Thought Leadership
Onlinehändler verschiedener Branchen stehen vor der schwierigen Herausforderung, mit den rasant wachsenden Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten. Doch dieser Anspruch kollidiert mit veralteter Software.
Ein effizientes Order-Management, das Datenströme, Bestellungen und Verkaufskanäle synchronisiert, ist erfolgsentscheidend für zukünftiges Wachstum.
Order-Management im E-Commerce: Kern des modernen Omnichannel-Handels
Das Order-Management umfasst die gesamte Auftragsabwicklung vom Prüfen der Produktverfügbarkeit bis zum Abwickeln von Rechnungen oder Retouren. Dazwischen gibt es zahlreiche weitere Aufgaben, die Händler effizient managen müssen, wie das Kommissionieren von Artikeln im Lager oder den Versandprozess.
Eine schnelle, präzise Auftragsverwaltung ist das Herzstück des modernen Omnichannel-Handels und entscheidend für eine positive Post-Purchase-Experience – also das Kundenerlebnis von der Bestellung bis zur Lieferung.
Verbraucher erwarten heute höchste Flexibilität beim Onlineshopping. Sie wollen Artikel dort kaufen, empfangen oder zurückgeben, wo es für sie am bequemsten ist. Ihre Zufriedenheit und die Bereitschaft, erneut in einem Shop einzukaufen, hängen vom Einkaufskomfort, der Warenverfügbarkeit und der Reaktionsfähigkeit des Händlers ab.
Marken und Einzelhändler, die besser planen, schneller wachsen, mehr verkaufen und weniger Ressourcen verschwenden wollen, brauchen die Kontrolle über alle Marktplätze, Kanäle, Bestellungen und Daten. Allerdings erleben viele von ihnen, dass ihr Auftragsmanagement diesen Ansprüchen nicht gewachsen ist und durch verschiedene Entwicklungen im E-Commerce immer komplexer und damit fehleranfälliger wird.
Mehr Chancen für Umsatz, mehr Komplexität für das Order-Management
Die Wege der Kunden im E-Commerce sind heute so individuell und fragmentiert wie nie zuvor. Händler müssen deshalb immer schneller auf Trends wie Social Commerce reagieren und in der Lage sein, Bestellungen aus immer mehr Kanälen zu managen.
Auch eigene Kanäle wie der Webshop müssen sich verändern, um den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Dazu gehört, neue Zahlungsdienstleister anzubinden oder nachhaltige Versandoptionen anzubieten. Neue Technologien und Tools helfen zwar dabei, erhöhen jedoch die Komplexität im Order-Management zusätzlich.
Vielen Unternehmen fehlt die Flexibilität, um die Anforderungen des modernen E-Commerce zu erfüllen, da sie mit veralteten Auftragsverwaltungssystemen wie monolithischen ERP-Systemen arbeiten oder ihr Order-Management noch in Excel-Tabellen erledigen. Das führt dazu, dass Daten isoliert in Silos liegen und Betriebsteams die Transparenz über wichtige Bestellprozesse fehlt. Schwierigkeiten bei der pünktlichen und vollständigen Lieferung von Waren sind damit vorprogrammiert. Selbst leistungsstarke Legacy-Systeme wie SAP sind zu schwerfällig, um das Backend von Händlern schnell an die steigenden Anforderungen von Plattformen wie TikTok und Co. anzupassen. Sie zu aktualisieren und zu skalieren ist oft teuer und zeitaufwendig.
Eine schnelle, präzise Auftragsverwaltung ist das Herzstück des modernen Omnichannel-Handels und entscheidend für eine positive Post-Purchase-Experience. Voraussetzung dafür ist eine zentrale Datenorchestration, bei der Datenströme aus allen Vertriebskanälen in einer Plattform zusammenlaufen (copyright: Actindo)
Die Lösung: Distributed-Order-Management mit Orchestration
Für eine wettbewerbsfähige Bestellabwicklung müssen Marken und Hersteller den Schritt vom Order-Management zu einer verteilten Auftragsverwaltung, dem Distributed-Order-Management (DOM), gehen. Es umfasst Technologien und Prozesse, mit denen Verkäufer Daten aus PIM-, ERP- oder Warenwirtschaftssystemen nutzen können, um Aufträge aus allen Verkaufskanälen effizient abzuwickeln.
Entscheidend für eine verbesserte Auftragsabwicklung ist die DOM-Logik. Laut Forrester berücksichtigt sie Versandkosten, Transportzeiten und andere Prioritäten, damit Händler fundierte Entscheidungen treffen können – zum Beispiel, welche Aufträge priorisiert werden sollten und aus welchem Verteilzentrum sie mit welchem Versanddienstleister verschickt werden müssen, um die Kunden schnell zu erreichen.
Voraussetzung dafür ist eine zentrale Datenorchestration, bei der Datenströme aus allen Vertriebskanälen in einer Plattform zusammenlaufen. Diese müssen sauber verarbeitet und anschließend korrekt an nachfolgende Systeme in der Logistik und Buchhaltung ausgespielt werden. Wichtig ist, dass Updates dabei in beide Richtungen zuverlässig funktionieren.
Die Commerce Operations Platform für Marken und Hersteller, übernimmt diese wichtige Aufgabe. Die von der MACH Alliance zertifizierte Plattform für den E-Commerce synchronisiert alle Order-Management-Prozesse im Backend. Sie hilft, Daten zu aggregieren, zu strukturieren und zu orchestrieren. Durch den API-first-Ansatz können Dienstleister die Datenpunkte nutzen und ihre Kanäle nahtlos anbinden, damit barrierefreie und einheitliche Prozesse entstehen.
Händler können die Plattform mit verschiedenen Modulen an ihre Bedürfnisse anpassen. Mit dem Process-Orchestration-Modul steuern und überwachen sie beispielsweise ihre gesamten Geschäftsprozesse und haben ihre betrieblichen Abläufe jederzeit im Griff.
Vorteile einer verteilten Auftragsverwaltung mit zentraler Intelligenz
Mit der neuen Realität im E-Commerce sind herkömmliche Systeme für das Order-Management schnell überfordert. Ein verteiltes Order-Management mit der Commerce Operations Platform von Actindo als Herzstück gibt Unternehmen dagegen endlich einen zentralen Überblick über den Bestand und die Bestellungen auf allen Kanälen. Das bietet zahlreiche Vorteile:
- nahtlose Customer-Experience und hohe Kundenzufriedenheit – ausverkaufte oder überverkaufte Produkte in verkaufsstarken Phasen gehören der Vergangenheit an
- hohe Genauigkeit im Order-Management und weniger Fehlerquellen dank logischer Regeln für die Auftragsabwicklung
- mehr Flexibilität und Skalierbarkeit, um schnell auf neue E-Commerce-Herausforderungen zu reagieren
- volle Integration in alle Prozesse und Systeme für größtmögliche Transparenz über Lagerbestände, Kanäle, Produkte, Rechnungen und Aufträge
- größere Umsatzpotenziale durch das Zusammenfassen von Bestellungen und optimierte Lieferwege
Anwendungsfälle: Für welche Unternehmen lohnt sich DOM?
„DOM ist für alle Unternehmen relevant, die mehrere Verkaufskanäle nutzen, wie Webshops oder Shops in sozialen Netzwerken“, sagt Florian Heusel, Senior Implementation Specialist bei Actindo. Er ergänzt: „Sollen diese Kanäle mit Plattformen wie TradeByte, mit Fulfillment- und Payment-Partnern und dem eigenen Unternehmens-ERP synchronisiert werden, ist ein DOM unerlässlich.“
Dies gilt für Einzelhändler in Branchen wie Lebensmittel, Mode, Beauty und Luxus sowie für Anbieter von Konsumgütern in den Bereichen Sport oder Unterhaltung. Auch B2B-Unternehmen profitieren von einer Lösung, mit der sie ihr Order-Management zentral orchestrieren können.
Was sind die Herausforderungen bei der Implementierung von DOM?
Laut Florian Heusel stellen nicht sauber dokumentierte Prozesse und veraltete API-Dokumentationen typische Hürden für die Implementierung dar. Überwinden lassen sie sich mit guter Planung, in die Marken ihre eigenen Fachleute und die Experten von Partnern wie Actindo einbeziehen sollten.
Heusels Empfehlung: „Kunden, die Commerce Operations Platform in ihre Systemlandschaft integrieren wollen, sollten eine grobe Vorstellung über den Ist- und Soll-Stand ihrer Prozesse und Systeme haben. Und sie sollten wissen, wo und wie die neue Systemlandschaft mit Actindo integriert werden muss, damit Vorhaben wie etwa das Anbinden eines neuen Marktplatzes gelingen.“
Mit einheitlichen Prozessen meistern Händler Peak-Zeiten und Wachstumsschübe
Durch transparente Kommunikation, Offenheit für Veränderung und mit Partnern wie Actindo lässt sich ein DOM innerhalb weniger Wochen implementieren: Bei der Lifestyle- und Social-Commerce-Marke Kapten & Son war die Commerce Operations Plattform in nur zwölf Wochen einsatzbereit. Heute sind die Omnichannel-Prozesse des Anbieters über alle Verkaufskanäle hinweg vernetzt und er meistert selbst große Auftragsvolumen in Peak-Phasen souverän.
Dass sich auch heterogene Verkaufskanäle und schnelles Wachstum mit Actindo managen lassen, zeigt der Schweizer Anbieter PowerFood: Über stationäre und Online-Kanäle verkauft das Unternehmen Produkte für Sporternährung und Fitness an B2C- und B2B-Kunden. Mit der Commerce Operations Platform verwaltet PowerFood mehr als 10.000 Artikelnummern und verkauft über 300.000 Produkte im Jahr effizient – egal wie schnell der Umsatz wächst.
Fazit: Warum es sich lohnt, das Order-Management schon heute zu modernisieren
Experten schätzen, dass Social-Commerce in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnt. Allein im Weihnachtsgeschäft 2023 machten soziale Medien zehn Prozent der E-Commerce-Traffics aus. Ein weiterer Trend könnte diesen Anteil noch steigern: Prognosen zufolge wächst der Markt für Influencer-Marketing bis 2025 von derzeit 18 Milliarden Euro auf über 20 Milliarden Euro.
Mit effizientem Order-Management sind Händler darauf vorbereitet und erfüllen gleichzeitig die immer strengeren Regeln für den Datenschutz, die Informationssicherheit oder KI-Systemen. „Ein agiles System, das neue Technologien schnell realisieren kann, ist für das Wachstum von E-Commerce-Unternehmen unglaublich wichtig“, sagt Florian Heusel und ergänzt: „Wer Trends nicht schnell genug adaptiert und sich dort präsentiert, wo die Kunden unterwegs sind, verliert Umsatz und lässt wertvolle Wachstumspotenziale ungenutzt.“
Damit das nicht passiert, unterstützt eine Commerce Operations Platform wie die von Actindo, Händler dabei, ihr Auftragsmanagement flexibel zu skalieren, um mit schlanken Prozessen und transparenten Daten über alle Kanäle hinweg eine nahtlose und kundenorientierte Erfahrung zu schaffen.
(pd/Actindo)
