Thought Leadership
Customer Experience (CX) ist das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Zahlreiche Studien (unter anderem von Forrester) belegen: Das Kauferlebnis bringt den entscheidenden Vorteil. Im B2C-Umfeld wird das deutlich: Amazon, Zalando und Co machen es erfolgreich vor. Doch wie lässt sich dies auf B2B übertragen?
Für Unternehmen im B2B-Umfeld und speziell auch der Industrie ist der „Customer“ oft weniger greifbar. Wie kann ein durchgehendes Erlebnis im B2B geschaffen werden? Welche Vorteile hat die Verzahnung aller relevanten Touchpoints? Konkrete Beispiele machen eine sogenannte End-to-End Customer Experience übertragbar auf das eigene Unternehmen.
Marketing als Begleitung durch alle Touchpoints
Marketingkampagnen sind beständige Berührungspunkte zum Kunden, die unter anderem das Potenzial bieten, eingeschlafene Beziehungen durch gezielte Angebote oder Aktionen wiederzubeleben. Mit automatisierten E-Mail-Kampagnen wird bei vorhandenen Kontakten eines Unternehmens Interesse geweckt, beispielsweise für den Onlineshop mit neuen Produkten oder Angeboten. Das funktioniert auch im B2B-Umfeld: neue Produktserien, Aktionsangebote oder Bundles überzeugen Personen im B2B-Einkauf gleichermaßen.
Beispiel eines End-to-End Prozesses vom ersten Kundenkontakt bis zur Auswertung. Bildquelle: valantic
Vertrieb und Marketing gehen Hand in Hand
Die Marketingkampagne war der Startschuss. Der Vertrieb hat durch die Messung aller Kundenaktivitäten die Möglichkeit eines Anknüpfungspunktes mit seinen Ansprechpersonen im Unternehmen. Durch ein an das Marketingsystem angebundenes CRM-System, wie beispielsweise die SAP Sales Cloud, kann der Vertrieb dem Bedürfnis nach mehr Information sofort nachkommen. Intelligente Funktionalitäten der SAP Sales Cloud wie beispielsweise Guided Selling, der Aktivitätenberater und die Routenoptimierung unterstützen den Außendienst im gesamten Sales-Cycle.
Integrierter und strukturierter Angebotsprozess
Das Kundenunternehmen erwartet in kurzer Zeit ein individuelles Lösungsangebot in transparenter Form. Auf Unternehmensseite erfordert dies einen strukturierten und standardisierten Angebotsprozess, um schnell individuelle Angebote auch für komplexe Produkte zu erstellen. Ein optimierter Angebotsprozess zeichnet sich nicht nur durch standardisierte und strukturierte Prozesse aus, sondern erfolgt vollständig digital und ist in bestehende Systemlandschaften (z.B. ERP, SCM, CRM) integriert, so dass alle angebotsrelevanten Informationen (Preise, Konfigurationen, technische Informationen) automatisch koordiniert und konsolidiert werden.
Nach dem Kauf: Die Auswertung
Die entscheidenden Fragen für Unternehmen: Was haben die Maßnahmen bewirkt? Wie viel hat die Kampagne gebracht über Systeme und Prozesse hinweg? Von einfachen Zahlen, wie Öffnungsrate, Klicks und Reaktionen auf Call-to-Actions bis hin zur Auswertung, wie wirksam eine Kampagne für den Umsatz war. Analytics über Tools wie die SAP Analytics Cloud erlauben einen Blick auf Zahlen und Auswertungen über verschiedene Lösungen hinweg.
End-to-End als Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen
Was mit dem Klick in einer E-Mail angefangen hat, endet in einem erneuten Kauf und einer engeren Bindung von Kunden an das Unternehmen. Unterstützt und untermauert von digitalen Tools, die ineinander verzahnt zu einer langfristigen Kundenbindung führen.
Live-Demo auf den valantic Customer Focus Days SAP
Detaillierte Einblicke zum Thema End-to-End Customer Experience erhalten Interessent*innen auf dem Digitalkongress Customer Focus Days SAP von valantic am 05./06. Oktober 2021. Am Beispiel eines B2B-Industrieunternehmens kommen die SAP-Lösungen Emarsys, SAP Sales Cloud, SAP CPQ, Qualtrics, SAP Analytics Cloud und Upscale zum Einsatz. Wer das Szenario direkt in den verzahnten SAP-System sehen möchte, kann sich hier einen kostenfreien Platz sichern:
