Kundenservice im Metaverse

„Das Metaverse, unendliche Weiten …“ – was vor nicht allzu langer Zeit noch nach Science-Fiction-Vision geklungen hat, wird langsam Realität. Virtuelle und digitale Welten werden immer mehr Teil unseres Alltags, angefangen bei Computerspielen bis hin zu digitalen Konzertbesuchen und Shopping-Erlebnissen.

Das Metaverse scheint die Kulmination dieses Trends zu sein: eine virtuelle Parallelwelt, die der physischen Realität ähnelt, jedoch nicht den gleichen physikalischen Grenzen unterliegt. Da überrascht es wenig, dass das Metaverse besonders unter Digital Natives das aktuelle Hype-Thema ist.

Neue Horizonte – neue Möglichkeiten

Auch immer mehr Marken und Unternehmen sehen das Metaverse als neue, vielversprechende Möglichkeit, um mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Soziale Erlebnisse stehen im Mittelpunkt des Metaverse – das schließt nicht nur Treffen mit Freund:innen, sondern auch Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seiner Kundschaft mit ein. Nicht wenige Marken haben die ersten Schritte in virtuelle Welten bereits hinter sich und bieten dort schon jetzt einzigartige Erfahrungen. So hat die Lifestyle-Marke Tommy Hilfiger auf der Metaverse-Plattform Roblox einen virtuellen Laden eröffnet, Heineken verkauft virtuelles Bier in einer Bar auf Decentraland, und mit der Streaming-Plattform Joytopia hat BMW sogar ein weiteres, eigenes Metaversum erschaffen.

Diese Beispiele zeigen bereits, wie Marken digitale Welten nutzen können, um neue Markenerlebnisse zu schaffen – und genau das ist es, was Verbraucher:innen wollen. Laut einer Umfrage von ECC Köln sehen viele Verbraucher:innen im Metaverse in erster Linie einen zusätzlichen Ort für Shopping, und 41 Prozent der Befragten können sich explizit virtuelle Produktpräsentationen vorstellen. 36 Prozent würden im Metaverse auch Beratungsleistungen in Anspruch nehmen. Beim Shopping in Metaversen wird eine Verbindung zwischen Onlineshopping und dem analogen Einkauf geschaffen, die das Beste aus beiden Welten zu vereinen scheint: Kund:innen können zu jeder Zeit aus einer Vielzahl von Produkten wählen, die detailliert präsentiert und leicht mit ähnlichen Angeboten verglichen werden können.

Auch Unternehmen abseits der Fashion-Branche können von den zahllosen Möglichkeiten profitieren, die das Metaverse bietet. Reiseunternehmen können virtuelle Touren durch Hotels oder zu Sehenswürdigkeiten anbieten, und so die Urlaubsplanung erheblich erleichtern. Oder man bietet Reisen direkt im Metaverse an. Urlaub in der Tiefsee oder im alten Rom – gar keine so abwegige Idee, finden 21 Prozent der Teilnehmenden an einer Bitkom-Umfrage. Auch die Immobilienbranche kann virtuelle Besichtigungen von Häusern, Wohnungen und Gewerbeflächen anbieten und zeitraubende persönlichen Besichtigungen überflüssig machen. Doch damit all diese Möglichkeiten mehr als nur ein vorübergehender Trend sind, sollten Unternehmen ihren Kundenservice den neuen Gegebenheiten anpassen und darüber nachdenken, wie sie die neuen Kundenerfahrungen bestmöglich begleiten können. Denn schon der Zendesk CX Trends Report 2022 von Anfang des Jahres stellte fest, dass die Ansprüche an den Kundenservice größer werden: 43 Prozent der deutschen Kund:innen geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind. Diesen Ansprüchen müssen Unternehmen und Marken auch im Metaverse gerecht werden.

Eintauchen ins Metaverse

Was die verschiedenen Metaversen von gängigen Social Media Plattformen und Spielen unterscheidet, ist die vollkommene Immersion der Nutzenden. Die verwendeten Technologien müssen die Mechanismen der menschlichen Wahrnehmung so detailgetreu wie möglich kopieren, um die virtuelle Realität möglichst glaubhaft zu gestalten. Dazu gehört, dass auch herkömmliche Kommunikations- und Servicekanäle, wie etwa Telefon oder diverse Messenger, direkt integriert werden, damit auftauchende Probleme direkt in der virtuellen Umgebung gelöst werden können, ohne dass Nutzerinnen die Plattform verlassen müssen.

Im Metaverse wird insbesondere der Conversational Customer Support, also eine dialogorientierte, personalisierte und kanalübergreifende Kundenbeziehung wichtig werden. Support-Mitarbeitende oder andere Hilfselemente könnten beispielsweise als Pop-Ups in der virtuellen Umgebung erscheinen, sobald ein User ein bestimmtes Signal gibt, und diesen direkt unterstützen.

In jedem Fall müssen Unternehmen dafür sorgen, dass der Kundensupport bestmöglich in die virtuelle Umgebung integriert und auf die Nutzer:innen abgestimmt ist. Wie der Zendesk CX Trends Report 2022 zeigte, sind 80 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das einen personalisierten Service bietet. Sofern die frühen Metaverse-Nutzer:innen mit dem Gesamterlebnis, das ein Unternehmen bietet, zufrieden sind, eröffnet sich die Chance, dass diese zu Markenbotschafter:innen werden.

Ein Paradies für Kund:innen

Virtuelle Welten wie das Metaverse besitzen das Potenzial, gänzlich neue Markenerlebnisse zu erschaffen und die Art und Weise, wie Menschen Produkte und Dienstleistungen kaufen, grundlegend zu verändern. Ein virtuelles Aus- oder Anprobieren bietet Kund:innen die Gelegenheit, bereits erste Erfahrungen zu sammeln und eine emotionale Bindung aufzubauen – etwas, das man bisher fast ausschließlich beim Einkauf im stationären Handel erleben konnte. Beim Autokauf im Metaverse könnten Interessenten beispielsweise diverse Marken und Modelle in nur einem virtuellen Autohaus betrachten und vergleichen. Sie können diese dann nach ihren Wünschen virtuell konfigurieren, Funktionen und verschiedene Optiken ausprobieren, und sich beim Kauf absolut sicher sein, das Modell gewählt zu haben, das genau ihren Vorstellungen entspricht. Während dieses Prozesses sollte der Kundensupport jederzeit zur Verfügung stehen, um etwaige Fragen zum Produkt direkt zu klären – so, wie es auch in einem realen Autohaus der Fall wäre.

Auch die Suche nach Produkten kann im Metaverse ein neues Level erreichen. Räumliche Grenzen gibt es dort nicht, daher kann eine Marke in ihrem virtuellen Store die komplette Bandbreite an Produkten anbieten – und anders als im Online-Shop können Kunden diese dort direkt erleben. Einen ähnlichen Effekt, zumindest was die Suche nach Produkten angeht, hatte die Einführung von Sprachassistenten wie Amazons Alexa.

Um kommende digitale Entwicklungen antizipieren und ihren Kundenservice darauf ausrichten zu können, müssen Marken und Unternehmen auch einen Blick zurück werfen und bereits stattgefundene Änderungen analysieren. Untersuchungen zeigen, dass das Wachstum eines Unternehmens stark von der Qualität des Kundenservices abhängt – daran wird sich auch im Metaverse nichts ändern. Wenn man bedenkt, dass weniger als ein Drittel der europäischen Unternehmen einen konversationsbasierten Kundenservice implementiert haben und nur 40 Prozent in der Lage sind, ihren Kundenservice in andere Kanäle zu integrieren, wird umso deutlicher, dass die Zeit zum Handeln längst gekommen ist. Unternehmen dürfen die nächste Phase der digitalen Transformation nicht verschlafen und müssen dort sein, wo auch ihre Kund:innen sind – und die zieht es immer mehr in virtuelle Welten.