Thought Leadership
In den letzten zwei Jahren hat sich die digitale Transformation für Business-to-Consumer-
Dies geht aus einer Studie des Customer Engagement-Plattform-Anbieters Twilio hervor. Der dritte jährliche „State of Customer Engagement Report“ des Unternehmens spiegelt die Ergebnisse einer Umfrage unter 3.450 Führungskräften und 4.500 Verbraucher*innen in 12 Ländern – darunter auch Deutschland – wider. Er zeigt, dass Investitionen in digitale Technologien für Kundenengagement und -personalisierung signifikante, messbare und positive Auswirkungen auf die Kundenbindung und das Kundenvertrauen haben – und damit auf den Umsatz.
Deutsche Unternehmen investieren verstärkt in digitales Kundenengagement
Auch nach mehr als zwei Jahren Pandemie hat sich die digitale Beschleunigung deutlich bemerkbar gemacht, insbesondere wenn es um die Kundenkommunikation geht: 53 % des Kundenengagements ist in Deutschland derzeit digital. Obwohl Deutschland im europäischen Vergleich den niedrigsten Wert bei der Steigerung der Investitionen in das digitale Kundenengagement im Jahr 2021 aufweist (57 %), konnten die Unternehmen in Deutschland ihren Umsatz durch ihre Investitionen um 53 % steigern.
Mit Blick auf die Zukunft erwarten deutsche Unternehmen in den nächsten drei Jahren sogar einen Anstieg des digitalen Kundenengagements um 21 % – und sie planen auch, in diesen Bereich zu investieren: 79 % der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie mit einem Anstieg ihrer Investitionen in die digitale Kundenkommunikation rechnen. Bis 2025 werden 64 % ihres Kundenengagements höchstwahrscheinlich digital sein.
Daten von Dritten sind passé
Cookies von Drittanbietern, die jetzt bereits von Firefox und Safari blockiert werden, werden bis Ende 2023 auch von Google Chrome blockiert. Dies ist eine Herausforderung für deutsche Unternehmen – mehr als die Hälfte (57 %) sind derzeit noch nicht vollständig auf eine Welt ohne Cookies vorbereitet. 37 % verlassen sich aktuell ganz oder größtenteils auf die Daten Dritter, um die Besucher*innen ihrer Websites zu identifizieren und zu verfolgen. Ohne Cookies fällt jedoch eine wichtige Säule ihrer Internet- und Social-Media-Werbung ersatzlos weg. Das Sammeln und Nutzen von Daten aus erster Hand ist daher mehr als nur ein Wettbewerbsvorteil – es ist überlebenswichtig. 95 % der Unternehmen weltweit sind sich einig, dass der vollständige Besitz und die Nutzung von Kundendaten in den nächsten drei Jahren ihr größter Wachstumshebel sein werden.
Wahrnehmungslücke bei der Personalisierung
Sowohl Unternehmen als auch Verbraucher*innen weltweit sind sich einig, dass Personalisierung die Markenloyalität fördert. Tatsächlich können die Folgen eines nicht personalisierten Kundenerlebnisses schwerwiegend sein: Fast zwei Drittel der Verbraucher*innen weltweit geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihre Erfahrungen nicht personalisieren würde. Obwohl sich sowohl Marken als auch Verbraucher*innen einig sind, dass Personalisierung wichtig ist, hat der Bericht erhebliche Unterschiede zwischen den beiden Gruppen aufgedeckt. Während 75 % der Unternehmen weltweit behaupten, ihren Kunden und Kundinnen gute oder ausgezeichnete personalisierte Erlebnisse zu bieten, sind mehr als die Hälfte der Verbraucher*innen (52 %) anderer Meinung und berichten von schlechter, dürftiger oder durchschnittlicher Personalisierung.
„Die Studie zeigt deutlich, dass deutsche Unternehmen erkannt haben, dass digitales Kundenengagement zu signifikanten Umsatzsteigerungen führt“, sagt Thomas Spiegl, Regional VP DACH bei Twilio. „Die Personalisierung ist dabei einer der wichtigsten Aspekte der digitalen Markenerfahrung. Sie wird jedoch immer schwieriger, da die Kundenerwartungen hoch sind und Cookies von Drittanbietern an Bedeutung verlieren. Für Markenloyalität und langfristigen Unternehmenserfolg wird es entscheidend sein, die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.“
ahoy.twilio.com
