. Dieser “Data Lake” trägt zur automatischen Verbesserung des E-Commerce-Verkaufszyklus bei, zum Beispiel indem Lagerbestände zu jeder Zeit aktuell und von überall einsehbar sind.
Obwohl sowohl Unified Commerce als auch Omnichannel-Commerce das gemeinsame Ziel haben, ein klares und einheitliches Erlebnis für Kund:innen über alle Kontaktpunkte hinweg zu fördern, unterscheiden sie sich entscheidend in der Verbindung zwischen Front- und Backend. Vom Kundenbeziehungsmanagement über Point of Sale (POS) bis hin zur Auftragserfüllung und Bestandsverwaltung sorgt Unified Commerce, durch eine bessere Verknüpfung zum Backend, für optimierte und konsistentere Abläufe im Daten- und Prozessmanagement. Anders als beim Omnichannel-Commerce werden nicht nur ein paar Daten zwischen Front- und Backend ausgetauscht, sondern es besteht eine vollständige prozessuale Verknüpfung.
Unified Commerce zahlt sich aus
Die BIKE & OUTDOOR COMPANY GmbH & Co. KG (B.O.C.), die deutschlandweit 41 Filialen sowie zwei Online-Shops betreibt, hat sich bereits auf den Weg gemacht, um ihren online und offline Handel auf Unified Commerce umzustellen. Die vorherige E-Commerce-Lösung bot keine flexible Wachstumsbasis und war geprägt durch ein nicht zufriedenstellendes Kund:innenerlebnis. Beispielsweise durch eine unzureichende Suchfunktionalität. Durch die Migration beider Online-Shops zu Shopify konnte der Grundstein für den Unified Commerce gelegt werden und die Kund:innenzufriedenheit ist seither messbar gestiegen. Hinzu kommt, dass durch die Backend-Optimierung auch die Prozesse für die Mitarbeitenden effizienter gestaltet werden können.
Neben der Einbindung aller 41 Filialen wurden auch verschiedene Marketing-Kanäle angebunden. Im Frontend profitieren Kund:innen von einem einheitlichen Layout, das der Marke entspricht und auf allen Endgeräten problemlos verfügbar ist. Darüber hinaus können sie von einer intelligenten Suchfunktion, verbesserten Produktfiltern, neuen Zahlungsmöglichkeiten, einem optimierten Checkout-Prozess und mehr Nutzen machen. Im Backend werden parallel sich wiederholende Prozesse, wie die Veröffentlichung von Produkten automatisch ausgeführt.
Insgesamt konnte durch die Migration der beiden Online-Shops, die Verbindung von online Handel und stationären Handel und die Verknüpfung von Frontend und Backend neben der Kund:innenzufridenheit auch die Effizienz des E-Commerce-Teams gesteigert und eine Kostenersparnis von monatlich 60 % ermöglicht werden.
Optimierung auf allen Kanälen
Mit Unified Commerce schaffen Händler eine einzige Plattform, über die alle relevanten Daten jederzeit und überall verfügbar sind. Dadurch verbessern sie nicht nur das Erlebnis für ihre Kundschaft, sondern steigern auch hinter den Kulissen die Effizienz. Durch die vereinheitlichte Handelsplattform kann in Echtzeit verfolgt werden, was im Unternehmen passiert und mit Hilfe der Daten können fundierte Entscheidungen getroffen werden. Darüber hinaus verschnellert sich die Reaktionsgeschwindigkeit bei veränderten Ansprüchen oder Nachfragen von Kund:innen durch die vollständige Verknüpfung von Frontend und Backend. So wird durchgehend nicht nur eine kanalübergreifende, sondern auch eine kontextbezogene Kommunikation ermöglicht und relevante Daten sind immer auf Abruf.
