KI in der Logistik: Effizienz steigern mit ChatGPT

Was ist dran am Hype um ChatGPT im e-Commerce, insbesondere in der Logistik? Lassen Sie sich von dem 3PL -Innovator Fulfilmentcrowd inspirieren, wie Sie mithilfe der KI die Skalierbarkeit am Frontend schaffen.

Fulfillment gilt für den eCommerce als einer der zentralen Schlüssel für die Optimierung des gesamten Logistikprozesses. Kein Wunder also, dass auch hier der Hype um künstliche Intelligenz (KI) um sich greift. Fulfilmentcrowd galt auch schon vorher als Großmeister der Skalierbarkeit. Dennoch hat der Hidden Champion mit Standorten in Deutschland in diesem Herbst sein erstes rein KI-basiertes Projekt gelauncht. Und zwar bewusst nicht im Backend auf der eigenen Plattform, sondern am Frontend: also dort, wo Menschen mit Menschen zu tun haben. Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd, berichtet vom aktuellen Projekt.

Als Logistikunternehmen sind Sie von Haus aus extrem technologiegetrieben. In welchem Bereich führen Sie KI ein und warum?

Austin: Wir setzen KI-Anwendungen primär dort ein, wo sie klare Effizienzvorteile bringen. Und das ist definitiv der Kundenservice. Hier am Frontend hilft die KI tatsächlich erheblich, unsere Effizienz und Skalierbarkeit zu steigern und gleichzeitig die Kundeninteraktionen zu verfeinern.

Warum setzen Sie KI nicht für Ihre Logistikplattform ein?

Austin: In unserer eigens entwickelten Plattform stecken rund 25 Jahre Logistik-Erfahrung, dahinter ein fast 50-köpfiges Entwicklerteam und natürlich auch neueste Technologie. Funktionen wie Prognosen, Echtzeitdaten, Warnungen und Bots bieten nahezu automatisierte Lösungen und gewährleisten, dass sich unsere Kunden auf ihr Geschäft konzentrieren können, während wir die Logistik nahtlos abwickeln. Darüber hinaus ist unsere Plattform so konzipiert, dass sie unsere Kunden bei der Skalierung ihrer Operationen optimal unterstützt. Da wir unsere Software und die entsprechenden Algorithmen selbst entwickeln, sind wir schon jetzt hoch flexibel und effizient und können einzigartige logistische Herausforderungen meistern, egal ob es sich um verderbliche Waren oder komplizierte Verpackungsdesigns handelt. Um es kurz zu machen: Der Einsatz von KI bringt uns hier zum aktuellen Zeitpunkt nicht zwangsläufig einen messbaren Mehrwert.

Wo liegt der Mehrwert der KI dann im Kundenservice?

Austin: Im Kundenservice hängt die Skalierbarkeit immer noch weitgehend von der Anzahl unserer Mitarbeitenden ab. Das liegt natürlich auch an unserem hohen Anspruch an die Betreuung unserer Kunden, den wir halten wollen. Indem die KI definierte Routinen übernimmt, lösen wir einen guten Teil dieses Problems – und zwar nicht, indem wir mit der KI Menschen ersetzen, sondern die Fähigkeiten unserer qualifizierten Fachleute gezielt erweitern.

“DerEinsatz von KI bietet Unternehmen, die skalieren wollen, nicht nur eine hervorragende Investitionsrendite, sondern auch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil und setzt gleichzeitig wichtige Ressourcen für strategische Vorhaben frei.”

Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd

Also KI eher Kollege als Konkurrenz zum Menschen?

Mithilfe der KI gelingt es uns, die Effizienz bei den Routinen zu steigern und unsere Mitarbeitenden ganz klar zu entlasten. Will heißen: Derzeit sind unsere qualifizierten Teams oft mit eigentlich simplen Anfragen konfrontiert, die eine KI wesentlich effizienter bearbeiten kann. Werden ihnen einfache Routinen abgenommen, können sie sich um komplexere Anfragen kümmern, die nicht nur Fachwissen, sondern oft auch eine persönliche Ansprache und Sensibilität erfordern. Daher die Antwort: Bei uns arbeitet die KI als Kollege mit klar abgesteckten Verantwortungsbereichen. Langfristig sind wir bestrebt, unser Kundenservice-Team im Einklang mit unserer Wachstumsstrategie weiter auszubauen.

Wie viel Macht erhält die KI? Oder anders gefragt: Was tun Sie, um die relevanten Entscheidungsprozesse in der Hand zu halten?

Austin: Die Wirksamkeit der KI hängt primär von ihrer Ausbildung ab: Auf welche Arten von Daten und Quellen kann sie zugreifen? Welche Informationen darf sie liefern? Wie autonom können ihre Entscheidungen sein? Und an welchem Punkt sollte der Mensch eingreifen? Die Perfektionierung dieser Aspekte erfordert akribisches Training. Ist die Feinabstimmung erfolgt, ist ihre Zuverlässigkeit offensichtlich, wie unsere Tests gezeigt haben.

BIldquelle: Fulfilmentcrowd

Auf welche KI-Technologie setzen Sie? 

Austin: Wir verwenden ChatGPT in unserem Kundenservice. Durch den Einsatz von ChatGPT profitieren wir von sofortigen Antwortzeiten, konsistenter und genauer Informationsbereitstellung sowie 24/7-Verfügbarkeit – sprich prompte Lösungen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und entlastet wie gesagt auch unsere Mitarbeitenden.

ChatGPT wird derzeit gehypt. Was sind die Vorteile?

Austin: ChatGPT von OpenAI ist ein hochmodernes Sprachmodell. Einer der Hauptvorteile ist die Fähigkeit der natürlichen Sprachverarbeitung. Mit Techniken wie dem „Prompt Engineering“ können wir ChatGPT fein abstimmen und sicherstellen, dass tatsächlich die gewünschten Antworten kommen. Auf diese Weise können unsere B2B-Kunden mit der KI in ihrer natürlichen Sprache interagieren, was die Customer Experience insgesamt verbessert. Aus demselben Grund wird ChatGPT zum starken Werkzeug für unsere qualifizierten Mitarbeitenden, das ihre Aufgaben vereinfacht.

Wie gehen Sie mit dem Thema Datenschutz um?

Austin: Datenschutz und Qualität stehen für uns an erster Stelle, insbesondere wenn wir fortschrittliche Technologien wie ChatGPT in unsere Plattform integrieren. Daher nutzen wir ChatGPT über eine gesicherte API, was bedeutet, dass es in unserer kontrollierten Umgebung funktioniert, abgeschirmt von allen potenziellen externen Schwachstellen. Es handelt sich also nicht um die öffentliche Version von ChatGPT, sondern um eine maßgeschneiderte Integration, bei der die Sicherheit der Daten unserer Nutzer im Vordergrund steht. Die Qualität der KI-Ausgabe sichern wir gezielt über unser Training.

Wie ist Ihr Entwicklungsteam aufgestellt?

Austin: Wir sind rund 50 IT-Fachleute mit unterschiedlichen Spezialisierungen und wertvollen Synergien. Aber ehrlich gesagt muss ich kein KI-Experte sein, um mit KI-Technologie zu arbeiten. Jeder kann moderne KI nutzen, vorausgesetzt, er hat ein grundlegendes Verständnis der Technologie, wie z.B. für APIs, die für die Integration benötigt werden. Das ist wirklich das Schöne daran.

Wie sehen Sie die Entwicklung der KI im Allgemeinen?

Austin: Es wäre ein Fehler, anzunehmen, dass KI jeden kritischen Geschäftsprozess überwachen sollte. In unserem Fall haben wir im Laufe der Jahre konsequent Daten auf unserer Plattform analysiert, um unsere Kanalintegrationen, den Wareneingang, die Kommissionierung und die Versandfunktionen zu verbessern. Diese Funktionen sind nicht ausschließlich KI-gesteuert, aber wenn man sich voll und ganz auf KI verlässt, kann es zu unerwarteten Problemen kommen, die durchaus erhebliche Herausforderungen mit sich bringen können. Daher empfehle ich Unternehmen, mit Bedacht zu entscheiden, wo KI ihre Abläufe wirklich unterstützen kann, und die Integration schrittweise einzuleiten, um auf diese Weise Erkenntnisse zu sammeln. Die Nutzung von KI bietet nicht nur eine hervorragende Investitionsrendite, sondern auch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, die ihre Aktivitäten ausweiten wollen, und setzt gleichzeitig wichtige Ressourcen für strategische Vorhaben frei.