KI kommt im Weihnachtsgeschäft groß raus

Zendesk stellt seine Weihnachtsumfrage vor, die den wachsenden Einfluss künstlicher Intelligenz (KI) bei der Verbesserung des Einkaufserlebnisses unterstreicht. Die Umfrage zeigt, dass fast ein Drittel der Verbraucher mit großer Wahrscheinlichkeit KI für ihre Weihnachtseinkäufe nutzen werden.

In Deutschland haben laut der YouGov-Umfrage im Auftrag von Zendesk bereits 36 Prozent der Befragten Erfahrung mit KI-Shopping-Assistenten, während 46 Prozent sie kennen, aber noch nicht genutzt haben. Lediglich 14 Prozent haben noch nie davon gehört.

Die Käufer nutzen verstärkt AI-Technologien, weil sie ihnen dabei hilft, die besten Angebote zu finden, schnelle Antworten von KI-gestützten Chatbots zu erhalten und in der hektischen Weihnachtszeit lange Wartezeiten zu vermeiden. Fast die Hälfte (49 %) der hierzulande Befragten, die auf KI zurückgreifen, erwarten von der KI sofortige Antworten auf Produkt-/Servicefragen. Genauso viele suchen mithilfe von KI nach den besten Angeboten und 46 Prozent schätzen die Möglichkeit, Produkte einfach zu vergleichen.

„Wir nähern uns einer Zäsur im Weihnachtsgeschäft, ähnlich dem Zeitpunkt, als die Online-Verkäufe erstmals die Einkäufe in den Ladengeschäften übertrafen. Die nächste große Veränderung besteht in den KI-gestützten Interaktionen beim Shopping“, erläutert Tanja Hilpert, VP Central Europe (DACH & CEE) von Zendesk. „Wir gehen davon aus, dass in den nächsten fünf Jahren 80 Prozent der Kundeninteraktionen KI-gestützt sein werden, ein deutlicher Anstieg gegenüber den heutigen 20 Prozent. Retailer sollten also jetzt ihre Verkaufsstrategien mit AI evaluieren, um den Anforderungen der Konsumenten zum Weihnachtsgeschäft gerecht zu werden.“

Einzelhändler können mit KI die Kundenbindung verbessern

Die Umfrage zeigt außerdem, dass fast jeder vierte Kunde, der eine positive Erfahrung mit einem KI-Agenten gemacht hat, mit hoher Wahrscheinlichkeit zu diesem Einzelhändler zurückkehren wird. In Deutschland würden sogar 39 Prozent nach einer positiven Erfahrung wieder bei der gleichen Marke einkaufen. Auch Vertrauen ist nach wie vor ein maßgeblicher Faktor. Viele Verbraucher bevorzugen die menschliche Interaktion und bezweifeln die Fähigkeit von KI, komplexe technische Probleme zu lösen. Dies bietet Einzelhändlern eine einzigartige Gelegenheit, die Kundenbindung zu stärken, indem sie intelligente digitale Assistenten integrieren. Auf diese Weise verbessern sie das Einkaufserlebnis und stellen sicher, dass bei Bedarf menschliche Unterstützung zur Verfügung steht.

Kunden akzeptieren KI – es kommt allerdings auf die Balance an

KI kann das Einkaufserlebnis erheblich beschleunigen und bequemer gestalten. Allerdings müssen Einzelhändler Strategien umsetzen, die sicherstellen, dass sich die Kunden persönlich wertgeschätzt und verstanden fühlen. Ebenso wichtig ist es, auf die Bedenken der Kunden einzugehen. Fast 45 Prozent der Käufer machen sich Sorgen über mögliche technische Probleme oder Fehlfunktionen, während etwa 60 Prozent beim Einsatz von KI-Tools Datenschutz-Bedenken haben. In Deutschland tragen 52 Prozent der Befragten Bedenken bezüglich Datenschutz und Datensicherheit. Nur 24 Prozent sind damit einverstanden, dass Unternehmen ihre Daten für die personalisierte KI-Assistenz speichern. Mit Blick auf die bevorstehende Weihnachtszeit müssen Einzelhändler diese Probleme aktiv angehen, indem sie KI-Lösungen anbieten, bei denen Zuverlässigkeit und Sicherheit im Vordergrund stehen. So können sie Vertrauen aufbauen und ein positives Einkaufserlebnis für ihre Kunden schaffen.

Methodik

Zendesk hat in Zusammenarbeit mit YouGov eine Umfrage unter 8.413 Online-Shoppern in acht Ländern – USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Brasilien, Mexiko, Australien und Japan – zu ihren Erfahrungen mit KI beim Einkaufen durchgeführt. Die Umfrage erfolgte zwischen dem 30. September und dem 4. Oktober.

(pd/Zendesk)