Kundenorientierte Führungskräfte suchen nach einem Wettbewerbsvorteil durch KI

Fast die Hälfte (47 Prozent) der Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) in Deutschland erwarten, dass KI ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wird. Dies deutet darauf hin, dass KI einen wachsenden Einfluss auf die Art und Weise haben wird, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren. Ein früher Einstiegspunkt für KI in den Geschäftsbetrieb ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern. Qualtrics befragte daher Mitarbeiter:innen, deren Aufgabe es ist, für eine gute Customer Experience zu sorgen – darunter auch Kundenservice und User Experience – zu ihren Ansichten bezüglich KI und deren potenziellen Auswirkungen auf ihre Arbeit.

Customer Experience-Führungskräfte: Das Rennen um Kund:innen ist eröffnet

Die rasante Entwicklung von generativer KI wie ChatGPT hat die Erwartungen an KI beschleunigt, ähnlich wie Menschen zu agieren. Der Medienzyklus wird von internem Druck in den Unternehmen begleitet, KI einzubinden und so ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern. Obwohl es sich um eine relativ neue Technologie handelt, gibt nur knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Führungskräfte an, dass sie Druck verspüren, generative KI jetzt in ihre Geschäftsstrategie einzubinden.

Unternehmen verfügen über Unmengen von Daten bezüglich ihrer Kund:innen und deren Erfahrungen. Diese Daten sind jedoch nicht leicht zugänglich und lassen sich nur mit erheblichem manuellem Aufwand auswerten, um den besten Weg für eine Reaktion zu finden. KI beschleunigt Prozesse: Organisationen sind damit in der Lage, Erkenntnisse schneller zu gewinnen, Empfehlungen zu generieren oder die richtige Reaktion zu automatisieren und somit zu beschleunigen und zu vereinfachen. Das Beste: Führungskräfte sind bereit, diesen Weg einzuschlagen. Die Hälfte der Führungskräfte in Deutschland gehen davon aus, dass ihre Unternehmen im nächsten Jahr ihre finanziellen Investitionen in technische Tools sowie in die Schulung ihrer CX-Teams erhöhen. Weitere 41 Prozent sind der Meinung, dass die Investitionen auf gleichem Niveau bleiben. Die Integration von KI bedeutet jedoch nicht, dass Menschen nicht mehr gebraucht werden: 41 Prozent der CX-Führungskräfte in Deutschland sind der Meinung, dass ihre Teams im nächsten Jahr wachsen.

„In der Vergangenheit haben neue Technologien die menschliche Erfahrung verbessert. Sie ermöglichten es den Anwender:innen, die Fähigkeiten zu priorisieren, die sie einzigartig machen“, so Ellen Loeshelle, Director of AI Product Management, Qualtrics. „Die Integration von KI bietet Customer Experience-Teams eine leistungsstarke Möglichkeit, ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren. Außerdem sind Menschen dadurch in der Lage, sich auf die Themen zu konzentrieren, für die sie am besten geeignet sind. Dabei müssen sie aber nicht auf Erkenntnisse verzichten, die zukünftige Verbesserungen und Innovationen vorantreiben.“

CX-Führungskräfte erwarten, dass sich die Arbeitsbelastung ihrer Teams reduziert, indem sie ineffiziente Prozesse mit KI verbessern

Die Schwerpunkte der CX-Führungskräfte im nächsten Jahr: Die Kundenzufriedenheit und die Stimmungsmessung zu verbessern. Führungskräfte sind der Meinung, dass KI diese Prioritäten direkt angehen kann. Der am häufigsten genannte Vorteil von KI ist eine reduzierte Arbeitslast des Teams. Weitere wichtige Vorteile: Agenten werden bei der sofortigen Reaktion auf Kund:innen unterstützt und umfassende Erkenntnisse basierend auf mehreren Kundeninteraktionen gewonnen.

KI kann nicht nur die spezifischen Prioritäten von CX-Führungskräften adressieren. Die Technologie ist auch in der Lage, die individuellen Vorteile einzubringen. So lässt sich beispielsweise das Risiko eines Burnouts reduzieren, indem ineffiziente Prozesse behoben und die Mitarbeiterbindung verbessert wird. Frühere Qualtrics Studien ergaben, dass Mitarbeiter:innen in unterbesetzten Teams mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit mehrmals im Monat an eine Kündigung denken als Kolleg:innen in gut besetzten Abteilungen.

Das Tempo der KI bedeutet, dass einige Mitarbeiter:innen nicht darauf vorbereitet sind, wie sich die KI auf ihre Arbeit auswirken könnte. Dennoch sind Mitarbeiter:innen wie Führungskräfte positiv gestimmt: Über die Hälfte (53 Prozent) der Mitarbeiter:innen in Deutschland denkt, dass ihre Teams von KI profitieren – bei den Führungskräften (Senior Manager und leitende Angestellte) sind es mit 47 Prozent nur leicht weniger. 

Die Führungskräfte sind sich dieser Herausforderung bewusst: Knapp ein Viertel (24 Prozent) von ihnen gab an, dass das Change Management und die Akzeptanz von KI in ihren Teams ein Problem darstellen – und damit die größte Herausforderung ist, der sie sich gegenübersehen.

Methodik

Diese Studie wurde zwischen dem 28. Juni und dem 12. Juli 2023 unter mehr als 800 Befragten in Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten durchgeführt, die im Bereich Customer Experience arbeiten. Die Studienteilnehmer:innen wurden nach dem Zufallsprinzip aus einem Panel ausgewählt. Sie gelten als teilnahmeberechtigt, wenn sie mindestens 18 Jahre alt und vollzeitbeschäftigt sind.

www.qualtrics.com